Говоря о юзабилити, мы подсознательно понимаем, что это понятие складывается из чего-то большего, чем просто эргономика - зачем в конце концов было бы придумывать новый термин? Михаил Токовинин из компании Qsoft дал интересную формулировку части юзабилити, не относящейся к эргономике. Эту часть он называет "юзабилити контента". Свой взгляд на юзабилити он изложил в рамках доклада на User Experience Russia 2007. Заинтересовавшись докладом, мы решили расспросить его об этой теории подробнее.

- Для начала расскажите о вашей компании - чем вы занимаетесь.

- Мы занимаемся сайтами. В основном большими, в основном сложными - то есть порталами всякого рода. Промо-сайтами - реже, чаще - довольно большими проектами.

- Сюда входит и программирование и дизайн?

- И то и то. Зачастую - интеграция сайтов с чем-то ещё.

- И заодно юзабилити?

- И это само собой. Часто мы выступаем как консультанты. Наш кусок самый большой, мы часто являемся ведущим подрядчиком плюс сотрудничаем с другими компаниями, в том числе по юзабилити - с теми же "Юзэтикс", "Юзабилитилабом" и так далее.

- Заказывают ли вам аудит юзабилити?

- Да, тоже заказывают.

- Что для вас обычный заказ?

- Обычный заказ - это когда компания либо собирается модернизировать проект либо делать большой новый проект, который будет зарабатывать много денег. И как следствие есть много-много критичных вопросов. Как сделать так, чтобы он работал надёжно, чтоб справлялся с нагрузкой, понравился пользователю и больше заработать денег, ну и в том числе - как сделать так, чтобы он был удобный.

Типичный заказ - это когда к нам приходит заказчик и говорит "хочу сделать большой проект". Мы либо своими силами либо с привлечением внешних специалистов решаем эти задачи. По поисковой оптимизации у нас как правило всё делает Ашманов, по дизайну - либо мы либо привлекаем кого-то ещё. То же самое и с эргономикой - либо мы либо просим кого-то помочь.

- На конференции User Experience Russia 2007 вы говорили о юзабилити контента. Что под этим подразумевается, если вкратце.

- Компании часто неправильно понимают цели и задачи юзабилити. Они часто думают, что основная задача - это сделать так, чтобы интерфейс был максимально эргономичен. На самом деле, если говорить шире о юзабилити проекта, то иногда намного важнее - не то, как выглядят кнопки и где они стоят, а то, как преподнесена информация, есть ли она на самом деле и отвечает ли сайт информационным ожиданиям пользователя.

Грубо говоря, человек приходя на сайт, хочет получить какую-то информацию. С одной стороны ему должно быть удобно её найти, с другой - она просто должна быть и она должна быть представлена в необходимой форме. Я пытался объяснить слушателям, что основная их задача - это развитие контента.

- Можно ли говорить о юзабилити контента сайта?

- Да, можно.

- А юзабилити контента раздела сайта?

- Тоже можно.

- Как насчёт юзабилити контента этого интервью?

- Да. И это можно.

- Мне это представлялось чем-то более техническим.

- Давайте лучше приведу простой пример. Вчера мы обсуждали проект крупного банка. Сидели ребята, которые занимаются этим проектом и мы рассматривали несколько конкретных примеров. Мы объясняли такой пример - приходит человек на сайт, заходит в раздел, посвящённый ипотечному кредитованию, и там обязательно должно быть написано "мы даём кредиты".

Как бы удобен не был ли сайт и как бы он ни был полон (они дальше могут выложить правила кредитования, договор - всё, что угодно), но если они не напишут правильно о сути услуги, они потеряют половину потребителей.

Если говорить про эргономику этого интервью, то если вы напишете много всего и сконструируете это не в той последовательности, то никто не поймёт сути. При этом сайт с точки зрения эргономики может быть не самым удобным - может быть слишком маленький шрифт или ещё что-нибудь, но если текст будет интересным, читатель стерпит все недостатки внешней среды. Если текст будет не интересный, то никакая эргономика его не спасёт.

- Есть ли пример работы, которой вы гордитесь с точки зрения юзабилити контента?

- Когда мы чем-то гордимся, то это гордимся не мы. Гордиться должен автор проекта, которого мы убедили в это инвестировать деньги. Здесь всё складывается из мелочей, которые потом могут быть не слишком заметны. К примеру, "Ростелеком". Недавно он занял десятое место среди российских сайтов в европейском рейтинге по доступности информации для инвесторов. Во многом благодаря тому, что по мере переделки сайта мы убеждали их, что нужно больше внимания уделять текстам на английском языке. В определённом смысле это победа. Мы этим гордимся.

- Часто ли приходится убеждать заказчика в необходимости таких изменений?

- Конечно, это же наша работа. При разработке сайта всегда есть компания-подрядчик, которая его делает. Мы причисляем себя к десятке лидеров среди таких компаний. И все они зарабатывают основные деньги на том, что всеми способами объясняют клиенту, как лучше организовать процесс, что лучше сделать и так далее.

- А есть ли какой-нибудь пример, когда заказчик отказывался от изменений?

- Есть множество примеров, когда заказчик согласен и хотел бы сделать так, как мы предлагаем, но не сделал из-за нехватки ресурсов. Взять любой интернет-магазин - для них принципиально важна описательная часть товара. Заказчик обычно это понимают и хотят что-то улучшить, но не может в силу каких-то причин: либо контент дорогой либо его негде достать. И всяческими способами и техническими изысками - путём импорта откуда-нибудь, путём консолидации данных из разных источников мы эту проблему решали.

- Как принимается решение о том, что будет интересно, что должно быть на сайте?

- Обычно процедура выглядит так. Составляется список потребителей (посетителей сайта), после этого делается таблица их интересов. Всё это ранжируется. На этой основе мы делаем выводы.

- Вы учитываете информацию о самом заказчике? Скажем, известно, что у заказчика некому будет обновлять раздел "новости".

- Конечно. Новости - это вдоль и поперёк изученный пример. Если у заказчика нет новостей, то глупо на главной странице выводить пять новостей. С другой стороны, если новостей в день - пять, то одна новость на главной странице будет не слишком эргономично. Или ещё пример, связанный с узнаваемостью бренда. Если бренд известный, то нет смысла вдаваться в описание серьёзности компании. Если узнаваемости никакой, то каким-нибудь способом стоит рассказать о компании.

- Вам приходилось выкидывать информацию, которую заказчик хотел бы видеть на сайте?

- Конечно. Есть две крайности - не писать ничего или написать всё. Типичная ошибка - перепечатать всё из какого-нибудь источника, содержащего много формализованных данных - какие-нибудь анкеты, к примеру.

Хороший пример здесь - сайт "Ростелекома". Ключевой контент у них - это стоимость услуги. То есть потребитель хочет знать, сколько стоит позвонить из точки "А" в точку "Б". У них была таблица цен, но была она в километрах, тогда как потребителей интересуют конкретные регионы. Большой победой было убедить руководство "Ростелекома" это переделать.

- То есть получается, что вы торгуете здравым смыслом?

- В принципе, да.

- Юзабилити контента - это отдельная услуга, которую вы предоставляете?

- Нет, но это уже особенности нашего бизнеса. Мы не продаём отдельную услугу. Для нас основной продукт - это проект. Если мы делаем аудит отдельно, то суть его в другом - дать человеку понять, нужно что-то переделывать или нет.

- Предлагают ли ваши конкуренты похожие услуги?

- Все профессиональные компании это делают. С моей стороны было бы лукавством сказать, что этим никто не занимается. Есть слух, что "Студия Лебедева" вообще начинает делать сайт с текстов.

- А как вы пришли к пониманию важности юзабилити контента?

- Любой подрядчик заинтересован в успехе проекта. Вся бизнес-модель строится на вторичных продажах. Мы открываем проект, он оказывается успешен, и у нас заказывают ещё и ещё. Поэтому ключевая задача для нас - убедить заказчика сделать правильно - чтобы был успех. А чтобы было правильно, нужно рассказывать заказчикам, как использовать имеющееся содержание.

Недавно на одной из конференций ко мне подошёл человек и рассказал, что они торгуют строительным оборудованием - насосами. Заверил, что у него есть интересные статьи про насосы и предложил сделать два сайта - один посвящённые статьям о насосах, второй - интернет-магазин. В этом случае я порекомендовал отказаться от проекта, посвящённого статьям и сделать интернет-магазин, где все характеристики будут отлично расписаны. Дело в том, что человек, который хочет читать про насосы может не испытывать желания покупать их. Зато человек, который хочет покупать насосы, был бы не против и почитать о них. В интернет-магазине есть мотивация покупать, так что два проекта делать смысла нет. Любой проект складывается из таких рекомендаций.

Есть ещё один важный момент. Хороший проект невозможно реализовать за короткий промежуток времени. Его надо делать год, поэтому так или иначе будет огромное количество компромиссов. Мы постоянно уговариваем заказчика от чего-то отказаться в пользу чего-то более эффективного.

- Вы считаете направление юзабилити контента перспективным?

- Мы считаем не так. Мы считаем, что современный успешный сайт делать тяжело и долго. Имеющиеся ресурсы нужно правильно дозировать. Времени и ресурсов обычно немного. И мы должны выбирать наиболее эффективные вещи. Нельзя взять и сделать всё сразу и сразу очень хорошо. Это просто невозможно. Поэтому, если начать ранжировать список важных моментов, то вопросы, связанные с адаптацией и правильным представлением контента выходят на первое место.

- То есть это можно считать основным мотивом юзабилити?

- Основной мотив юзабилити с точки зрения заказчика - это заработать побольше денег. Можно вложить все деньги в эргономику - чтобы это был самый удобный интернет-магазин: у него была бы самая красивая кнопка и самая удобная процедура оформления заказа. Но если описание товара будет ужасным, не будет ясно, сколько товар будет стоить и есть ли он в наличии, то бизнесу не поможет удобная корзина. С точки зрения потребителя - основной мотив юзабилити - это оправдание его ожиданий.

Поэтому основной тезис, который я пропагандирую звучит так: "если у вас есть последние десять тысяч долларов, которые можно вложить в проект, то не имеет смысла вкладывать их в эргономику, лучше вложить их в содержание. Если вы вложили в содержание сто тысяч, то десять можно вкладывать в эргономику".