О техподдержке Google или робот с человеческой душой

Мнения
автор: Николай Маслухин  08 декабря 2016

Когда дело касается вопросов техподдержки, обсуждение, как любила выражаться моя бабушка, часто идёт на «повышенных тонах». Поэтому, без лишних предисловий, перейду сразу к обозначению проблемы. Вот несколько цитат из комментариев к очередному крику души на всем известном Хабрахабре о плохой работе поддержки Google: «с работниками Google невозможно связаться», «возмутительно — предоставление услуг без поддержки!», «обратная связь Google достойна фейспалма», «на единственном доступном адресе e-mail из whois робот отвечает, что никто ничего не получит», и, наконец, ключевое — «им вообще все пофиг, они клонируют роботов роботами».

Подобный разговор время от времени возникает то тут, то там и хорошо иллюстрирует общую народную нелюбовь к техподдержке Google. И потому, наверное, пришла пора написать этот текст, который, во-первых, должен будет помочь тем, у кого действительно не получается выйти на техпомощь, а во-вторых, немного сбавить те самые стоны в сторону Google, пролить свет на таинственное устройство их техподдержки и в целом помочь взглянуть на ситуацию шире. Предваряя вопросы и недоверие, сразу скажу: о кухне техподдержки я знаю из первых уст (только что вернулся с ежегодной встречи ее специалистов) и готов дать честное пионерское: там работают живые, компетентные, неравнодушные люди, а сама служба постоянно развивается и ищет пути к светлому будущему с довольными пользователями.

Однако, обо всем по порядку.

Несколько определяющих цифр

Давайте вспомним, что Google — первая по популярности поисковая система Интернета (более 77%) обрабатывает более 41 млрд запросов в месяц, индексирует более 25 миллиардов веб-страниц и в настоящий момент ею проиндексировано более 80 триллионов документов. Да, это гигантский робот. Помимо веб-поиска, Google предлагает впечатляющий ряд дополнительных продуктов: YouTube, Google Maps и Earth, Gmail, Adsense, AdWords, Google Docs, Drive – более одного миллиарда людей пользуются этими ресурсами каждый день и, конечно, у них возникают вопросы. К тому же продукты эти не находятся в закостенелой форме, они постоянно меняются, растут, развиваются — а значит, у пользователей появляются новые и новые вопросы. Их, вопросов, не десятки, не сотни и не тысячи. Их намного больше. Например, в 2016 году еще не было месяца, когда на русскоязычных форумах поддержки было менее 1700 веток в месяц. На новом форуме поддержки Google Play за октябрь уже насчитывается порядка 600 вопросов только на русском языке. В среднем, за месяц общее количество веток на форумах насчитывает 55-60 тысяч, а в год – 660-720 тысяч.

Ещё давайте вспомним, что Google работает и осуществляет поддержку своих продуктов в странах всего цивилизованного мира, а страны эти находятся на разных континентах и в разных часовых поясах. И даже если взять к рассмотрению только русскоязычную часть поддержки, то требуется учитывать территориальный разброс: когда на Сахалине ночь, в Риге — утро. И да, разница во времени часто объясняет, почему для ответа на простейший вопрос Василия из Владивостока «зачем вы заблокировали мой ролик на YouTube про наш с пацанами отдых?!» требуется больше, чем 15 минут.

О структуре техподдержки

Тем не менее, несмотря на размах, Google, в отличие от своих пользователей, не собирается ставить крест на техподдержке и многое делает для ее развития. В настоящее время структура техподдержки предполагает три сценария: (поддержка платных сервисов, тот же Google Apps, например, идет отдельной строкой):

Первый сценарий – пользователь может просто погуглить возникший вопрос и получить хорошо расписанные подсказки, инструкции, отлаженные алгоритмы. На определённом этапе этой ступени вполне хватает тем, кто смело пишет в своём резюме «продвинутый пользователь ПК», однако ее можно пропустить и сразу обратиться ко второму сценарию (о нем чуть позже).

Третий вариант – помощь профессионалов, к ним эскалируется совсем небольшое количество тем (примерно 10% от общего числа, это реальные баги и проблемы сервисов).

А вот наиболее распространенный – второй – вариант поддержки принимает на себя главный удар, и именно на нем мы остановимся подробнее. Итак — это специализированные форумы, где пользователям помогают так называемые “Эксперты по Продуктам Google”, и где решается примерно 90% всех обращений в техподдержку вообще. Здесь ежедневно разбирают стандартные вопросы, вроде: не работают кнопки на сайте и как очистить кэш браузера? Проблема с доступом к аккаунту, что делать? Не открывается сайт, как поступить? По каждому продукту Google (Gmail, Maps, Поиск, Play, Google+, Photos, Gmail/инбокс) существует свой профильный форум. На данный момент существует 72 форума на 18 языках по 32 продуктам Google. Посчитать количество стран, в которых ведется поддержка, трудно: на испанском, например, говорит вся Латинская Америка, а в Бразилии поддержка ведется на португальском (правда, с бразильским диалектом, поскольку пользователей из Бразилии больше, чем из самой Португалии).

Об экспертах по продуктам Google и немного о том, как им стать

Подробнее о том, кто такие эксперты по продуктам Google (до недавнего времени они назывались Ведущими Участниками) я писал два года назад. Напомню здесь вкратце: сообществу экспертов-волонтёров уже пять лет, сейчас в неё входит тысяча человек по всему миру (более 60-ти в русскоязычном секторе стран СНГ). Эксперты-волонтёры попадают на эту позицию из числа активных пользователей специализированных форумов техподдержки путём ответов на вопросы других пользователей. Иными словами, любой участник форума, обладающий хорошим опытом работы с продуктами Google (у кого-то с этим связан бизнес, для кого-то это любимое хобби, кому-то просто интересно и не лень заглянуть в справочник и поделиться своими знаниями) и желающий помочь своими ответами другим пользователям может стать официальным Экспертом. Все, что для этого нужно — заполнить форму на сайте программы Экспертов и качественно и регулярно писать ответы. Все.

О техподдержке Google или робот с человеческой душой
Саммит русскоязычных участников в Тель-Авиве

Все Эксперты участвуют в решении вопросов по единому принципу: отслеживают на форумах прямые заявки на помощь, проблемы с продуктами, вопросы по услугам или недовольство клиента по какому-либо инциденту и отвечают, консультируют, помогают с решением. У Экспертов есть инструменты, позволяющие быстро и эффективно «вылавливать» проблемы, а также инструменты, автоматизирующие ответы на частые или рутинные вопросы. Некоторые эксперты сами пишут такие инструменты и активно ими делятся с коллегами.

Работа начинающих Экспертов проходит под присмотром более опытных участников программы поддержки (они выступают наставниками для новичков) и менеджеров, которых в Google называют Гидами (или Гуглерами). Гиды принимают решения по судьбе каждого Эксперта персонально, но учитывают мнения наставников и других участников сообщества поддержки. По истечению некоторого времени, когда качество и частота ответов Эксперта на форумах устраивает Гида, Эксперт получает доступ к закрытым сообществам, где собираются коллеги и есть возможность получить совет от других участников или Гида, обсудить новинки, научиться новому или поделиться какой-либо своей идеей.

У всех Экспертов существует система рейтингов: активное участие в жизни компании премируется виртуальными баллами, с ними можно переходить с уровня на уровень, как в компьютерной игре. Где-то на верхних уровнях появляются интересные призы, вроде дополнительного места в Google Drive или ранний доступ к продуктам Google, возможность участия в закрытых тестированиях и шанс оставить свои пожелания/замечания/восторги по продукту. Очень часто эти замечания вносятся в конечный результат продукта, что всегда приятно и даёт Эксперту возможность раскрыть себя.

Работа Экспертов — волонтерская, они не получают за неё ни зарплату, ни какие-либо корпоративные плюшки. Разумеется, никто Эксперта не держит на форуме насильно. Если в его работе начинаются пробелы (редкие ответы), то Гид тактично справляется о причинах, чтобы определиться с дальнейшей судьбой статуса Эксперта: если причиной паузы являются важные дела за пределами форума (у всех бывают свадьбы, рождаются дети или просто случаются авралы на работе), то Гид ставит статус в режим ожидания, если же Эксперт решил отказаться от участия в программе — его переводят в статус Бывшего Эксперта и закрывают его доступ к закрытым группам, важной информации и т.п. В любой момент Бывший Эксперт может вновь стать активным.

О безопасности и доверии

Часто Эксперты работают с конфиденциальной информацией (как внутренней, так и пользовательской), поэтому они подписывают NDA (договор о неразглашении). Но в рамках тех вопросов, что разбираются на форумах, беспокоиться пользователям особо не за что: чаще всего они не видят даже электронный адрес пользователя (его видят только сотрудники Google). Случаев, когда частная информация использовалась Экспертам некорректно, как говорят в Google, не зафиксировано.

Цели и перспективы

Сейчас представители программы Экспертов по работе с продуктами Google говорят о постепенном смещении фокуса и внимания Экспертов с форумов на социальные сети: именно там, у себя в фейсбуках и инстаграмах современные пользователи предпочитают жаловаться на проблемы, возникшие у них при работе с продуктами и там же искать поддержки. Почему это происходит — тема для отдельной статьи, но факт есть факт — Google идёт навстречу своим пользователям и будет оказывать помощь на тех площадках, где людям удобнее. Для этого разрабатываются специальные программы и алгоритмы. Уже сейчас Google слушает разговоры в Twitter о картах, Chrome, YouTube, Gmail/Inbox.

Кроме того, в будущем Google решает сделать ставку на новый формат поддержки — обучающие и помогающие видеоролики, и сейчас эксперты учатся правильно записывать их. Видео будут подробно, пошагово и доступно иллюстрировать советы по продуктам Google.

Вместо послесловия

Почему я написал этот текст и почему я хочу, чтобы его читали? Во-первых, даже самые грамотные пользователи Google могут просто не знать выходы на поддержку — так бывает, и лишний раз подсказать и помочь не сложно.

Во-вторых, я не люблю, когда о техподдержке говорят плохо. С одной стороны я немного знаю политику компании Google, знаю, что пользователи у нее в приоритете и знаю, что решения в этой гигантской корпорации стараются принимать с мыслью о конечном потребителе. Их разработки меняют мир, их успех складывается из тысяч личных историй, инициатив, маленьких идей, выросших до отдельного продукта. Они круты, и будь это иначе, у них бы не получилось годами держать сообщество волонтёров размером в тысячу человек (попробуйте пригласить друзей на выходные к себе на дачу не на шашлыки, а, скажем, на переделку кровли и посчитайте, сколько человек приедет. У меня этим летом отвертелись почти все, а вот в жизни Google люди участвуют каждый день и не один год).

С другой стороны (и пожалуйста, читайте это без пафоса) я не первый год знаком со многими ребятами из программы Экспертов. Это фанаты своего дела. Они постоянно совершенствуют знания, растут, развиваются, тратят свое такое драгоценное свободное время на то, чтобы помочь нам – так давайте и мы не будем тратить свое не менее драгоценное свободное время на то, чтобы написать очередную снобистско-фаталистическую гадость, а просто зададим им вопрос в правильном месте, получим ответ и пойдем дальше.

Поделиться
Поделиться
Tweet
Google
 
Читайте также
Спасет ли административный штраф от домашней вакуумной бомбы?
Спасет ли административный штраф от домашней вакуумной бомбы?
Головная боль по имени «Хэллоуин» в свете учения Михаила Михайловича Бахтина
Головная боль по имени «Хэллоуин» в свете учения Михаила Михайловича Бахтина
Маршал Чой (Oracle): для перехода к облакам нужны сдвиги в корпоративной культуре
Маршал Чой (Oracle): для перехода к облакам нужны сдвиги в корпоративной культуре
  • Yuriy Hlopko

    Большое спасибо за хорошую статью Николай,
    самое ценное в программе ведущих участников для меня, это ранний доступ к продуктам Google и возможность пообщаться с разработчиками, ради этого я и стал ВУ :)
    Кстати первым экспериментом по предоставлению тех.поддержки в соцсетях было справочное сообщество в Google+ g.co/GooglePlusRu
    Эксперимент получился успешным и сегодня большую часть вопросов по Google+ задают в сообществе, а не на форуме.

  • Guest888

    Автор не упомянул об отвратительном моральном уровне некоторых участников программы, не говоря уже о провалах в элементарных знаниях об IT. Это неудивительно, ведь в программу набирают абсолютно случайных людей.

  • Олег Борисов

    >очередную снобистско-фаталистическую гадость
    в суппорт (не гугловский, а вообще) обычно пишут снобистско-фикалистическую гадость, извините.

  • TG387R

    Со страниц компьютерры крупные корпорации выглядят просто как рай на земле и только и генерируют новые моральные ценности. А на самом деле как мне кажется есть фундаментальная проблема современных систем управления, все они иерархического типа и по сути если сравнивать с человеком то любая такая корпорация является циничным психопатом которому глубоко насрать на людей зато они очень любят деньги. И они лишь маскируются создавая суперкомфортные офисы где никто не рискнет сесть в кресло подушку и играть в тенис посреди рабочего дня.

    • Yuriy Hlopko

      на самом деле в больших IT компаниях понимают что главная их ценность это люди которые в них работают, поэтому о работниках там на самом деле очень заботятся :)

      • TG387R

        Нихрена они не понимают а только делают вид. Они лишь мимикрируют под некий популярный тренд заботы о людях. Структура любой компании психопатична в принципе главная цель корпораций это заработок денег а остальное издержки. И люди это ресурс от которого нужно как можно меньше зависеть.
        Заботятся компании только о топменеджерах которым платят такие деньги как будто они обладают сверхспособностями нехуже супермена. Я например не представляю за что мжно платить человеку двести милионов долларов в год? Он как минимум должен уметь читать мысли и останавливать время и как бонус уметь летать.

        • Yuriy Hlopko

          все гораздо проще :) под его руководством компания должна заработать 20 миллиардов в год :)

          • TG387R

            При этом доказывать что это именно его заслуга нет никакой необходимости. И попробовать по управлять дают почемуто тем кто уже до этого работал за зарплапту супермена а не каким-то образованным и эффективным управленцам из среднего звена. Это все таже аристократия которая рассаживается своих представителей по хлебным местам. Мы это видим как у нас какого топ-менеджера ни возьми у него или папа генерал ФСБ или мама спала с сечиным.

  • Ираида

    Сколько не искала в интернете по теме гугловских сервисов — никогда ничего не смогла найти. Форумы обычно открываются в поисковике или без ответов или всякая дребедень не по теме.
    В моём понимании техподдержка — это специалисты, к которым можно обратиться с личным вопросом, но ни как не форум, на котором отвечают обычные чайники, которые сами ничего не понимают в сервисах google. Именно поэтому никогда не пишу на этот форум (был печальный опыт, когда вопрос остался без ответа)
    Таким образом, можно сделать вывод: в google нет вменяемой техподдержки, в которую может обратиться человек и гарантированно получить помощь.

    • Yuriy Hlopko

      уточните пожалуйста на каком форуме вы задавали вопросы?

      • Ираида

        Вот мой вопрос- просьба, который остался вообще без ответа: https://productforums.google.com/forum/#!topic/youtube-ru/8qWQy3xFsA8;context-place=mydiscussions. И подобных тем я находила много (без ответа) или с информацией, которая не решает проблему, с которой обращаются. Поэтому я никогда не пишу на форуме.

        • Yuriy Hlopko

          Да действительно, на ваш вопрос не ответили, такое бывает :(
          будут вопросы по Google+ обращайтесь сюда g.co/GooglePlusRu всегда поможем :)

          • Ираида

            Такое бывает слишком часто. При поиске информации таких сообщений встречалось много. Из чего делаю заключение, что служба поддержки Google полностью отстранилась от пользователей. Забаррикадировалась форумами, на которых люди не получают помощи.

            Спасибо за приглашение. С плюсом как-то у меня не срослось.:-)

        • Aldous

          Этот вопрос надо задавать Мейл Ру. Даже если еще действет старый код, завтра его могут отключить, поэтому работать надо с тем, что есть. Если Мейл Ру этого не предусмотрел, то увы и ах.

          • Ираида

            Во-первых, тому вопросу уже сто лет в обед и поскольку я коренной житель mail.ru, то в той или иной степени мы уже сами его решили.
            Во-вторых, выкладывая ссылку, я не предполагала обсуждения вопроса, описанного там.
            В-третьих, извините, но не всегда требуется вмешательство третьих лиц в диалог. :-)

    • Драйден

      Если ТП требуется по бесплатной услуге, то странно было бы ожидать дорогое обслуживание.
      Вот, например, с вопросами по рекламе можно позвонить специалисту и получить бесплатную консультацию.

  • Владимир Поклад

    нормальная ситуация — чем большую долю компания занимает на рынке, тем хуже она относится к своим клиентам. потому что знает что клиенту деться некуда. чем меньше компания — тем лучше тех поддержка.

  • Aldous

    Бесплатные продукты Google, gCon, не имеют вообще поддержки, кроме как поддержки сообществом. Аналогично во многих опенсоурсных продуктах. Плохо это или хорошо — такова реальность. Если вам не нравится — есть альтернатива — отечественные продукты, тот же Яндекс. По опыту знаю, что бесплатный хороший суппорт практически не бывает. Вот в Sony Playstation Network отличный суппорт, потому что всё за деньги. Такова жизнь и вы не перестроите буржуйский бизнес, у них свои модели. В одной стране они чуть ли не в попу целуют юзеров, в другой вообще никакой поддержки.

  • Andrew A

    Странно читать жалобы на неответ трёхлетней давности. (!)
    Мне тоже не отвечали, и причём много раз. Но были и поразительно точные и очень важные ответы. Например, такие, где вообще никак не разобраться самому. Люди потратили часть своей жизни на поиск решения.
    А потом приходят такие пресыщенные юзеры, и начинаю разговоры разговаривать, типа «ах,ах,меня игнорЮтЬ!меня!меня любимого!век помнить буду!на смертном одре припомню!» Ерунда какая-то.
    Я на то, что не ответили, нахожу ответы самостоятельно.
    Любыми путями, какие доступны. Но в их группу я не пошел бы никогда — таким вот стональщикам отвечать — терять свою жизнь впустую. Пусть стонут дальше, интернет покамест терпит.
    Я горжусь тем, что общаюсь с этими ребятами и девушками. Они реально хорошие люди, которые вывели поддержку на новый высокий уровень, я сам свидетель их ежедневного огромного труда.
    Я им благодарен.
    И автору спасибо — хоть реально посмотреть на них! :)

  • Анна Кипарова

    Подскажите, пожалуйста, похожую компанию (или дайте отзыв по этой, если знакомы): http://www.konsom.ru/solutions/ Интересуют система по управлению инфраструктурой на производстве.

  • Анна Кипарова

    Подскажите, пожалуйста, похожую компанию (или дайте отзыв по этой, если знакомы): http://www.konsom.ru/solutions/ Интересуют система по управлению инфраструктурой на производстве.

  • Свободная Сеть

    А когда-то мне помнится двум парням не давали денег чтобы открыть Google! Вот так вот! Рекомендую посмотреть http://www.hddom.net/news/sekretnyj_millioner_4_vypusk_aleksandr_orlov_03_04_2017/2017-04-03-8159 секретный миллионер! Это яркий пример ребят из гугла! Молодцы!

  • c miru po nitke

    Все виды заработка в интернете http://cmiruponitke.ru

    Если не знаете с чего начать, мы Вам поможем.

Хостинг "ИТ-ГРАД"
© ООО "Компьютерра-Онлайн", 1997-2017
При цитировании и использовании любых материалов ссылка на "Компьютерру" обязательна.
«Партнер Рамблера» Почта защищена сервером "СПАМОРЕЗ" Хостинг "Fornex"