Общий центр обслуживания (ОЦО) называют «внутренним аутсорсингом» или «внутренним провайдером», так как это подразделение компании берет на себя непрофильные процессы. В ОЦО можно перенести делопроизводство, кадровый бухгалтерский учет, услуги ИТ и другие задачи. В России общие центры обслуживания есть как у крупнейших компаний уровня «Роснефть», «РЖД», «Сбербанк», так и у менее крупных организаций. В статье мы расскажем, что такое ОЦО и какие функции оно выполняет, разберем преимущества, способы создания и ошибки, которых нужно избегать.
Что такое ОЦО и зачем он нужен?
ОЦО — это специально созданное внутреннее подразделение компании, в которое передаются бизнес-процессы, не относящиеся к ее основному профилю. Общие центры обслуживания могут иметь форму структурных подразделений или юридических лиц в составе группы компаний. В ОЦО можно перенести бухгалтерский учет, управление кадрами и т. д. Благодаря этому качество бизнес-процессов повышается, а компания экономит бюджет и время сотрудников.
Если у организации есть филиалы в разных городах и в каждом из них есть кадровая, бухгалтерская или ИТ-служба, подчиняющаяся головному офису, скорее всего, им не хватает ресурсов. Чтобы поддерживать одинаково высокий уровень сервиса, компании необходимо нанять квалифицированных специалистов в каждом регионе присутствия. ОЦО позволяет объединить сервисные подразделения и услуги, которые они оказывают.
Три основных функции ОЦО
Чаще всего в общие центры обслуживания передают логистику, делопроизводство, налоговый и бухгалтерский учет, задачи HR и IT-отделов. То есть те процессы и функции, которые не связаны с основной деятельностью компании. Функции ОЦО можно разделить на транзакционные, стратегические и услуги департаментов.
Транзакционные функции.
К ним относятся задачи, связанными с проведением платежей и выплатами: начисление зарплаты и отпускных, оплата счетов, выплаты поставщикам и т. д. ОЦО помогает ускорить прохождение платежей и, как следствие, сократить сроки получения услуг от поставщиков. Быстрая обработка запросов и своевременные выплаты командировочных, отпускных и заработной платы способствует росту лояльности сотрудников. А создание единого реестра платежей повышает прозрачность транзакций и позволяет категоризировать запросы. Благодаря этому компания может найти возможности для экономии денег.
Услуги департаментов.
Услуги ИТ, HR и АХО департаментов, а также кадрового отдела, можно перенести в ОЦО. Благодаря этому компания может наладить своевременное информирование сотрудников, повысить скорость обработки заявок на обслуживание и уменьшить затраты. Департаменты ежедневно обрабатывают десятки и сотни запросов сотрудников на предоставление услуг. Например, заказ 2-НДФЛ, оформление отпусков, организация выхода нового сотрудника и т. д. Общий центр обслуживания помогает грамотно управлять заявками и оперативно их обрабатывать. Благодаря этому компания может сократить время ожидания.
Стратегические функции.
К стратегическим задачам относятся вывод на рынок нового продукта или услуги, сопровождение продаж службой поддержки, распределение задач в маркетинговых отделах и постпроектная поддержка. Такие функции оказывают влияние на финансовые показатели бизнеса. Перенос их в ОЦО позволяет повысить уровень продаж и качество оказываемых услуг.
Зачем нужен ОЦО и как он помогает сократить затраты
Основные преимущества ОЦО перед другими способами организации бизнес-процессов — экономия времени и денег, сокращение операционных расходов и также повышение качества тех услуг, которые переданы в общий центр.
С помощью ОЦО компания может:
- ускорить прохождение платежей и, как следствие, получения услуг от поставщиков;
- частично обрабатывать биллинг;
- ускорить различные выплаты и компенсации сотрудникам;
- повысить прозрачность транзакций, улучшить контроль затрат;
- сократить ошибки в обработке заявок;
- снизить расходы на содержание бухгалтерии, HR и других отделов благодаря сокращению количества персонала.
Такая организация бизнес процессов помогает сократить затраты, унифицировать процессы для сервисных подразделений, выявить «бутылочные горлышки», то есть уязвимые и нерациональные моменты и ускорить развитие бизнеса. В среднем передача в ОЦО рутинных процессов помогает компании сэкономить до 30% бюджета. Благодаря повышению скорости обработки заявок, производительность сотрудников повышается. Также растет их лояльность компании, а значит, сокращается текучка кадров. Это позволяет сэкономить на поиске и адаптации новых сотрудников.
Создание и развитие ОЦО
Создание общего центра обслуживания включает несколько шагов:
- Составление списка процессов, которые нужно перенести в ОЦО. На этом этапе нужно проанализировать, какие непрофильные задачи в каких подразделениях компании будет лучше передать в специально созданное подразделение ОЦО.
- Постановка задач для ОЦО, планирование бюджета. Важно не просто спланировать, какие задачи будет решать общий центр, но и рассчитать связанные с этим затраты.
- Разработка структуры ОЦО, перенос бизнес-процессов и интеграция общего центра в компанию. Недостаточно создать эффективную структуру ОЦО, важно выбрать и обучить сотрудников, которые будут работать в новом подразделении Также на этом этапе можно разработать документацию и начать тестирование процессов.
- Контроль достижения поставленных задач и целей. После начала работы ОЦО нужно проанализировать его работу, чтобы устранить ошибки. На этом этапе настраивают работу с потоком документов для всех филиалов и снижают расходы на их обработку.
После начала работы ОЦО выделяют три степени зрелости: работа со стандартными операциями, предоставление более сложных услуг и полноценное партнерство. Первая стадия включает работу с типовыми транзакциями и платежами. Это большой по объему, но стандартный набор задач. Вторая степень зрелости означает переход к услугам, которые требуют более глубокой экспертизы. Сюда относят управление рисками, взаимодействие с банками, закупки и т. д. На третьей стадии ОЦО может не только выполнять рабочие задачи, но и собирать данные аналитики, на основе которых будет строиться стратегия развития компании. Также в перспективе возможно развитие до сервиса, оказывающего услуги не только внутренним, но и внешним заказчикам.
Единая точка контакта — ключевой фактор эффективного ОЦО
Важнейший шаг в построении эффективного ОЦО — создание единой точки контакта.
Для того, чтобы сотрудникам было проще находить услуги и подавать заявки, а поставщикам услуг — выполнять их, создают SPOC или единую точку контакта. SPOC представляет собой портал, на котором пользователи смогут легко найти нужную им услугу в каталоге и оставить заявку. После этого запрос автоматически направится к нужному сотруднику. На портале сохранятся все действия, связанные с заявкой, а также затраченное на нее время.
Чтобы сотрудники не игнорировали новую систему, важно подготовить их к переходу на новый способ подачи запросов, и объяснить его преимущества. Среди них — более простой поиск услуг, сокращение времени на обработку заявки и контроль за ее выполнением.
Ошибки при создании ОЦО, которые могут привести к снижению качества услуг
При создании ОЦО компания может столкнуться с такой проблемой, как вариативность сервисных процессов. Под этим термином подразумевают изменчивость запросов, которые поступают общий центр обслуживания через разные каналы. Из-за отсутствия предсказуемости процессов поток запросов становится сложно контролировать.
Из-за того, что пользователи не знают, куда направлять заявки на обслуживание, отдельные отделы получают слишком большой и непредсказуемый объем заявок, который не может обработать. Скорость оказания и качество услуг снижается, растет количество невыполненных задач. То есть, ОЦО не справляется с теми задачами, ради которых он создавался.
Причина вариативности — в отсутствии гибкости и неумении быстро реагировать на изменения. Например, сотрудникам может не хватать нужных знаний или в компании происходят изменения, которые влияют на деятельность департаментов в контуре ОЦО.
Для снижения вариативности нужно типизировать процессы, что повысит предсказуемость выполнения услуг. Для этого нужно сделать следующие шаги:
- разбить все работы в компании на типовые запросы,
- составить план действий для выполнения каждого из этих запросов,
- выделить нужный объем ресурсов,
- обозначить время на выполнение запроса,
- разработать регламенты и инструкции для оказания услуги,
- сформулировать конечный результат, который получит заказчик после выполнения его запроса.
Создание ОЦО требует времени и ресурсов, однако, при грамотной организации процессов все они окупятся. Компания сможет быстрее обрабатывать заявки как внутренних, так и внешних потребителей услуг. При этом, количество сотрудников, необходимых для выполнения этих заявок, будет меньше, чем до добавления ОЦО.