Концепция «больших данных» заключается в следующем: огромные объемы информации, хранящиеся в собственных системах компании, при грамотном использовании могут приносить большие доходы. Консалтинговая компания McKinsey прогнозирует, что рост прибыли в организациях, способных эффективно использовать “большие данные”, может составить более 60%. Наличие подходящей инфраструктуры для коммерциализации доступной информации – насущная потребность для бизнеса. Однако перед руководством большинства организаций встает вопрос, с чего начать и как быстро достигнуть нужных результатов.

По мнению аналитиков компании Ovum, ответом на него могут быть контакт-центры. Они наиболее пригодны для этой роли, поскольку находятся в эпицентре информационных потоков, но большинство из них не могут извлечь из этого выгоду. Современные технологии способны консолидировать и обрабатывать большие объемы разрозненной информации, а контакт-центры могут стать первым звеном в процессе преобразования данных в аналитические материалы, полезные при принятии решений.

Контакт-центры располагают бесценной информацией: записи звонков и электронных писем клиентов, сообщения в чате, заметки операторов, и даже материалы, которые клиенты публикуют в социальных сетях. Правильный сбор и анализ этих данных позволяют компаниям точно узнать, как их клиенты оценивают предлагаемые услуги и как они поступают в тех или иных обстоятельствах.

Однако эффективная работа с “большими данными” для многих организаций означает столкновение с серьезными сложностями. Проблема не только в объеме, но и в отсутствии систематизированности и обособленности данных. Раньше традиционные методы обратной связи от заказчиков ограничивались обработкой жалоб, изучением данных анкетирования и проведением фокус-групп, однако новые методики и технологии значительно упрощают анализ “больших данных” и построение целостной картины.

Собранные сведения позволят по-настоящему «услышать» клиента: комментарии, ремарки и сторонние записи, сделанные во время общения с компанией, могут многое рассказать о его потребностях. После эффективного анализа эти неструктурированные данные, полученные из множества источников, станут незаменимым подспорьем для тех компаний, которые действительно хотят знать, что о них думают потребители.

Благодаря глубокому анализу данных становится значительно легче не просто вносить качественные изменения в работу компании и улучшать обслуживание, но и измерять достигнутые результаты.

Бесспорно, такая аналитика незаменима для маркетологов и сотрудников служб по работе с клиентами. Кроме того, она способствует информационному обеспечению в процессах оптимизации и качественных преобразований. В конечном итоге это должно положительно сказаться на прибыли компании.

Так, руководители компании O2 Ireland искали возможность внедрить опцию подписной рассылки уведомлений о пополнении баланса в один из топовых тарифных планов. После анализа неструктурированных данных, полученных из общения с клиентами (с акцентом беседы на тарифном плане) стало ясно, что на самом деле пользователи были заинтересованы в предложении, но попросту забывали пополнить баланс к нужному сроку. Регулярная SMS-рассылка с напоминанием, адресованная всем клиентам помогла значительно увеличить доходы компании. Это наглядный пример того, как анализ даже самых «сырых» данных контакт-центра может принести компании значительную пользу.

В современной непростой экономической обстановке, где превосходное качество обслуживания клиентов — залог выживания бизнеса, наибольшую выгоду (в частности, возможность повысить лояльность клиентов) компания извлечет из анализа именно тех сведений, которыми клиенты готовы делиться каждый день. Но именно способность применить выводы, полученные из собранных данных (со всех заказчиков, а не только из тех, кто входит в репрезентативную выборку), для каждого из аспектов повседневных операций и для стратегии обслуживания отличает лидеров рынка от аутсайдеров. Благодаря стремительному развитию аналитических технологий и возможности собирать информацию по различным каналам контакт-центры могут сыграть ключевую роль в повышении конкурентного преимущества компаний.

Об авторе: Клэр Ричардсон (Claire Richardson), директор по оптимизации трудовых ресурсов, регион EMEA, Verint Systems.