Сегодня автоматизация — ключ к повышению конкурентоспособности на рынке и эффективности бизнеса. Но что, если руководитель прикладывает максимум усилий для цифровой трансформации бизнеса, а результата нет? С технической точки зрения все работает идеально. Тогда в чем заключается сложность? Зачастую при внедрении нововведений компании сталкиваются с сопротивлением сотрудников, которое и тормозит процесс.
Эксперты ООО «Сбер Бизнес Софт» рассказали, какие виды сопротивления могут ждать компанию при внедрении CRM (систем управления взаимоотношениями с клиентами), какие возможны возражения и как с ними работать.
Автоматизация = Сопротивление?
Исследование PTC о цифровой трансформации в компаниях, в процессе которого были опрошены руководители предприятий, показало, что 40% считают главной выгодой автоматизации повышение эффективности работы. В свою очередь, 35% полагают, что цифровая трансформация помогает им соответствовать возросшим ожиданиям клиентов. А 26% уверены, что благодаря автоматизации они смогут повысить качество своей продукции.
Получается, что руководители понимают важность и ценность внедряемого решения, но сталкиваются с сопротивлением команды и не получают ожидаемый результат. Сотрудники процесс трансформации воспринимают иначе и совсем не спешат применять новые решения в работе.
Основа этого — сопротивление — естественная реакция коллектива на любые нововведения в компании. С одной стороны, это полезный процесс, так как способствует совершенствованию проекта на каждом этапе внедрения. С другой, нежелание сотрудников и противостояние автоматизации могут привести к впустую потраченным усилиям и средствам. Сопротивлением нужно и можно управлять как в отношении себя, так и своих команд.
Виды сопротивлений
Важно понимать, что сопротивление будет всегда, при этом оно может быть разным, и не обязательно, что компания столкнется с каждым из видов.
Сопротивление изменениям
Сотрудники предполагают, что изменения — это определенные риски, новые правила и зона неизвестности. Здесь важно показать команде, что с нововведениями работать несложно, продемонстрировать легкость процесса, возможно, на личном примере руководителя.
Сопротивление цене
Речь не только про стоимость решения в деньгах, которые тратит компания на приобретение и внедрение решения. Это также история про временные ресурсы и энергию сотрудников. Следует продемонстрировать, что нововведение позволит оптимизировать трудозатраты: облегчить или минимизировать рутину.
Сопротивление насыщению
На рынке представлено много разных продуктов. И важно фокусировать мнение и взгляд сотрудников на «правильных» и необходимых компании решениях, показывая их ценность.
Сопротивление негативному опыту
Если в компании уже был отрицательный опыт внедрения каких-либо систем, то это нельзя игнорировать — необходимо заранее подготовить аргументы. К примеру, сотрудники потратили временные и трудовые ресурсы, но обещанный результат не был получен. Теперь у них будет проявляться разочарование и нежелание пробовать вновь.
В этом случае необходимо предложить команде подумать о том, что было не так, а также объяснить причины и цели каждой инициативы в компании, чтобы создать атмосферу доверия и вовлеченности. Кроме того, следует проанализировать и сформировать совместное решение, чтобы этот опыт больше не повторился.
Старайтесь собирать обратную связь, вносить корректировки — это поможет сотрудникам доверять процессу.
Возражения и их виды
Из сопротивлений могут рождаться возражения. В этом случае мы рекомендуем давать возможность сотрудникам озвучивать возражения, слышать их и быть готовым аргументировать свою позицию.
Оборонительные, направленные на защиту своей позиции
Зачастую они возникают тогда, когда сотрудники не обладают достаточной информацией об изменениях. Стоит лишь сотрудникам предоставить полную информацию, и возражение уходит.
Например, в компании «сверху» решили, что необходимо внедрить CRM, так как это поможет автоматизировать рутинные задачи и положительно повлияет на продажи. Но систему внедрили, а результата не получили. Кто-то из сотрудников уволился, другие упорно продолжали использовать привычные методы в работе. Проблема заключалась в том, что для персонала не проводили обучение, не оказывали техподдержку, посчитав это лишними тратами. Руководство решило, что сотрудники должны разбираться сами, а если не получается, значит, сотрудник недостаточно старается. Понятно, что результат от внедрения CRM был равен не просто нулю, а, скорее, достиг минусовых показателей.
Как действовать. Необходимо в самом начале пути представить сотрудникам информацию о планируемых нововведениях. Следует объяснить важность трансформации для компании и коллектива. Менеджеры должны понимать, что это решение обоснованное и необходимое, какие преимущества будут от его внедрения.
Раздумья
Это колебания и сомнения при принятии решения. Вроде бы сотруднику все понятно, но чего-то не хватает. Обычно такие возражения возникают, когда коллектив не видит своей выгоды.
Так, согласно исследованию Сбер Бизнес Софт и Techat, это одна ключевых причин, по которым компании не используют CRM — непонимание пользы CRM отметили 26% респондентов, другими значимыми барьерами назвали сложность выбора подходящей CRM-системы (30%), отсутствие времени на внедрение (26%) и сложный процесс интеграции (19%).
Менеджеры действительно могут не понимать ценности решения и что оно значит лично для них, как система способна улучшить качество выполняемой работы и, возможно, финансовые показатели. Они задают вопросы и, если не находят ответы, то могут саботировать новое внедрение.
Как действовать. Необходимо разъяснить сотрудникам, как система поможет в решении их ежедневных задач. Важно показать, как новые инструменты помогают выполнять рутинные задачи быстрее и эффективнее, где могут упростить и оставить время на решение более важных точечных задач. Все это позволит сделать процесс цифровой трансформации мягким и комфортным.
Страх
Такие возражения связаны с личными переживаниями. Сотрудники могут беспокоиться, что с появлением автоматизации их функционал сократится или они вовсе окажутся не нужны компании. Кроме того, у кого-то возникает страх совершить ошибку.
Как действовать. У каждого есть право на ошибку, а страх перед новым — это нормально. Помимо проведения обучения сотрудников, можно закрепить за каждым отделом наставника, который всегда объяснит непонятные моменты.
Также следует отмечать успехи сотрудников, которые активно участвуют в цифровизации. На этих людей вы можете опираться, масштабируя и транслируя решения в своей компании. И ни в коем случае нельзя устраивать публичный разбор полетов, вместо этого стоит говорить об успешных кейсах, хвалить отличившихся. Наоборот, можно ввести систему вознаграждений за успешное использование цифровых технологий.
Кроме того, важно обеспечить удобное рабочее пространство и доступ к необходимым ресурсам. Сотрудники не должны бояться экспериментировать и пробовать новое, поэтому задача руководства — создать именно такую атмосферу в компании. И главное — менеджер всегда должен помнить, что за любой автоматизированной системой стоит человек, а она — лишь его помощник.
Негодование
Недовольство по поводу нового предложения возникает почти всегда, и далеко не все в этих реакциях основано на объективных проблемах. Часто это выглядит так: кто-то обсуждает между собой, что «кнопка не работает» или «данные не подтягиваются», но до руководителя эти сигналы не доходят.
Объективность начинается там, где менеджер приходит напрямую и говорит: «Здесь неисправность, ее нужно поправить». С этим уже можно работать.
Если сотрудники открыто выражают эмоции — это скорее плюс. Понятная позиция позволяет разобраться в причинах и вместе найти решение. Гораздо сложнее, когда человек стоит с абсолютно нейтральным выражением лица, и непонятно, поддерживает он идею или считает ее ошибкой.
Что делать. В таких ситуациях помогает японский подход, который иногда называют «метод заряженных ребят». Суть в том, что в коллективе всегда есть люди, готовые пробовать новое и делиться своим опытом. Когда они рассказывают коллегам, что конкретно им стало удобнее и почему изменения полезны, атмосфера в команде заметно меняется — появляется позитивный фон, к которому проще присоединиться.
Если же недовольство связано не с самой идеей, а с отношением к инициатору перемен, стоит уделить внимание именно этому. Помогают доверительные встречи, обсуждения в небольших группах, участие в общих мероприятиях — все, что позволяет увидеть человека, а не должность.
Предупрежден, значит, вооружен
Успешное внедрение любой новой технологии — будь то CRM или внутренний сервис — зависит не только от инструмента, но и от того, как изменения воспринимают люди. Сопротивление здесь естественно, потому что оно появляется всегда, когда меняется привычный уклад работы. Если заранее понимать, каким моментам сотрудники будут противиться, к ним можно подготовиться и пройти переход более плавно.
Во всех видах сопротивления помогает честная работа с возражениями. Рекомендуем давать команде информацию, объяснять, что конкретно поменяется в их ежедневных задачах, показывать личную выгоду и вовлекать людей в процесс.
Когда ответственность делится, а не перекладывается, изменения воспринимаются спокойнее. И уже на этом фундаменте получается выстроить процесс так, чтобы он действительно работал и приводил к тем результатам, ради которых все и затевалось.