Как устроен любой опрос в Вебе? Посетитель обнаруживает интригующую формулировку (ну, скажем, «А вы лично ненавидите Навального?») и голосует. После чего получает общую картину. То есть видит реакцию публики в целом. Возможность сопоставить свою личную оценку с мнениями других людей — своего рода плата за поданный голос.

Кнопка «нравится» в социальных сетях — из той же оперы. Особенно если рядом есть ещё одна — «не нравится». Прочитал чьи-нибудь «выдающиеся мысли» и — отреагировал. Попутно оценив реакцию других.

А вот опросы в офлайне всё ещё устроены совершенно иначе. Девушки из колл-центров застают нас в самый неожиданный момент. Будят нас телефонным звонком утром в субботу. Подлавливают во время деловых переговоров. Или в тот момент, когда беспроводная гарнитура разрядилась, а вы бешено крутите руль, уворачиваясь от выскочившей на красный сигнал светофора ржавой «шёстерки». Так тонко выбирать время — большое искусство. Но из присущего всем нам гуманизма (пусть даже скрытого под стальной эмоциональной бронёй), мы порой жалеем телефонных барышень. И отвечаем на вопросы. Но отвечаем, не получая ничего взамен. И прежде всего — общей картины голосования.

Помнится, ВТБ 24 собирал в своих отделениях квиточки с номерами электронной очереди. Если обслуживание понравилось — кидаешь бумажку в один ящик. Не понравилось — в другой. А Сбербанк в некоторых офисах выложил рядом с окошками операционистов специальные коробочки для голосования. Можно высказаться. Но опять «бесплатно», поскольку общую статистику вы никогда не увидите.

buttons

…Вчера ездил к своему дилеру на техосмотр. Раньше этим занимались гаишники. Теперь вот процедуру отдали на рынок, чему лично я очень рад. За час машину помыли и тщательно проверили на современном стенде. Такого оборудования на прежних пунктах государственного технического осмотра, контролировавшихся ГИБДД, я прежде не видел. То есть процедура приобрела СМЫСЛ. За это не жалко 600 рублей с копейками. Правда, возникло одно «но». В том же самом техцентре, у того же самого официального дилера за четыре дня до техосмотра мой автомобиль прошёл полный цикл ТО. Все регламентные работы были выполнены, и я был уверен, что дополнительных затрат при проведении техосмотра не возникнет. Как бы не так. Каким-то чудом именно за те четыре дня, которые прошли с момента ТО, перестала светить одна из габаритных лампочек. Кроме того, оказалось, что в разные стороны светят противотуманные фары. Итог — ещё 1000 рублей за работы, после чего я получил бумагу, позволяющую оформить полис ОСАГО.

Лично меня это не смутило. Скажем, так… я понимаю, что дилеру нужно зарабатывать на этой услуге. И пока доплата составляет разумные деньги, в драку не лезу. Но не все столь лояльны. И в этом люди правы.

Ожидая завершения работ, я обратил внимание на постоянный шум у стойки ресепшена. И на чрезмерную бледность девушки, принимающей на себя залпы негативных эмоций клиентов. Прислушался. Оказалось, двое посетителей наперебой требовали одного и того же. А именно — ответа на вопрос о том, почему проведённое «буквально вчера» ТО не обнаружило тех недостатков, которые были выявлены теми же мастерами при проведении техосмотра.

Я уже уезжал, а страсти только разгорались. Появился третий обиженный. При проведении регламентных работ владелец автомобиля сам отказался от регулировки фар, а теперь требовал от дилерского центра либо выдать документ об успешном прохождении техосмотра (чего дилер сделать не может, ибо это прямой бизнес-риск), либо «бесплатно всё починить».

Видимо, такие сценки разыгрываются теперь в дилерских центрах каждый день. Сегодня мне позвонили из техцентра и попросили ответить на вопросы анкеты. Ответил. Причём в довольно позитивном ключе. Но чувство какой-то неудовлетворённости осталось. Явный эффект наработанной в интернете привычки видеть результаты голосования, в котором ты принял участие. Иначе не возникает ощущения, что твой голос хоть на что-то влияет.

А теперь вопрос. Какая из российских компаний, занятых в сфере торговли и услуг, первой сделает доступным сервис клиентского голосования с ОТКРЫТЫМИ РЕЗУЛЬТАТАМИ, попутно доказав, что результаты эти не «накручиваются»? Мой автодилер? ВТБ 24? «Сбер»? А может быть, Sela или FinnFlare?

Как потребитель я расценивал бы подобную практику как подтверждение настоящей, а не декларируемой клиентоориентации. Мало того, такую открытость я запишу поставщику в плюс. А уж техническая реализация по нынешним временам — дело плёвое.

Если такого инструментария не будет, мы всё равно проголосуем. В Сети уже появились независимые проекты, собирающие данные о лояльности потребителей и аккумулирующие критические отзывы. Но увы, маркетологи компаний до сих пор пытаются «гасить пожар». Они сутками тусуются там, где люди высказывают своё недовольство, чтобы вовремя «успокоить разбушевавшихся». И очевидно, что все эти «разберёмся», «примем меры», «проведём расследование» — болтовня. Главное — заткнуть недовольного, а не изменить бизнес-процессы. Но гоняться по киберпространству за всеми, кто получил возможность публично, ШИРОКОВЕЩАТЕЛЬНО поделиться негативными впечатлениями о качестве обслуживания, — невозможно. Никакой армии пиарщиков не хватит.

Так не пора ли тем, кто продаёт нам вещи и сервисы, «сдаться добровольно»? Давайте мы проголосуем и оценим качество вашей работы. Вы нам покажете итоги. Мы выпустим пар. А вы подумаете о том, что всё-таки нужно поменять в вашем бизнесе. Причём мы наверняка вам поможем. Простыми и понятными рекомендациями в духе «каждому записывающемуся на ТО говорите, что это не гарантия прохождения техосмотра». Многие болезни лечатся без особого труда, если только не загонять их внутрь.

Если совсем серьёзно, то продавцы напрасно теряют время. В руках у потребителя появились настолько мощные инструменты влияния на репутацию поставщиков, что действовать по старинке уже не получится. И никакие заказные статьи в СМИ, никакая слащавая реклама — не помогут. Единственный правильный путь — вовлекать клиентов в процесс оптимизации бизнеса. Причём всерьёз, а не на словах. Иначе через некоторое время легко остаться вообще без клиентов. Несмотря на обилие «лайков», накрученных наёмными оптимизаторами.