В последние годы системы Service Desk вышли за пределы своих первоначальных функций — организация заявок для техподдержки и управление ИТ-активами. Сегодня такие решения становятся единым инструментом автоматизации самых разных процессов компании. Но как понять, что в компании пора внедрять Service Desk, и в каких отделах такая система будет наиболее полезна? Рассказывает Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365, приводя примеры из практики.
Когда компании нужен service desk
Чаще всего автоматизация всей компании начинается с ИТ-отдела. Есть ряд проблем, которые указывают на то, что в нем пора использовать сервис деск-систему.
Хаотичное поступление заявок
Новые поручения сотрудники получают лично, по телефону, общей почте и через другие каналы. В этом случае, как правило, теряется часть задач.
Проблемы с соблюдением дедлайнов
Если обращения не фиксируются в единой системе и нет напоминаний для сотрудников, постоянно сдвигаются дедлайны и страдают сроки выполнения заявок.
Низкая продуктивность ИТ-поддержки
Сотрудники перегружены рутинными делами, большая часть задач решается вручную. Растет недовольство работой отдела среди коллег и руководства.
Частые сбои в работе ИТ-инфраструктуры
При этом в момент возникновения проблем сотрудники действуют разрозненно и не скоординированно.
Непрозрачность бизнес-процессов
Руководство не получает всей информации, не видит полной и ясной картины по ИТ-инфраструктуре и работе отдела.
Недоступность точных данных
Тим-лидам и руководителям приходится принимать субъективные решения, а не на основании показателей по нужным метрикам.
Сложности в контроле и планировании
Совершается больше тактических и стратегических ошибок, например, в расстановке приоритетов, делегировании задач, управлении ресурсами отдела.
В растущей компании такие проблемы умножаются вместе с масштабированием процессов. Когда количество ошибок достигает критической массы, возникают ощутимые финансовые потери — например, из-за простоя работы по причине сбоев в работе программ или не вовремя выставленных счетов на оплату.
Именно поэтому необходимо грамотно выстраивать и четко контролировать процессы не только в ИТ, но и других отделах.
В чем преимущества внедрения service desk для бизнеса
Системы класса service desk помогают оптимизировать внутренние процессы. Такие решения автоматизируют обслуживание по заявкам в любых подразделениях компании, позволяя решать задачи быстрее и качественнее.
Вот как это происходит:
- В service desk содержатся все данные по обращениям и заложены правила их обработки, что повышает эффективность сервисов.
- Автоматизация ускоряет работу над рутинными задачами и повышает точность их выполнения.
- Заказчики услуг оставляют обратную связь, что позволяет улучшить качество обслуживания.
- В системе накапливается информация в виде базы знаний, что позволяет быстрее обучать сотрудников и обеспечивать соблюдение внутренних стандартов.
- Благодаря сокращению числа ошибок и оптимизации процессов сокращаются операционные расходы.
- Аналитика за любой период помогает отслеживать основные показатели в работе отделов, в том числе, в динамике, и принимать взвешенные управленческие решения.
- Руководство может гибко планировать бюджет для развития компании на основе полной картины по бизнес-процессам.
Таким образом, service desk помогает улучшить процессы на уровне специалистов, отделов и всей компании.
Service desk — не только для ИТ-отдела
Как было сказано выше, обычно автоматизацию работы с заявками с помощью service desk вводят в ИТ-департаменте. Однако инструмент можно применять и комплексно — масштабировать его на прочие подразделения и организовать таким образом единую систему автоматизации бизнес-процессов.
Для этого оптимально использовать решение на базе облачной low-code платформы. Такой сервис деск представляет собой конструктор, который собирается под специфику любого отдела, для любых задач.
По такому принципу работает service desk ITSM 365. Команда продукта учла многолетний опыт автоматизации клиентов с самой разной спецификой работы внутренних отделов, чтобы систему можно было легко настроить для нужд любых подразделений вне ИТ.
Покажем на примерах, как решение работает в HR, АХО, бухгалтерии и проектном офисе.
Service desk в HR-отделе
В HR-подразделениях ITSM 365 чаще всего применяют для рутинных задач, например, оформления командировок и подачи заявлений на отпуск. Однако автоматизации поддаются и более комплексные процессы, например, подбор персонала.
Процесс рекрутинга в системе реализован следующим образом:
- Заказчик вакансии фиксирует заявку в системе.
- Рекрутер согласует ее с руководителем HR и заинтересованными сторонами.
- Для заявки назначают ответственного, устанавливают сроки выполнения, согласуют текст вакансии.
- Вакансию размещают на рекрутинговых сайтах.
- Резюме соискателей собираются в service desk и хранятся в карточках кандидатов. По каждому резюме ведется история рассмотрения.
- Вакансия проходит через воронку найма — при этом есть возможность отслеживать, на каком этапе находится тот или иной кандидат, оценить качество работы рекрутера.
- Для принятого кандидата в системе автоматически создаются заявки в смежные сервисные подразделения, чтобы подготовить все необходимое к выходу на работу.
Service desk в АХО
Этот сервисный отдел отвечает за материальное снабжение сотрудников, а также ремонт помещений и оборудования. Зачастую действия по задаче выстраиваются в длинную цепочку, которую сложно контролировать вручную. Автоматизация упрощает контроль и обеспечивает системный подход к процессу.
Например, сотрудник создает заявку на замену офисной мебели. Система назначает ответственного, ставит заявку в очередь, обеспечивает условия для ее корректного выполнения, например, позволяет проводить согласование по заявке и прикреплять к карточке обращения документы и чеки.
При этом специалист АХО может выполнять свои задачи не только в офисе, но и за его пределами — с помощью мобильного приложения ITSM 365.
Service desk в бухгалтерии
В финансовом отделе критически важно выстроить максимально прозрачную и целостную коммуникацию внутри компании и с ее клиентами. Так, нередко в связке с бухгалтерией работает юридический отдел и сопровождение клиентов.
Service desk помогает выстроить взаимодействия таким образом, чтобы все участники каждого процесса точно понимали требования и сроки.
Кроме того, service desk помогает устранить риск ошибок из-за человеческого фактора при монотонной работе. Бухгалтерия не потеряет ни одного счета-фактуры или отчета для налоговой. Вся документация хранится в системе с доступом к истории обращений.
Service desk для проектной работы
Продукт позволяет автоматизировать ведение проектов, даже если в них принимает участие несколько команд из разных подразделений. В service desk можно завести все необходимые задачи, назначить ответственных и сроки, отслеживать прогресс выполнения.
Какие еще возможности для проектной работы дает service desk:
- Обеспечивает прозрачность процессов и основу для принятия стратегических решений.
- Позволяет гибко настраивать автоматизацию каждого проекта с учетом его жизненного цикла.
- Внедрять популярные модели ведения проектов Waterfall и Agile.
- Визуализировать текущую ситуацию на канбан-доске или диаграмме Ганта.
- Планировать ресурсы, контролировать нагрузку на сотрудников и трудозатраты.
Гибкая платформа позволяет «подогнать» продукт под любые особенности проекта. Например, настроить отображение информации в личном кабинете или создать кастомные дашборды.
Выбор системы автоматизации: на что обратить внимание
Service desk — это инструмент, функциональность которого должна отвечать специфике компании, ее целям и задачам. Поэтому при выборе решения следует ориентироваться на следующие характеристики:
Личный кабинет для разных ролей
Помните, что решением будут пользоваться не только технологи, но и рядовые специалисты, а также заявители и руководители. Чтобы всем было удобно работать в системе, лучше если для каждой роли будет предусмотрено свое наполнение личного кабинета — без лишней информации, только необходимые инструменты.
Скорость внедрения
Обязательно обратите внимание на то, сколько времени займет внедрение системы и отлаживание всех процессов в организации. Если вы не хотите лишних расходов и простоя в работе, выбирайте service desk с возможностью быстрого старта.
Гибкость системы
Не стоит забывать, что решение должно обладать потенциалом масштабирования. Возможно, коробка с минимумом функций сможет закрывать изначальные потребности, но лучше выбирать продукт на перспективу, учитывать развитие бизнес-процессов и компании в целом.
Соответствие ITIL
Если организация собирается придерживаться методологии ITIL , необходимо заранее ознакомиться, как в системе устроена автоматизация процессов, а именно, какие практики оказания ИТ-услуг применяются в решении.
Заключение
Гибкий и кастомизируемый service desk способен стать не просто стартовой точкой, а ядром автоматизации бизнеса. Такое решение обеспечит прозрачность в выполнении задач, соблюдение сроков, гибкое планирование нагрузки и трудозатрат.
Благодаря особенностям low-code платформы вы сможете создать единую систему управления бизнес-процессами, на базе которой можно создавать уникальные кросс-функциональные сервисы, выходящие далеко за рамки ИТ.