Когда три недели назад первые счастливые обладатели iPhone 4S пожаловались на неожиданно быстрый разряд аккумуляторной батареи, казалось, что это случайное недоразумение. Но прошла неделя, две, три и то, что выглядело нелепой случайностью, превратилось в один из самых громких скандалов за всю историю Apple. Каждый час приносит новые публикации, новые сообщения на форумах и в социальных сетях. А до конца месяца вовлечёнными могут оказаться ещё несколько десятков стран в дополнение к тем, где уже продаётся новый Айфон.

Несмотря на первые разочарованные комментарии (см. «Пятёрки не будет»), 4S пошёл неожиданно хорошо: все наслышаны про 4 миллиона штук, проданных за первые трое суток. Казалось, Apple сделала всё от неё зависящее, чтобы избежать повторения прошлогодних событий — получивших громкое название Антеннагейт. Тогда, напомню, у только вышедшей четвёртой модели iPhone обнаружился конструктивный дефект: неудачное расположение антенны приводило к ухудшению качества связи и даже обрывам звонков, если пользователь крепко сжимал смартфон в руке. Тот скандал дорого обошёлся компании. Мало того, что поначалу она упиралась, пытаясь доказать, что у конкурентов всё в точности так же, так ещё и была вынуждена в конце концов бесплатно раздавать новые корпуса.

Apple вроде бы выучила урок. 4S настолько активно испытывали в полевых условиях, что даже потеряли один его экземпляр (см. «Сага о потерянном Айфоне»). Бета-тестирование iOS 5, управляющей новым Айфоном, было беспрецедентно широким. Ничто не предвещало беды, но буквально на следующие сутки после начала продаж, форумы Apple, Twitter, Facebook стали заполняться сообщениями от недоумевающих покупателей. Жалобы разные, но общий смысл один: батарея iPhone 4S разряжается неадекватно быстро.

Вместо сотен часов в режиме ожидания, некоторые обладатели новинки получили всего восемь (многим не хватает даже на рабочий день) — а ведь столько смартфон должен выдержать в режиме разговора! Отключение ресурсоёмких приложений (iCloud, Siri и т.п.), подозрительных функций (Notification Centre, похоже, глючит), воздержание от звонков в какой-то мере улучшают ситуацию, но о полном излечении речи не идёт.

Пока Apple хранила традиционное молчание, предоставленные сами себе обладатели дефективных iPhone 4S обыграли ситуацию массой анекдотов. Ну вот, к примеру, что общего между новым Айфоном и Ким Кардашьян? Первый держится немногим меньше, чем брак второй.
Пока Apple хранила традиционное молчание, предоставленные сами себе обладатели дефективных iPhone 4S обыграли ситуацию массой анекдотов. Ну вот, к примеру, что общего между новым Айфоном и Ким Кардашьян? Первый держится немногим меньше, чем брак второй.

Тут стоит отметить, что батарея у 4S чуть более ёмкая, чем у его предшественника, но и программное обеспечение другое, и процессор тоже мощнее. Два ядра, iOS 5 с облачным сервисом и искусственным интеллектом не сказываются на продолжительности интенсивного пользования (заявлено 8 часов непрерывной беседы в 3G-сетях), но заметно уменьшают время работы на «холостом ходу». Как выяснилось уже после начала продаж, 4S способен выдержать всего 200 часов в режиме ожидания, в отличие от 300 для модели 4. Вот почему Apple не стала заострять внимание на этом параметре во время презентации.

Но вернёмся к несчастным пользователям. Когда счёт страницам в обсуждениях проблемы пошёл на десятки, в отсутствие официальных рекомендаций со стороны производителя, методом тыка обладатели 4S определили вероятную природу дефекта и примерные места его локализации. Поскольку среди пострадавших были замечены не только покупатели новой модели, но и владельцы iPhone 4 и 3GS, установившие iOS 5, стало ясно, что проблема носит софтверный характер (собственно аккумулятор не виноват). А к моменту, когда самая популярная «аккумуляторная» дискуссия на форуме Apple перевалила за двести страниц, круг функций, скорее всего ответственных за быструю посадку батареи и потому требующих отключения, сузился до нескольких штук.

Итак, чтобы продлить время работы от одного заряда, следует отключить автоматическую коррекцию часового пояса (видимо, имеющаяся там ошибка заставляет смартфон постоянно контролировать своё местонахождение), бесполезные сервисы, завязанные на GPS, автоматическое получение почты, любые ненужные программы, работающие в фоне, перегрузить список контактов, выключить Siri. Впрочем, даже это помогает не всем и не в полной мере: видимо, ошибок много и скрыты они глубже.

Но — выключить Siri, ради которого, в общем, 4S и покупают? Да, вы не ослышались — и с этим связана, пожалуй, самая поразительная часть истории. Лояльность поклонников Apple настолько сильна, что промашки, за которые любого другого производителя давно съели бы с потрохами, никак не сказываются на отношении фанов к «фруктовому» гиганту. А ведь не первый раз уже!

Последние несколько лет в поведении Apple чётко обозначился пугающий паттерн. «Недоразумение» с антенной летом 2010, скандал с GPS-логом весной 2011, майский тест на вшивость трояном MAC Defender, совсем ещё свежий сентябрьский инцидент с цифровыми сертификатами (см. «Взлом DigiNotar и его последствия»), а теперь и аккумуляторная эпопея — все они по-своему уникальны, но вместе с тем очень похожи, если вспомнить, как реагировала компания в каждом отдельном случае.

Сначала Apple отрицает, либо не замечает происходящего. По прошествии нескольких недель, когда становится ясно, что проблема сама не исчезнет, следует скромное публичное признание («мы обнаружили, что незначительная часть пользователей наших продуктов…»). Ещё некоторое время спустя выпускается заплатка, либо причина устраняется каким-то иным образом. Этот алгоритм не случаен. Его придумал и отполировал лично Стив Джобс, упорно называвший свою компанию технологической и предпочитавший, чтобы сотрудники не болтали, а трудились над решением.

Длинные очереди, ограниченные поставки, чрезмерно торжественная обстановка, назойливая символика - всё это хорошо вписывается в теорию, согласно которой Apple следует считать мастером продаж, но не технологий.
Длинные очереди, ограниченные поставки, чрезмерно торжественная обстановка, назойливая символика — всё это хорошо вписывается в теорию, согласно которой Apple следует считать мастером продаж, но не технологий.

Проблема в том, что только лишь назвать бизнес технологическим недостаточно, чтобы он таковым стал. Рядом с истинно инженерными компаниями — Google, Microsoft, Oracle, IBM, Red Hat — Apple выглядит бледно. Устранение каждой технической накладки отнимает у неё намного больше времени, чем у конкурентов, и каждая накладка становится форс-мажором, аварийной ситуацией, которая требует аврала, штурмовщины, напряжения. Это легко объясняется, если — вслед за редкими здравомыслящими аналитиками — допустить, что Apple занимается не технологиями, а маркетингом. И вот тут мы возвращаемся к её благодарным пользователям.

За три недели, что раскручивался скандал вокруг батареи iPhone 4S, покупатели нового смартфона натерпелись на три года вперёд. Но они не жаловались, нет! Они сутками напролёт перебирали функции, пытаясь отыскать корень проблемы. Они стояли в очередях к стойкам «гениев Apple» в фирменных магазинах и не моргнув глазом принимали кошмарные советы перезагружать мобильник «хотя бы раз в неделю» и «не оставлять включённым на ночь, для чего вам будильник за 400 долларов?». Отчаявшись, они советовались друг с другом, какую внешнюю батарею приобрести (!), чтобы продлить жизнь любимого устройства ещё на несколько часов. И даже те из них, кто проявил малодушие и решил вернуть покупку, не проливали потоки грязи на голову Кука и Ко, а выражали нежную надежду, что совсем скоро ошибку исправят и они купят телефон снова. Котировки Apple не дрогнули. Из числа журналистов ни одна живая душа не сказала плохого слова про любимую компанию. Вот что такое настоящая лояльность и настоящий маркетинг!

Когда эта колонка готовилась к печати, пришло известие, что Apple, наконец, признала ошибку (всё как и полагается: «небольшое количество пользователей сообщили нам о…»). Дефект действительно скрыт в программном обеспечении и будет устранён в следующей версии iOS, выпустить которую обещают в ближайшие несколько недель. Но даже если компания успеет с апдейтом к 11 ноября, на которое запланировано начало продаж iPhone 4S в дюжине новых стран, на горизонте уже маячат новые «накладки».

Как раз сейчас пользователи нового смартфона стали получать первые счета за мобильную связь, и вскрылся неприятный факт: Siri отнюдь не автономен. Он неожиданно активно взаимодействует с облаком и в повседневной жизни генерирует приличный трафик. Покупателей об этом как-то не предупредили (вероятно, потому же, почему скрыли время работы в режиме ожидания). Самое время публиковать следующее «незначительный процент пользователей столкнулся с…»