Директор ИТ-компании, выбирающий между штатной поддержкой и аутсорсом, сталкивается с парадоксом: формальная стоимость одного обращения через внешнего подрядчика выглядит привлекательнее, но реальные затраты часто оказываются выше. В новом материале «Компьютерры» эксперты рынка раскрывают конкретные цифры и показывают, когда экономия превращается в убыток.
Круглосуточная поддержка
Решение о запуске режима 24/7 требует четкого экономического обоснования. «Мы сознательно отказались от перехода на полноценный режим поддержки 24/7. Математика показала, что при доле ночных обращений менее 1% эти расходы себя не оправдывают. Прибыль просто не покрывает затраты на штат», — делится подсчетами генеральный директор ИТ-компании Lansecurity Николай Барков.
Компания сопоставила потенциальную выгоду от снижения отказов клиентов и дополнительного дохода с затратами на ночные смены и инфраструктуру. Барков отметил, что для B2B-сегмента, где клиенты работают преимущественно днем, оказалось важнее обеспечить скорость и качество реакции именно в рабочее время.
Про другой подход рассказала директор по сервису компании Ideco Анна Криницына. По ее словам, окупаемость формата 24/7 компания оценивает через unit-экономику сервиса. «В расчет входят совокупные затраты на поддержку — фонд оплаты труда, налоги, инфраструктура сервис-деска, обучение, обеспечение сменности, а также выручка и маржинальность премиального тарифа, влияние расширенного SLA на продления и расширения контрактов», — пояснила эксперт.
Критический показатель для расчета: какое количество сделок и продлений было бы потеряно при отсутствии круглосуточного обслуживания, указывает Криницына. В результате формат 24/7 рассматривается не как имиджевая опция, а как сервис с понятной экономикой и измеримым вкладом в удержание ключевых клиентов.
«Круглосуточная техподдержка повышает LTV клиентов за счет того, что клиенты удовлетворены и пользуются сервисом много лет», — объясняет руководитель службы техподдержки Linx Cloud Ольга Дубровская. В компании работает поддержка 24/7 с SLA ответа в 15 минут, но окупаемость в отдельности не оценивается, так как, по словам эксперта, это неотъемлемая часть сервиса предоставления ИТ-инфраструктуры.
А для федеральных провайдеров круглосуточность вообще стала обязательным стандартом. «Наши клиенты находятся в 5 федеральных округах и различных часовых поясах. Для нас, как провайдера федерального масштаба, не существует понятие «часы работы». Когда заканчивается рабочий день наших клиентов, многие их информационные системы продолжают работать, а мы обеспечиваем их стабильную работу», — объяснил коммерческий директор компании «Турбо Облако» Лев Канода.
Стоимость обращения
Базовый расчет стоимости одного обращения выглядит просто: общие затраты на поддержку делятся на количество запросов.
«Стоимость обращения клиента в компанию рассчитывается как затраты на канал в месяц, разделенные на количество обработанных обращений».
Ольга Дубровская, руководитель службы техподдержки Linx Cloud
Однако в каждой компании по-разному оценивают эффективность поддержки.
В Ideco используют показатель CPI (Cost per Incident, стоимость одного инцидента): «CPI равен совокупным затратам на поддержку за период, деленным на количество закрытых обращений за тот же период. Далее показатель детализируется по каналу обращения — телефон, чат, портал, e-mail — и по способу обработки: сотрудник или бот». Такой подход позволяет видеть не только среднюю стоимость обращения, но и экономику каждого канала и уровня поддержки.
Критически важный момент, который отметила Криницына: параллельно оцениваются качественные метрики — удовлетворенность, FCR (решение с первого контакта), доля повторных обращений. По словам эксперта, удешевление канала не должно приводить к росту совокупной стоимости решения одного вопроса.
Кто-то принципиально не готов доверять общение с клиентами ботам. «Мы работаем с сегментом B2B, в основном крупный и средний бизнес, поэтому предпочитаем оказывать сервис живыми операторами-специалистами, разбирающимися в предметной области. Это помогает установить с клиентом доверительные отношения и быстрее решить его вопросы», — пояснила Дубровская.
Компании федерального масштаба вообще не считают стоимость обращения приоритетной метрикой. «Наша команда не рассчитывает этот показатель, потому что количество заявок ежегодно превышает десятки тысяч. Более рационально оценивать общую окупаемость службы сервиса», — поделился руководитель направления сервиса вычислительной инфраструктуры К2Тех Сергей Стецюк.
Штат против аутсорса
Аутсорсинг техподдержки выглядит привлекательно на бумаге, но реальная экономика зависит от типа запросов и сегмента клиентов, уверены эксперты.
«Аутсорс действительно может снизить прямые затраты, но только при выполнении нескольких условий. На аутсорс передаются типовые и относительно простые запросы, не требующие глубокого знания продукта и инфраструктуры клиента. Выстроен контур контроля качества — выборка разговоров, регулярный аудит, понятные KPI. Системно отслеживаются FCR, доля эскалаций и повторных обращений», — поясняет Криницына.
Однако при отсутствии контроля аутсорс легко приводит к росту совокупной стоимости поддержки: формально ставка оператора ниже, но количество контактов на одно решение и репутационные риски растут. В Ideco ведут поддержку силами вендора именно потому, что важны не только скорость ответа, но и глубина экспертизы и предсказуемое качество решений, объяснила Криницына. С ней соглашаются и другие эксперты:
«Аутсорс может быть дешевле для обработки стандартных, массовых запросов. Однако для сложных или специфичных случаев, требующих глубокого знания продукта и процессов компании, аутсорс часто становится менее эффективным и более затратным».
Игорь Жиленко, основатель агрегатора услуг мобильной связи «Экомобайл»
В компании «Турбо Облако» нам объяснили, почему принципиально отказываются от аутсорса. «Для нас поддержка — это лицо компании, и мы должны полностью контролировать качество, культуру общения и вовлеченность сотрудников», — рассказал Канода. Отдельным критерием выступает информационная безопасность. Концентрируя всю поддержку внутри компании, она намеренно не передает чувствительные данные третьим лицам.
Канода уверен, что аутсорс эффективен в массовом B2C-сегменте с типовыми запросами, но в B2B и B2G, где каждый запрос уникален и требует экспертизы, он часто приводит к потере контроля, снижению качества и большим затратам из-за недовольства клиентов.
Чат-боты или автоматизации без потери качества
Автоматизация через чат-ботов показывает неплохие результаты при правильном выборе сценариев.
«Чат-боты значительно снижают нагрузку на операторов. Они отлично справляются с типовыми, часто задаваемыми вопросами. Например, запросы “Как проверить баланс?” или “Как настроить интернет?” бот решает мгновенно».
Игорь Жиленко, основатель агрегатора услуг мобильной связи «Экомобайл»
По словам эксперта, это удобно клиенту и разгружает линию поддержки, позволяя операторам концентрироваться на сложных случаях. Автоматизировать таким образом можно до 80% стандартных обращений, уверен Жиленко.
Криницына уточняет, что для клиента критично не то, кто отвечает — бот или оператор, а то, насколько быстро и корректно решается его задача. Если бот часто дает неточные ответы, уводит в длинные ветки или не умеет корректно передать диалог оператору, доверие к каналу падает и эффективность снижается.
Категории запросов, где, по мнению экспертов, автоматизация экономически неэффективна или даже рискованна:
- обращения с выраженным эмоциональным компонентом (жалобы, конфликтные ситуации);
- единичные, ранее не встречавшиеся запросы;
- сложные технические случаи, требующие анализа инфраструктуры и контекста конкретного внедрения.
Важно и то, кто обращается за помощью в поддержку. «Для клиентов в сегментах B2B и B2G характерны уникальные, часто технически сложные запросы, которые требуют помощи специалиста. Наш осознанный выбор — это оперативное подключение клиента к конкретному инженеру, способному сразу решить вопрос», — объяснил Канода. По его словам, чат-боты эффективны скорее в B2C для фильтрации простых запросов, однако в сферах B2B и B2G клиент ожидает немедленного диалога с компетентным сотрудником.
Выбор каналов поддержки
Оптимальная комбинация каналов определяется не бухгалтерскими расчетами, а анализом поведения клиентов. Поэтому у каждой компании будет свой набор инструментов.
Криницына объясняет, что в Ideco ориентируются на статистику использования каналов — нагрузка, время обработки, доля решенных запросов, предпочтения клиентов в типовых и критичных ситуациях, стоимость обработки обращения в каждом канале, влияние канала на удовлетворенность клиентов.
По статистике компании, значимая часть клиентов предпочитает асинхронные каналы — тикет и чат. Телефон используется в основном при каких-то критичных инцидентах. Криницына думает, что важно сохранить возможность голосового контакта в таких случаях, но построить процесс так, чтобы он не становился затратным способом решения большинства вопросов.
В «Экомобайл» также подчеркнули важность омниканальности. «Для себя мы однозначно определили ценность омниканальности внутри мобильного приложения. Клиенту важно решать все в одном окне, поэтому сейчас мы делаем на этом акцент», — пояснил Жиленко.
Как связаны SLA и удержание клиентов
Скорость ответа напрямую влияет на удовлетворенность и решение о продлении контракта. «Мы напрямую связываем скорость ответа с удовлетворенностью клиента. В современном мире, особенно в телекоммуникациях, клиенты ожидают решения «здесь и сейчас». Если ответить быстро и качественно, клиент останется доволен и забудет о проблеме», — объяснил Жиленко. Он уверен, что промедление, напротив, приводит к накоплению негатива: клиент может начать искать информацию в интернете, наткнуться на плохие отзывы, и лояльность компании будет подорвана.
Криницына подчеркивает, что при анализе SLA критично понимать, какие типы запросов выполняются быстрее, а какие медленнее. Эксперт уверена, пять минут простоя важного сервиса и пять минут ожидания ответа на простой консультационный вопрос — это разный уровень риска для бизнеса и разное влияние на удовлетворенность.
Поэтому оценивается связка: время до первого ответа, время до решения, доля обращений, решенных с первого контакта (FCR), повторные обращения по той же теме, оценка клиента по CSI. При этом в Ideco заметили закономерность: чем выше удовлетворенность поддержкой, тем выше доля клиентов, продлевающих использование решения.
Канода приводит конкретные цифры:
- Регистрация любого инцидента и ответ клиенту с номером заявки должен поступить в течение 10 минут;
- Фактическое время решения инцидентов сверяется с целевыми показателями: 2 часа для критических сбоев, 4 часа для серьезных деградаций.
Эксперт убежден, что системное нарушение этих сроков — прямой индикатор риска для удовлетворенности.
Современные технологии могут помогать компаниям в соблюдении SLA. «Мы отслеживаем все эти показатели SLA по 100% клиентов с помощью ИИ и даем сервис-менеджерам обратную связь в онлайн-режиме. Это позволяет мгновенно корректировать ошибки и напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, которую мы измеряем с помощью NPS», — описывает схему работы поддержки цифрового логистического оператора Versta его сооснователь Виктор Сизов.
Рекомендации по выбору модели поддержки
Универсального рецепта оптимизации техподдержки не существует. Решение зависит от бизнес-модели, сегмента клиентов и специфики продукта.
Главное правило: считайте не стоимость одного обращения, а влияние на продления контрактов и удержание клиента. Формально дешевый аутсорс может обернуться ростом оттока, если клиенты сталкиваются с необходимостью повторных обращений или получают некачественные решения.
Чат-бот, автоматизирующий 80% типовых запросов, окупается только при наличии структурированной базы знаний и четких сценариев. Круглосуточная поддержка имеет смысл, когда доля ночных обращений превышает 1% или когда это обязательное требование контрактов с крупными клиентами.
Наш ключевой вывод: в B2C-сегменте оптимизация через автоматизацию и аутсорс работает, потому что запросы массовые и типовые. В B2B и B2G каждое обращение требует экспертизы, контекста и понимания инфраструктуры клиента. Здесь экономия на качестве поддержки оборачивается потерей клиентов, стоимость которых многократно превышает разницу в операционных расходах на штат специалистов.