После того как в конце января Foursquare выпустил своё новое мобильное приложение, ориентированное на бизнес-пользователей, Wired опубликовал заметку, в которой указывается, что вот, наконец-то, социальные сети начинают выпускать приложения, ориентированные на своих истинных клиентов – коммерческие компании. Материал фактически начинается со старой поговорки: “Если вы не платите за услугу, то вы скорее продукт, нежели клиент”.

Клиентами социальных сетей являются коммерческие компании, занимающиеся зарабатыванием денег сами и выплачивающие Facebook деньги за рекламу и другие услуги.

Если взглянуть на последние материалы издания Allfacebook.com, то около половины новостей там посвящены как раз новым маркетинговым и мониторинговым разработкам для бизнеса, позволяющим более точно оценивать отношение пользователей к тем или иным брендам (Smart Stream), выявлять сходные группы пользователей (Lookalike Audiences) и так далее. Причём речь идёт как о сторонних разработках, так и о собственных инструментах Facebook, которые тот плодит в последнее время с завидным усердием. И да, недавно анонсированный поиск по социальному графу – это тоже разработка с прицелом на бизнес.

Ну, а пользователи… Что ж, если они сами не являются продуктом, то, во всяком случае, производят его – столь же органично, как пчёлы мёд.

Правда, чтобы воспользоваться этим “цифровым мёдом” эффективно, процесс его “производства” необходимо каким-либо образом контролировать. Но тут возникает закономерный вопрос: как вообще можно контролировать процесс “словоизвержения” случайных людей в социальных сетях? В общем-то, никак – невозможно управлять пчелиным роем. Но можно видеть, на что эти пчёлы слетаются и с какими намерениями. И реагировать на это.

Можно. А необходимо ли? Говорит Кирилл Готовцев, генеральный директор рекламного агентства РА “Маньяко”:

– Есть два основных момента, которые вызывают необходимость работы с соцсетями: резкое увеличение прозрачности продаж и возможность вывода бренда на стадию лояльности до покупки. Любой розничный продукт, который хоть сколько-нибудь выделяется, мгновенно начинает обрастать неконтролируемыми текстами потребителей. Если не управлять этой ситуацией, она многократно повышает риски, причём риски создают не только негативные, но и позитивные отклики, необходимо это понимать.

Ещё в 1999 году были опубликованы 95 тезисов, в которых утверждалось, что “рынок – это общение”, что интернет делает возможным двустороннее взаимодействие, невозможное в эпоху традиционных масс-медиа, и что компании, которые не понимают, что с интернет-рынком невозможно общаться на прежнем языке – брошюрами, пресс-релизами, официозными описаниями “миссии компании”, – упускают свои шансы заработать и становятся предметом насмешек.

Вот некоторые из этих тезисов:

“Хотите наших денег? Мы хотим вашего внимания”. – “Мы хотим, чтобы вы относились к 50 млн нас столь же серьёзно, как вы относитесь к одному журналисту The Wall Street Journal”. – “Мы хотим, чтобы вы притормозили, вылезли из своего невротического погружения в себя и присоединились к вечеринке”. – “Слишком заняты своим бизнесом, чтобы ответить на почту? Ох, простите… Да… Мы зайдём попозже. Может быть”.

Все эти лозунги и требования пользователей интернета (а сегодня очертания групп “пользователи интернета” и “пользователи социальных сетей” практически совпадают) никуда не делись. Только количество пользователей достигло сотен миллионов, что ни в малейшей степени не убавило бизнесу головной боли.

Для коммерческих компаний работа в соцсетях чётко делится на две задачи: “слышать” и “разговаривать”. “Слышать” – то бишь иметь чёткое и объективное представление о том, кто и что говорит о брендах, продукции и самих компаниях. “Разговаривать” – общаться с пользователями на их языке.

Слышать

Сегодня в Сети можно найти уйму статей и рекомендаций относительно того, как коммерческим компаниям надобно себя вести с пользователями социальных сетей (прилично, вежливо, отзывчиво и порядочно) и что им с этого будет – и хорошего, и, возможно, плохого. Большую популярность пару лет назад получил вот этот ролик, описывающий, что может случиться из-за какого-нибудь одного комментария или видео, выложенного на Youtube, и какова цена недостатка внимания к социальным ресурсам:

Ежедневно пользователи всех мыслимых социальных ресурсов производят колоссальное количество контента. Компаниям необходимо держать “руку на пульсе”, но в условиях, когда случайных отзывов и упоминаний за сутки может быть десятки и сотни тысяч, составить объективную картину можно только с применением технических средств. И не только из-за потенциального количества прямого и косвенного упоминания той или иной компании, бренда или продукта, но и из-за того, что для выяснения объективной ситуации требуется ещё и оценивать их содержание: то есть программа должна отличать позитивные комментарии от негативных.

К тому же, учитывая нынешнюю моду на перепубликации в социальных сетях и Twitter, необходимо адекватно оценивать дубликаты сообщений (а у них заведомо более низкая ценность, чем у “оригинальных” комментариев, но и её со счетов сбрасывать нельзя).

В общем, качественная автоматическая система мониторинга должна сочетать в себе массу “продвинутых” функций, иначе она неэффективна, то бишь бесполезна.

Ниже представлены несколько решений для мониторинга социальных медиа, позволяющих отслеживать и, что важнее, категоризировать и оценивать отзывы пользователей о тех или иных компаниях, продуктах и брендах – по заданным параметрам.

Youscan – позволяет мониторить блоги, форумы, Twitter, Facebook, “ВКонтакте”, YouTube, то есть большинство значимых для бизнеса платформ в Рунете. Сервис называют одним из самых успешных. Умеет осуществлять категоризацию отзывов, фильтровать спам (и прочий мусор), генерировать отчёты в автоматическом режиме.

IQ Buzz обрабатывает информацию из Facebook, Twitter, “ВКонтакте”, LiveJournal, LiveInternet, Youtube и множества других источников. Оснащён функциями для коллективной работы, умеет автоматически определять позитивные и негативные сообщения, контролировать дубликаты и осуществлять поиск по истории сообщений. Кстати, именно он и рекламируется в вышеприведённом видеоролике. То, что это реклама, становится понятно лишь на самых последних секундах (как говорится, респект создателям). На сайте, кстати, выложен целый ряд вебинаров о том, что и как делается с помощью IQ Buzz, по ним можно составить представление об эффективности инструмента.

Brandspotter – средство для отслеживания отзывов по конкретным брендам; над сервисом работает команда лингвистов, что повышает его эффективность в том, что касается оценки тональности отзывов. Вдобавок реализованы средства самообучения, так что со временем её эффективность должна расти. Интересно, что сервис вылавливает комментарии не только по социальным сетям, но и из Яндекс.Маркета, Торг@Mail.Ru, с сайтов “М.Видео” и “Эльдорадо”, а также из региональных и нишевых форумов, с сайтов объявлений и из электронных магазинов.

Wobot – сервис, построенный на собственном механизме поиска. Осуществляет мониторинг упоминаний в дюжине главных социальных сетей и нескольких блог-сервисах. Позволяет выявлять “евангелистов бренда” и популярность пользователей, участвующих в обсуждении, персональные метрики, а также определять географическую привязку мнений.

В поисковиках до сих пор на высоких позициях висит Buzzware, однако этот проект благополучно закрылся в 2012 году.

Зато появились такие сервисы, как Babkee (“Бабки” – речь не о деньгах, а о “сплетнях и пересудах” – то есть обсуждениях того или иного явления в Сети), SemanticForce и другие. То есть недостатка в инструментарии нет.

Разговаривать

Если обеспечить себе “уши” компания может посредством сугубо технических средств, то на этапе активной коммуникации техника бессильна. Не придумали ещё “искусственного интеллекта”, который в полной мере мог бы заменить живого обладателя коммуникативных талантов. Понятно, что если между ушами нет мозга, правильно интерпретирующего поступающие сигналы, то никаких “слуховые аппараты” не помогут; однако для того, чтобы наладить прямое общение с целевой аудиторией и добиться её лояльности, необходимость и в мозге, и в хорошо подвешенном языке у ответственных лиц становится куда более явной.

Одна из главных проблем, правда, – это нахождение баланса, как в отношении количества публикаций, так и в плане языка.

Компании, которая пытается активно продвигать какой-то продукт или бренд в социальных медиа, необходимо учитывать, что, если количество “её” обновлений появляется в новостных лентах подписчиков (в Facebook, например) слишком часто, это начинает вызывать раздражение у пользователей. Согласно результатам опросов, 47 процентов пользователей высказывают недовольство, если коммерческого свойства посты “засоряют” их ленты. Это выглядит как навязчивая реклама.

При этом “молчаливое присутствие” – это тоже дорога в никуда: если компания не проявляет никакой активности или раз в неделю публикует что-то с точки зрения пользователей не очень значимое, её “вообще нет”.

В свою очередь, очень важным оказывается определить (и не переступать) границы, где общение на “человеческом языке” переходит в опасное панибратство и фамильярность. С кем-то из целевой аудитории это может работать (очень любят “молодёжные” журналы обращаться к своим читателям на “ты”), однако в основном подобное вызывает в лучшем случае недоумение, в худшем – прямое раздражение.

Бывают и обратные ситуации, когда представители компании общаются с клиентами с использованием подчёркнуто сухой, обезличенной лексики: общается именно что компания. В этом плане интересны официальные аккаунты компании “Мегафон” (https://twitter.com/MegaFonCorp, https://twitter.com/MegaFonHelp) в Twitter, которые в среде, казалось бы, заведомо, подчёркнуто неформальной функционируют как справочное бюро и язык используют соответствующий.

Что же касается Twitter, то любопытно также взглянуть на официальный аккаунт редакции издания “Лента.ру”, регулярно публикующий исключительно язвительные и даже задиристые комментарии на публикации самого издания – в то время как публикации имеют подчёркнуто “благочинный”, нейтрально-деловой тон. За некоторыми исключениями, конечно.

Часто случаются ситуации, когда ответственным лицам компании – SMM-менеджерам – приходится выходить за рамки своих площадок и предпринимать какие-либо усилия на сторонних ресурсах от лица компании. Буквально совсем недавно скандал, связанный с пресловутым “Киберпонедельником”, вынудил менеджеров магазинов “Эльдорадо” объясняться в комментариях “Компьютерры” в том числе. Удачными или неудачными были эти объяснения? Вряд ли они могли в полной мере компенсировать репутационный ущерб, вызванный всей этой историей (а в первую очередь недостаточным пониманием степени технической грамотности и въедливости у целевой аудитории пресловутого “Киберпонедельника”). Однако они хотя бы не стали игнорировать поднявшийся шум и попытались загладить происшедшее. В меру оставшихся возможностей.

Очень интересный пример – это история с продвижением автомобильной марки KIA Soul через Facebook. Интересен он в первую очередь тем, как эффективно могут работать полупровокационные элементы рекламы: помимо всего прочего на странице бренда в Facebook была размещена закладка с “реалити-игрой” Go Hamster, Go (“Иди, хомячок, иди”). Игра содержала элементы рекламы Soul, а также в ней была реализована технология отслеживания движения лица игрока.

Пример хорош ещё и тем, что демонстрирует, как необходимо учитывать различия в ментальности: целевой аудиторией рекламы с хомяком была западная публика. С российской этот номер вряд ли бы прошёл в принципе, учитывая, какое значение в Рунете обыкновенно придаётся слову “хомячок”.

Компаниям, занимающимся продвижением своей продукции и брендов через российские социальные ресурсы, приходится учитывать, во-первых, что у каждой из крупнейших соцсетей здесь – Facebook, “ВКонтакте”, “Одноклассниках” – своя специфическая аудитория, а во-вторых, то, что повсюду наблюдается очень высокая степень всенаправленного негативизма и скепсиса, переходящего в тотальную подозрительность. Российскую аудиторию очень легко убедить в том, что бренд А или компания Б чем-то плохи и никому не нужны, и очень трудно – в обратном. Также в любых позитивных высказываниях о том или ином бренде среднестатистический пользователь Рунета более чем охотно усмотрит проплаченный пиар. Как раз это и относится к рискам от позитивных откликов, упомянутых Кириллом Готовцевым.

В общем-то, подобного рода готовность усматривать “грязную игру” в любых позитивных комментариях легко объяснима: пожалуй, все так или иначе слышали истории о том, как те или иные компании заводили себе официальные страницы (Pages) в соцсетях и оперативно обзаводились “обширной группы поддержки” в несколько тысяч, а то и десятков тысяч “френдов”, но на поверку оказывалось, что значительная часть этих “френдов” – боты или недавно созданные неактивные аккаунты.

Тем не менее негативизм и подозрительность людей играют здесь очень важную роль, а потому формирование лояльной группы потребителей – в соцсетях или где бы то ни было ещё – для российского рынка важно вдвойне.

– Cоциальные коммуникации, если не путать их с пиарными каналами, дают возможность массового рекрутинга лояльных потребителей, ещё не проведённых через сделку. Ранее этого можно было достичь только длинной и трудоёмкой работой экспертов и последовательным пиар-продвижением результатов их работы, подкреплённым длинными и продуктивными продажами, – отметил Готовцев. – Сегодня же мы можем создать лояльную аудиторию в считанные месяцы, затратив на это сравнительно скромные деньги.