Если сегодняшняя колонка покажется вам излишнее мрачной или эмоциональной, простите мне: наболело. Я собирался написать её давно, обкатывая формулировки в голове, но уж теперь, когда события сами дали толчок, пускаюсь во все тяжкие без сожалений. Наверняка каждый попадал в ситуацию, подобную описанной ниже, и многие задумывались как из неё выбраться. Я предлагаю вариант. Способ перевоспитания огромных компаний, плюющих на своих клиентов.

В моём случае «огромная компания» — это интернет-провайдер и телефонный оператор федерального уровня в одном лице, рекламу которого большинство россиян наблюдает ежедневно. Назовём его X. Больше волей случая, нежели намеренно, я остаюсь его клиентом вот уже пятнадцать лет — хоть сменил за это время место жительства и несчётное множество операторов, номеров, тарифных планов. История X, в общем, типична для современной России: поначалу (в моём городе) он был вовсе не X, а Y: рядовая цифровая АТС, предоставлявшая попутно услугу «диалапа». Потом начал расти, скупая соседей. Потом его приобрела компания Z. А уже после он стал придатком X. И, как это почти всегда и бывает, качество техподдержки изменялось обратно пропорционально размерам бизнеса.

В славные прошлые денёчки любую возникшую проблему можно было обсудить, приехав лично, с конкретным человеком в службе поддержки (боюсь, даже называлась она иначе, только уже не вспомню как). Потом сопровождение клиентов обособилось в отдел, в который можно было только позвонить. Потом и его упразднили: нынче клиента по любому вопросу направляют в виртуальный колл-центр, где первым делом уточняют, из какого ты города — но только после того, как и если ты до них дозвонишься. Потому что дозвониться до X — нужного всей огромной стране! — само по себе непростая задача.

Корова

Впрочем, и бог бы с ними, но у X, как и у любого провайдера, есть обыкновение периодически «падать». Связь вдруг пропадает — и когда она восстановится, можно только гадать. Причина мне не видна, а поддержка никогда её не называет, отделываясь безопасной формулировкой «по вашему адресу зафиксировано ограничение». Меня, работающего дома, эта универсальная отписка откровенно выводит из себя, да только что я могу поделать? Завести второй канал? Поверьте, я пытался. Но кабельные провайдеры в моём (новом) районе, похоже, сидят на общем оборудовании, так что когда связь рвётся у X, она рвётся и у всех остальных. А «типа безлимитный 3G» в третьей столице России правильней будет называть «3Г»: его объективно не хватает на некоторые виды сетевой активности — и я не только про торренты, но и, к примеру, про поток данных с Московской биржи.

В общем, я повязан с X. Но я приспособился, я даже готов терпеть. Чего мне действительно не хватает, так это адекватной технической поддержки. Сломались? Дайте мне возможность набрать телефонный номер, сообщить о проблеме и тут же отключиться. Пятнадцать секунд на всё про всё. Установили причину? Сообщите ориентировочный срок окончания ремонта, сами пересчитайте компенсацию за время простоя, короче говоря, избавьте меня от необходимости думать о чужих проблемах! Вместо этого я имею наверняка знакомую и вам картину. Набираю «8-800» и продираюсь сквозь многослойное меню (четыре уровня). Жду, пока освободится сотрудник — на что в разгар рабочего дня уходит до десяти минут. Потом тот, принимая меня за очередного лоха, забывшего воткнуть кабель, зачитывает стандартный вопросник: а перезагружали ли, а какая ошибка выскакивает и т.п. и т.д. Тут я, случается, уже и закипаю: у меня Linux без рабочего стола в классическом понимании, работающий без изменения конфигурации годами — какие, мать вашу, «всплывающие ошибки», какая «кнопка «Пуск», перезагрузки? Но и когда представитель X уверяется, что проблема не на моей стороне, хождение по мукам не прекращается. В последнее время у них пошла мода переключать меня на другого сотрудника, собственно, технического специалиста — на что (клянусь!) последний раз ушло ещё 20 минут. А всё, что тот сделал, это проверил канал и выдал уже знакомую фразу про ограничения. Полчаса убитого времени и сожжённые нервы. И ради чего?

При всём при этом я вовсе не считаю X уникальной в смысле культуры общения. Если я что-то и вынес из своего журналистского опыта, так это понимание, что любая компания, выросшая до таких размеров, интуитивно отгораживается от своих клиентов — инструкциями, веб-сайтами, колл-центрами, пресс-службами. Клиент — камушек в её ботинке. Идеальный клиент с точки зрения крупного бизнеса — это корова в стойле, на которую периодически надевают доильный аппарат. И место действия тут роли не играет: не верите — посмотрите, как страдают сейчас американцы от «любимого» Comcast (ну очень напоминающего X).

Вымя

Так что перевоспитать X было бы здорово, но как? О, я много попыток повидал за четверть века, что варюсь в айтишном бульоне! Ещё в доинтернетовские и даже дофидошные времена, помню, энтузиасты на BBS-ках составляли «чёрный список» магазинов. В FIDO просто менялись отзывами. Однако и там и там народу было явно мало, чтобы коллективное недовольство отразилось на благосостоянии провинившихся. Веб, с её тотальной популярностью, позволила сделать качественный шаг вперёд: в «коллективных жалобных книгах» (вроде Flamp.ru) есть обратная связь с компаниями и многие в их эффективность даже верят. Но я не верю и у меня есть на то основания: X на том же «Флампе» присутствует, жалобы, подобные моим, высказываются, но ответы на них — обычные отписки («звоните, разберёмся»).

Я вижу проблему фундаментальной, естественной: увеличиваясь в размерах, бизнес неизбежно «костенеет», защищается от перемен. Негативные отзывы — последнее, что способно заставить его измениться. Хозяин фермы ведь не спрашивает у коров, нравится ли им в стойле. Так как же быть? Понятно, что нужны экстраординарные меры, но не бомбу же подкладывать, в самом деле?

Нет. Более того, можно обойтись вовсе без насилия и остаться в рамках закона, если подойти к задаче нестандартно, не как обыватель, но как инженер. Ведь что есть компания? Чёрный ящик с неизвестной структурой, совершающий некую (предположительно) полезную работу, восполняющую его внутренний энергетический запас. Размеры ящика конечны, значит, конечны и его возможности. Следовательно, изменив внешние условия таким образом, чтобы заставить его совершать работу бесполезную, можно заставить владельцев задуматься о внутренней перестройке.

X-4

Перейти от теории к практике тоже нетрудно, если действовать в обход шаблонов. Нам понадобятся два метода. Один из практики политических диссидентов, другой из компьютерной безопасности. Я говорю о гражданском неповиновении и DDoS-атаке соответственно. Гражданское неповиновение — это протест без насилия, отказ от следования некоторым законам или правилам, с целью заставить государство или общество их изменить (в качестве образцовых его сторонников обычно вспоминают Махатму Ганди и Мартина Лютера Кинга). DDoS же предполагает заливание жертвы потоком бессмысленных запросов из множества источников. Объединив эти два метода, можно дать понять компании X неэффективность её системы общения с клиентами.

Алгоритм получается простой и даже приятный: вам доставит удовольствие чувствовать, что вы поменялись с компанией ролями. Ваша задача теперь — звонить в X по любому, даже самому мелкому, поводу, причём желательно общаться с живым человеком, не роботом. Вам это не будет стоить ничего (звонок бесплатный), вы потратите только время. Продравшись через меню и дождавшись ответа оператора, усмирите в себе желание решить вопрос как можно быстрее. Напротив, забудьте, что вы что-то понимаете в обсуждаемой теме, изобразите из себя клиента, о котором компания мечтает: полнейшего лоха.

С вас требуют идентификатор пользователя? Заставьте объяснить, что это такое и где его найти, предложите пару похожих вариантов (уж не IP ли это? Не логин ли?). Спрашивают о какой-то ошибке? Заставьте объяснить, как до неё добраться и почему на лично вашем десктопе ничего не появляется. В общем, не стесняйтесь и не торопитесь, будьте дотошным и простым как три копейки. Пусть сотрудник службы сопровождения, скованный рамками инструкции, стандартным алгоритмом, потратит на вас максимальное количество времени. Позволено смеяться, прикрыв трубку рукой. Для того, в конце концов, он там и сидит, чтобы вам помогать.

X-5

Идея в том, чтобы довести неэффективность системы общения с клиентом до явного абсурда. X — федеральный провайдер, у него миллионы пользователей. Принять всех сразу его технические мощности, конечно же, не позволяют — но и того «необходимого и достаточного» минимума мощностей, которые выделены на приём звонков сейчас, тоже уже не хватает — иначе нам не приходилось бы висеть на трубке по полчаса. Звонить реже — решение неверное: вы дадите положительный обратный сигнал, дадите компании понять, что она действует правильно. Нужно довести время ожидания ответа до часа, до двух! Только так можно заставить X задуматься об оптимизации: например, выделить уже в первом уровне колл-меню пункт для автоматического приёма заявок о неисправностях.

Я не настолько наивен, чтобы полагать, что уже завтра X, доведённая до нервного срыва внезапно отупевшими клиентами, решится на перестройку своей техподдержки. Но я точно знаю, что только на «Компьютерре» этот текст прочитают тысячи человек. Копии, сделанные новостными трекерами, прочтут уже десятки тысяч. Если идея понравится публике, мы дожмём не только X, но и Y, и Z, и многих других (возможно, организовавшись на каком-нибудь сайте, чат-канале?).

Конечно, в каждом новом случае алгоритм придётся творчески дорабатывать, но это почти всегда возможно. Ведь даже у чёрного ящика обязательно есть дно. Исключений — «ящиков», подкармливаемых государством с бюджетного стола — к счастью, единицы.

P.S. В статье использованы иллюстрации Дмитрия К., Mike Willis, Heather, Carsten Frenzl.