«Большие данные» помогают наладить обратную связь с клиентами

Big Data / Практика
автор: Андрей Васильков  04 марта 2014

Обратная связь с клиентами жизненно важна для сохранения конкурентных преимуществ. Сегодня улучшать качество обслуживания и быстрее реагировать на любые изменения рынка компаниям помогают многочисленные аналитические инструменты. При всей их мощи и оригинальности подхода в практическом плане остаётся нерешённой задача по выявлению точного места возникновения проблем. Похоже, в Venuelabs знают, как его определять ценой минимальных затрат.

Venuelabs - бизнес под контролем с экрана планшета (фото: venuelabs.com)

Venuelabs — бизнес под контролем с экрана планшета (фото: venuelabs.com).

Молодая компания из Сиэтла ранее была известна под названием Valuevine. За свою пятилетнюю историю общий объём привлечённых ей инвестиций составил $2,55 млн. Когда все вокруг заговорили о «больших данных», специалисты в этом стартапе обратили внимание на то, что большинство предлагаемых решений ориентировано исключительно на увеличение числа потоков собираемой информации. Однако «больше» не всегда значит «лучше».

Простой рост объёма данных часто снижает их ценность, так как без удобных средств визуализации полезный «сигнал» становится всё труднее обнаружить в возрастающем потоке «шума». Вместо возврата вложений в такие несовершенные технологии Big Data компания несёт убытки.

К примеру, руководство сети ресторанов Applebee’s хочет узнать мнение клиентов. Оно приобретает аналитическую систему, которая выполняет мониторинг социальных сетей в поисках высказываний, содержащих название торговой марки. Вот на экране отображаются первые данные: «N% записей носит негативный характер». Что из этого следует?

Вероятность того, что негативные отзывы относятся к бренду в целом, довольно мала. Обычно они касаются каких-то конкретных ресторанов, которым не повезло с расположением или персоналом, но как определить их? Устраивать тотальную внеплановую проверку? Беседовать с пятью сотнями менеджеров по телефону?

Valuevine предлагает более современный способ. В развиваемой компанией аналитической платформе возможностям географической привязки сообщений уделяется первостепенное внимание. Её уже используют такие бренды, как McDonalds, Red Robin, Mercedes-Benz и IMAX. Вместе они выполняют мониторинг отзывов о 350 тыс. объектов в ста девяноста странах мира.

Пример информационной панели Venuelabs (изображение: data-informed.com).

Пример информационной панели Venuelabs (изображение: data-informed.com).

Исполнительный директор Valuevine Нейл Крист (Neil Crist) считает, что руководство большинства компаний в настоящее время ориентировано на анализ общего характера упоминаний своих торговых марок в интернете. Знание конкретных источников этих записей поможет полнее прояснить текущее положение дел.

Среди конкурирующих сервисов можно выделить Geofeedia, отображающий на карте распределение твитов по выбранному запросу. Однако Крист считает, что в таком щепетильном вопросе пока рано полагаться на полностью автоматизированные системы сбора информации.

Сейчас она поступает более чем от ста двадцати источников, среди которых социальные сети и специализированные сайты маркетинговых исследований. Структурированные данные (такие как рейтинги фирм на сайте Yelp) составляют лишь малую часть информационного потока. Гораздо больше в нём записей в произвольной форме — твитов, постов в Facebook, кратких рекомендаций через Pinterest и так далее.

VenueLabs - отображение на карте отзывов в соцсетях о магазине спортивной одежды REI (изображение: techcrunch.com).

VenueLabs — отображение на карте отзывов в соцсетях о магазине спортивной одежды REI (изображение: techcrunch.com).

Поэтому Крист советует сочетать труд людей и машин. В частности, нанимать пятнадцать–двадцать аналитиков, которым компания готова предоставить обучение. Только живой человек может разобраться в тонкостях употребления искомых слов и достоверно выделить значимые сообщения среди массы предварительно отобранных.

Директор службы безопасности и руководитель отдела предотвращения убытков Нэнси Крауч (Nancy Crouch) уже не мыслит управление в сети магазинов туристического снаряжения Maverik без мониторинга соцсетей.

«Удивительно, сколь охотно люди делятся через социальные сети своим опытом [посещения магазинов] друг с другом, — пишет она в интервью изданию Data Informed. — Узнавая из этих сообщений о возникающих трендах и ожиданиях клиентов, компания может реагировать быстрее. Появляется возможность оперативно принимать меры для увеличения объёмов продаж и ликвидации причин появления негативных откликов».

В прошлом году Ventana Research провела опрос среди двухсот шестидесяти одного руководителя крупных компаний. Примерно треть респондентов отметила значительные улучшения показателей после перехода на аналитические системы с обработкой геоданных.

Как основной источник последних указываются владельцы смартфонов. Уже двенадцать процентов из них постоянно используют специализированные сервисы (Foursquare и аналоги), чтобы отмечать посещённые места. Комментировать свои визиты в магазины и кафе становится новой модой, так тщательно культивируемой маркетологами.

Поделиться
Поделиться
Tweet
Google
 
Читайте также
5 способов отследить ссылки на сайты в социальных сетях
5 способов отследить ссылки на сайты в социальных сетях
Microsoft усиливает интеграцию данных из социальных сетей
Microsoft усиливает интеграцию данных из социальных сетей
Как узнать, сколько социальные сети зарабатывают на ваших персональных данных
Как узнать, сколько социальные сети зарабатывают на ваших персональных данных
Хостинг "ИТ-ГРАД"
© ООО "Компьютерра-Онлайн", 1997-2017
При цитировании и использовании любых материалов ссылка на "Компьютерру" обязательна.
«Партнер Рамблера» Почта защищена сервером "СПАМОРЕЗ" Хостинг "Fornex"