В «Россельхозбанке» нагрузка на внутреннюю систему очень высокая. Сотрудники просят доступы, заказывают оборудование, обращаются в техподдержку. А многие процессы ранее запускались через код — это занимало недели, а мелкие доработки откладывались на потом. Пользователи тоже жаловались на неудобный портал, потому что поиск нужной услуги занимал до четырех минут, регистрация обращения — до пяти.
Для банка с сетью из более чем 5000 подразделений и штатом свыше 30000 сотрудников такие задержки оборачивались ощутимыми потерями: простаивали рабочие процессы, замедлялись операции с клиентами, росла нагрузка на поддержку. Даже малейшие сбои могут тормозить работу сотрудников и подрывать доверие пользователей. Команда «Лукоморья» предложила перевести сервисы на отечественную платформу «Диво». Об этом расскажем в кейсе.
Заявки тонули в коде
«Россельхозбанк» много лет использовал зарубежную систему управления сервисами (ITSM), но она перестала справляться с нагрузкой:
- запуск каждого нового процесса требовал доработки кода;
- интеграции со смежными системами занимали недели;
- часть бизнес-функций в принципе было невозможно автоматизировать;
- с ростом цифровых сервисов резко увеличивалось количество заявок;
- ИТ-служба тратила все больше времени на поддержку вместо развития.
Решать задачу «Россельхозбанк» стал совместно с ИТ-экосистемой «Лукоморье» (ООО «РТК ИТ плюс», входит в «Ростелеком»). Компания разрабатывает цифровые продукты для управления бизнес-процессами и проектами, в ее портфеле 15 решений: от no-code платформы и собственной ESM-системы до инструментов для полного цикла разработки. Все продукты интегрированы с ИИ, а среди клиентов «Лукоморья» — крупнейшие компании из банковской сферы, телекома, ИТ и энергетики.
У «Лукоморья» есть свой опыт трансформации сервисных процессов клиентов — платформа «Диво». Она автоматизирует до 85% рутинных операций и помогает поддержке обрабатывать в десятки раз больше запросов без увеличения штата.
Внедряли без остановки работы
Проект делали совместно. Команда банка формировала требования и логику, а «Лукоморье» отвечало за технологическую часть и перенос данных. За короткий срок прошли несколько ключевых этапов:
- Аудит и новый каталог сервисов — собрали более 700 позиций, чтобы сотрудники могли быстрее находить нужные услуги.
- Миграция данных — перенесли 150 000 пользовательских записей, 6 376 агентов, 4 500 рабочих групп и более 200 000 значений справочников.
- Интеграции через модуль «Диво Сервис» — настраиваются прямо в интерфейсе с помощью веб-сервисов, без изменений на стороне других систем. Сотрудники банка самостоятельно могут реализовать нужные интеграции уже на старте проекта.
- Пользовательский портал «Диво Портал» — конструктор форм, встроенные опросы и возможности кастомизации интерфейса и ролей повысили точность подачи заявок сотрудниками и сократили количество ошибок.
- Дашборды и аналитика в «Диво Мера» — данные собраны в наглядных дашбордах. Их легко просматривать, анализировать и менять.
Переход организовали так, чтобы система не останавливала работу ни на одну минуту: старое и новое решение какое-то время работали параллельно, а данные синхронизировались.
Быстрее для банка: процессы запускаются в 4 раза быстрее
Сам переход на «Диво» прошел без сбоев. Новые процессы теперь запускаются в 4 раза быстрее — за недели, а не за месяцы. Своевременное выполнение инцидентов выросло с 94% до 98%, заявок — с 90% до 97%. Среднее время решения инцидента сократилось в 2 раза. Кроме того, первая линия поддержки стала работать быстрее, а экономия банка от перехода на «Диво» превышает 100 млн. рублей ежегодно.
«Переход на платформу “Диво” стал важной точкой отказа от традиционного подхода к разработке — теперь процессы настраиваются через визуальный интерфейс и принципы low-code. Это позволило в четыре раза сократить сроки внедрения изменений и запускать новые процессы, которые ранее были невозможны в старой системе», — сообщили в пресс-службе экосистемы «Лукоморье» («РТК ИТ Плюс»).
Быстрее для пользователей портала: поиск услуги занимает 15 секунд вместо 5 минут
Раньше портал был неудобным и ограниченным: поиск услуги занимал до 4 минут, регистрация обращения — 5 минут. Теперь:
- поиск услуги занимает 15 секунд;
- регистрация обращения — 30 секунд;
- на портале доступно 25 различных функций (поиск по услугам и заявкам, личный кабинет, база знаний, делегирование, мультисогласования и контроллы для настройки форм).
Операторы быстрее закрывают заявки, пользователи получают удобный сервис без задержек, а руководители — аналитику в реальном времени для управления нагрузкой.
Почему компании будут все чаще обращаться к российским решениям
Сегодня к российским решениям для автоматизации процессов обращаются не только банки, но и компании из других отраслей. По словам представителей «Лукоморья», этому способствуют три ключевых фактора:
- «регуляторика — ЦБ, ФСТЭК, Минцифры требуют прозрачности, управляемости и использования отечественного ПО в критических системах;
- бизнес-риски — компании хотят видеть SLA и реальные данные, иначе невозможно управлять нагрузкой и непрерывностью;
- операционная эффективность — в ритейле или телекомах десятки тысяч пользователей, сотни тысяч обращений, и без сервисного подхода это хаос».