Когда процессы в компании перестают помещаться в голове сотрудников и начинают «жить» в почте, чатах и Excel-таблицах, возникает потребность в формализации, систематизации и автоматизации. BPM-система помогает описать, связать и управлять процессами сквозным образом — от первого шага до результата. В статье Сергей Сюй-Кей-Мин, руководитель департамента BPM в Navicon, подробно объяснит, что такое BPM, какие задачи решают системы управления бизнес-процессами, как они работают и с чего начинать внедрение.
Что такое BPM
Любая бизнес-задача проходит через цепочку действий. Например, заявку принимают, информацию передают, решение согласовывают, документ подготавливают и выставляют счет. Эти шаги могут выполняться разными людьми, в разное время и с разной нагрузкой, но сама последовательность почти всегда одна и та же.
Пока задач немного, такой порядок существует неявно — он держится в памяти сотрудников, переписках и устных договоренностях. Когда бизнес масштабируется, а нестандартные случаи растут, становится сложно понять, где именно находится задача и кто за нее отвечает.
BPM (Business Process Management или управление бизнес-процессами) — это концепция процессного управления организацией, которая позволяет структурировать хаос неформализованных и несистематизированных процессов в последовательные повторяющиеся бизнес-процессы и правила.
В этом случае, BPM-система или система управления бизнес-процессами — это инструмент для управления бизнес-процессами организации. В случае ее внедрения процесс задается как последовательность шагов с понятными условиями перехода. У каждого шага есть исполнитель и ожидаемый результат.
Дальше этот процесс выполняется автоматически, например, задачи создаются, передаются по цепочке и фиксируются по времени. Если выполнение останавливается, именно BPM-система показывает, где возникла задержка и почему. В этом случае компания получает бизнес-аналитику, которая ранее не была доступна из-за разнородных данных.
Проще говоря, данная концепция управления организацией помогает сделать процессы наблюдаемыми и управляемыми, чтобы при росте компании они продолжали работать так же предсказуемо, как и в небольшой команде.
Как работает система управления бизнес-процессами
Работа с BPM-системой начинается с описания конкретного бизнес-процесса в виде наглядной схемы. На ней определяется, с чего процесс стартует, какие шаги проходит, где возможны развилки и при каких условиях они срабатывают. Например, что делать, если клиент новый, если сумма превышает лимит или если требуется дополнительное согласование.
Современные BPM-системы, например, отечественное решение BPMSoft, позволяют описывать такие процессы визуально, в формате понятных схем. Выглядит это все как схема, где есть действия, условия, переходы, и, как правило, с ней могут работать не только ИТ-специалисты, но и руководители подразделений или методологи без технического бэкграунда.
После этапа «Описание процесса» схема становится рабочим маршрутом. Когда в систему попадает новая заявка, она автоматически запускает бизнес-процесс. Например, создается задача для сотрудника, а после выполнения она передается дальше по цепочке — на расчет, согласование, юридическую проверку или в бухгалтерию. На каждом этапе заранее задано, кто отвечает за шаг и в какие сроки он должен быть выполнен.
Если процесс останавливается, это фиксируется. Система отслеживает превышение сроков и запускает уведомления. Сначала напоминание исполнителю, затем, при необходимости, эскалация руководителю. При этом видна не отдельная задача, а весь процесс целиком — от первого шага до завершения.
Параллельно BPM-система собирает данные о выполнении процессов. В отчетах и на дашбордах видно, сколько заявок прошло через систему, на каких этапах возникают задержки, где формируются очереди и какие шаги перегружают сотрудников. Это позволяет анализировать процессы на основе фактов.
Как правило, за счет поддержки стандарта BPMN (графической нотации для моделирования бизнес-процессов) или API система интегрируется с другими корпоративными системами — CRM, бухгалтерией, ERP или почтовыми сервисами.
В итоге BPM-система переводит разрозненные задачи и ручные договоренности в единую, прозрачную схему, которую видят все участники и которую можно последовательно улучшать. Дальше ответим на вопрос, зачем нужна БПМ, когда уже есть CRM, ERP или Excel.
Чем BPM отличается от CRM, ERP и Excel
BPM часто сравнивают с CRM, ERP-системами или даже с табличками в Excel, потому что все эти инструменты используются в одних и тех же компаниях и работают с одними и теми же задачами. Но у них разная роль:
- CRM отвечает за работу с клиентами. В ней «живут» лиды, сделки, история коммуникаций, статусы продаж. Это система про отношения с покупателем и его продвижение по воронке продаж.
- ERP решает другую задачу — учет и управление ресурсами. В зоне ответственности данной системы финансы, склад, закупки, производство, проводки и остатки.
- Excel обычно применяется как универсальный инструмент учета, расчетов и отчетов, особенно там, где автоматизации не хватает или она фрагментирована.
BPM-система работает иначе. Она не заменяет ни CRM, ни ERP и не конкурирует с ними. Ее задача — управлять сквозными процессами, которые проходят через несколько систем и подразделений одновременно.
В BPM-системе процессы описываются в визуальном виде, настраиваются маршруты согласования и ролей, задаются правила переходов и сроки. Система управления бизнес-процессами позволяет видеть, сколько времени занимает каждый этап и где возникают задержки. Это дает руководству возможность опираться не на ощущения, а на фактическую картину.
Преимущества BPM-системы
BPM-систему обычно внедряют для повышения прозрачности и управляемости. Когда процессы описаны и исполняются в системе, у компании появляется целостное представление о том, как именно выполняется работа и где она теряет время и ресурсы.
Прежде всего становится видна реальная схема бизнес-процессов. Это позволяет быстро находить узкие места, понимать, на каких этапах возникают задержки и где именно накапливаются очереди. Параллельно фиксируется ответственность, ведь каждый шаг привязан к конкретной роли или сотруднику.
Изменения в работе BPM-системы вносятся через обновление схемы процесса. Если меняется регламент, условия согласования или состав участников, это не требует доработки кода и сложных изменений в инфраструктуре. Процесс просто пересобирается в системе и начинает работать по новым правилам.
Кроме того, становится прозрачным контроль исполнения. Все действия фиксируются, время прохождения этапов измеряется, и в любой момент можно увидеть текущий статус процесса. Это упрощает внутренние проверки и аудит, снижает риски нарушений и позволяет опираться на факты.
Также среди преимуществ то, что BPM-платформа масштабируется вместе с бизнесом. По мере роста нагрузки и появления новых сценариев процессы добавляются в уже существующую систему, без необходимости каждый раз выстраивать управление заново.
В российском контексте BPM-системы еще важнее. Требования регуляторов и внутренних политик постоянно растут, особенно в банках, страховых компаниях, госсекторе и крупном бизнесе. Формализованные процессы позволяют в любой момент показать, как именно обрабатывается заявка, кто участвует в согласовании и где установлены контрольные сроки. В этих условиях российские BPM-системы становятся базовым инструментом для формализации процессов.
Отдельно стоит учитывать фактор импортозамещения зарубежного ПО. После ухода западных вендоров многие компании переходят на отечественные BPM-платформы и работают с российскими интеграторами, которые адаптируют решения под локальные требования и нормативную базу. Например, интегратор Navicon и другие крупные игроки рынка за последние годы активно помогают бизнесу переходить на локальные BPM-решения и адаптировать их под регуляторные требования.
Как понять, что нужна BPM-система
Обычно потребность в BPM становится заметной не по желанию «автоматизировать всё», а по тому, как именно компания начинает работать в повседневности:
- Первый признак — согласования и передачи задач живут в переписках. Чтобы продвинуть заявку на один шаг, нужно написать нескольким людям, напомнить, переслать вложения, уточнить статус и еще раз напомнить. Формально процесс существует, но фактически он выполняется вручную, что повышает трудозатраты сотрудников.
- Второй признак — руководитель узнает о проблемах от клиентов или по случайным сообщениям. Это означает, что статус процесса нигде системно не фиксируется, а значит его невозможно нормально контролировать.
- Третий признак — зависимость от конкретных людей. Ключевая информация хранится в личных чатах, в письмах или в голове исполнителя. Отпуск, больничный или смена сотрудника превращаются в риск, потому что процесс не продолжится без «носителя знаний».
- Четвертый признак — постоянный пожарный режим. Решения принимаются «по ситуации», единых правил нет, а бизнес держится на нескольких сотрудниках, которые умеют проталкивать задачи вручную. В таких условиях рост компании ухудшает ситуацию, ведь задач становится больше, а управляемости меньше.
Во всех этих сценариях BPM-система решает одну базовую проблему. Она выносит порядок работы из переписок и памяти в формальную схему и делает выполнение процесса независимым от того, кто сейчас на связи и кто что вспомнил.
Как внедрить систему управления бизнес-процессами
Внедрение BPM правильнее делать постепенно. Попытка охватить все процессы сразу обычно заканчивается тем, что проект растягивается, усложняется и теряет лояльность потенциальных пользователей. Лучше начать с одного процесса, который требует оптимизации и затрагивает несколько участников. Часто это согласование договоров, обработка заявок, закупки, внутренние проверки или обслуживание ключевых клиентов. Дальше можете двигаться по чек-листу внедрения BPM-системы:
Этап 1. Зафиксируйте текущую ситуацию
Оцените, как процесс реально идет сейчас, кто участвует, где возникают задержки, какие шаги делаются вручную и где чаще всего теряется информация. На этом этапе важно описывать не «как должно быть», а как есть.
Этап. 2. Соберите целевую схему и запустите пилот
Определите шаги, роли, условия переходов и контрольные сроки. Не рекомендуем перекладывать эту работу на методологов, здесь нужно выяснить потребность всех сотрудников.
После сборки схемы запустите пилот. В этом случае процесс должен быть настроен в системе и запущен на одном подразделении или на небольшой группе пользователей. На таком тестировании обычно выясняется, где в схеме пропущены исключения, какие шаги стоит объединить, а где, наоборот, нужен отдельный контроль.
Этап 3. Обучение сотрудников и расширение
После того как пилот дал первые результаты, обучите всех сотрудников подразделения. Лучше проводить обучение последовательно, сразу прививая рабочие привычки того, где брать задачи, как фиксировать выполнение, куда смотреть статус и что делать, если процесс уперся. Если этот этап пропустить, сотрудники будут продолжать работать «как раньше» в таблицах Excel и чатах, отмечая, что пользуются системой.
Когда BPM-система начинает стабильно работать и дает измеримый эффект, ее можно масштабировать. Например, добавить новые подразделения, подключить интеграции с CRM, 1С, почтой и документами.
FAQ-вопросы и ответы на них
— Нужна ли BPM-система малому бизнесу?
BPM имеет смысл там, где задачи перестают быть единичными и начинают повторяться. Если в компании пять человек и все решения принимаются в одном кабинете, потребности в BPM, как правило, нет. Система управления бизнес-процессами становится полезной, когда руководитель осознает, что он теряет деньги из-за неструктурированности и непрозрачности его внутренних процессов.
— Можно ли внедрить BPM, если процессы еще не описаны?
Да. Более того, в большинстве компаний процессы изначально не описаны формально. Они существуют как набор привычек, устных договоренностей и «как у нас принято». В рамках внедрения BPM-системы при необходимости проходит реинжиниринг бизнес-процессов, когда их анализируют, выделяют узкие места и определяют целевую схему процесса.
При этом внедрение BPM-системы обычно требует участия интеграторов, которые помогают не только с технической настройкой, но и с интеграцией платформы с CRM, ERP и другими решениями. Navicon — один из таких интеграторов, реализующих проекты с учетом отраслевых требований и особенностей бизнеса.
— Чем BPM отличается от таск-менеджеров и workflow-систем?
Таск-менеджеры работают с отдельными задачами. Они помогают фиксировать, кто и что должен сделать, но не управляют логикой всего процесса. Задачи в них существуют изолированно и редко связаны в единую цепочку. BPM управляет именно процессами.
— Заменяет ли BPM-система ERP?
BPM не является прямой заменой ERP-систем, так как ERP решает задачи учета, планирования ресурсов и финансов, тогда как BPM отвечает за управление и автоматизацию процессов поверх существующих систем.
— Заменяет ли BPM-система CRM?
Не смотря на то, что BPM- и CRM-системы имеют разные назначения, современные BPM-системы способны полностью заменить классическую CRM-систему.
— Нужен ли аналитик, если есть BPM-система?
BPM-система исполняет процессы, но не определяет, какими эти процессы должны быть. Она не знает бизнес-контекста, не понимает, какие шаги действительно нужны, а какие появились исторически и давно потеряли смысл. Система не отвечает на вопрос, почему процесс устроен именно так и что с этим делать дальше, поэтому, если есть возможность открыть должность бизнес-аналитика или взять его «взаймы» у интегратора, он не будет лишним.
— Когда BPM не даст эффекта?
BPM-система не решает организационные проблемы. Если в компании нет «владельцев» процессов, решения постоянно меняются, а правила игнорируются, автоматизация лишь зафиксирует этот хаос. Также BPM не ускорит процесс, если он изначально перегружен лишними согласованиями. В таких случаях сначала необходим реинжиниринг бизнес-процесса, и только потом — автоматизация.
— Сколько стоит внедрение BPM-системы?
Стоимость внедрения зависит не столько от платформы, сколько от сложности процессов. Один простой процесс можно запустить за несколько недель. Масштабное внедрение с интеграциями и обучением может занять месяцы. На практике BPM внедряют поэтапно. Это позволяет распределить затраты, проверить гипотезы и избежать ситуации, когда система есть, но ей никто не пользуется.
Резюме
Смысл внедрения BPM в том, чтобы перейти от управления через чаты и устные договоренности к управлению через систему, где процесс виден и исполняется одинаково. Лучше начать с одного процесса и довести его до рабочего состояния, чем пытаться сразу построить «идеальную архитектуру» и застрять на полпути.
Если у вас еще остались вопросы, подробнее о системах управления бизнес-процессами вы можете прочитать в базе знаний BPMSoft.