Лучшим оказался помощник Альфа-Банка. Это единственный бот на рынке, который способен распознать сразу два отдельных запроса и ответить на них разными сообщениями.
Консалтинговое агентство Markswebb провело сравнительное исследование чат-ботов в мобильных банках. Для этого каждый ассистент проверялся на способность поддержать беседу и выполнять 50 запросов по шести блокам пользовательских задач.
Для формирования оценки каждого банковского ассистента специалисты смотрели, насколько хорошо алгоритм:
- Решает задачу пользователя.
- Дает оптимальный объем информации.
- Просто подает информацию.
- Адаптируется под запрос.
- Эффективно реагирует на негатив.
- Уведомляет об обслуживании ботом.
- Остается вежливым.
- Сделан многофункциональный интерфейс.
- Интегрирован с другими каналами.
Лучшим оказался чат-бот Альфа-Банка: он смог ответить на 49 из 50 запросов, а также распознать два отдельных обращения сразу. Тем не менее, ассистент недостаточно точно распознает ошибки и не позволяет вернуться на шаг назад в диалоге.
На второе место попал ВТБ. Чат-бот этого банка обрабатывает 86% популярных запросов. Ассистент дает ответ с первого раза, не просит переформулировать запрос и не повторяет свои сообщения в рамках одного диалога. Кроме того, пользователь легко может вернуться на шаг назад в общении. Тем не менее, помощник недостаточно хорошо распознает негатив и определяет только часть жалоб.
Лидер предыдущего года — текстовый бот Тинькофф — в 2022 занял только третье место. Этот ассистент хорошо принимает голосовые и текстовые запросы, позволяет сохранить и поделиться историей переписки. Однако с простыми запросами по навигации и предоставлению информации помощник справиться не может.
Боты остальных банков также неплохо отвечают на большинство популярных вопросов, распознают жалобы и переводят диалог на человеческого оператора. Тем не менее, как и для ассистента от Тинькофф с предоставлением информации справляются не все: только 6 из 11 помощников могут качественно выполнить эту задачу.