В последние годы российский рынок Service Desk переживает активную трансформацию под влиянием как глобальных технологических трендов, так и локальных факторов — цифровизация бизнеса, импортозамещение и рост требований к качеству ИТ-сервисов. Компании все чаще стремятся автоматизировать процессы поддержки пользователей, внедряя современные решения: ИИ, self-service платформы и аналитические инструменты. Они позволяют повышать операционную эффективность, снижать издержки и улучшать клиентский опыт.
Однако наряду с новыми возможностями перед бизнесом стоят и серьезные вызовы: необходимость адаптации к изменениям, поиск оптимальных решений в условиях импортозамещения и преодоление кадрового дефицита.
В статье совместно с экспертами проанализируем ключевые тренды на российском рынке Service Desk, рассмотрим актуальные инструменты и стратегии, а также поделимся прогнозами и рекомендациями для успешного развития в новых реалиях.
Уход вендоров: рост отечественных решений
Уход западных вендоров с российского рынка стал значимым катализатором развития отечественных решений Service Desk, создав новые возможности для местных разработчиков. По мнению Алексея Оносова, основателя компании «Юнисофт», «преимущества российских решений заключаются в лучшей адаптации к местным реалиям, более гибком подходе к требованиям заказчиков и возможности быстрой доработки функционала». Кроме того, отечественные продукты нередко выигрывают за счет более привлекательной стоимости и независимости от внешних факторов, таких как санкции.
С этим согласен и Артем Мукосеев, руководитель практики консалтинга ITSM/ESM К2Тех: «Вендоров развитие спроса стимулирует быстро реагировать на запросы рынка и наращивать функциональность». Важную роль в текущих тенденциях также играют технологии ИИ: интеллектуальные помощники и боты. «Если раньше их интегрировали как отдельные решения, то теперь ИИ становится постоянным элементом ИТ-инфраструктуры», — подчеркивает спикер.
Сергей Иванов, руководитель отдела Автоматизации ГК Softline, акцентирует внимание на том, что уход западных решений не только дал импульс развитию, но и позволил специалистам, работавшим с иностранными продуктами, перейти в российские компании и привнести «ценный опыт и лучшие практики». Это позволило отечественным разработчикам укрепить конкурентные позиции и улучшить продукты: «Главное преимущество отечественных решений заключается в их полной совместимости с российской инфраструктурой: они работают на импортозамещенных операционных системах, используют отечественные базы данных и соответствуют российскому законодательству в области хранения и обработки данных. Это обеспечивает компаниям большую устойчивость и независимость в условиях санкционного давления».
Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 ESM, подчеркивает: «Уход иностранных разработчиков вынудил российские компании искать альтернативные решения для поддержания непрерывности бизнес-процессов и заставил в сжатые сроки запускать проекты миграции на новые системы». В результате сложилась благоприятная среда для развития отечественных решений. Благодаря близости к локальным клиентам российские разработчики лучше понимают их требования и создают более функциональные и адаптированные к специфике рынка продукты.
Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne, также подчеркивает роль адаптации продуктов под местные реалии. Российские решения не только достигли уровня зарубежных аналогов, но и предлагают уникальные преимущества, включая оперативную техподдержку на русском языке и возможность гибкой настройки под нужды заказчиков: «Уход западных вендоров открыл новые возможности для российских разработчиков Service Desk решений».
Помимо этого отечественные сервисы-дески предлагают интеграции с российскими соцсетями и сервисами, что делает их более удобными для пользователей, отмечает Любовь Уйманова, управляющий партнер Admin24 — Service Desk. Также эксперт обращает внимание на финансовую доступность: «Также обычно они более доступны по стоимости, и их пользователям проще коммуницировать с техподдержкой».
Отечественные решения учитывают особенности локального рынка и привычки пользователей, а также отличаются простотой и удобством использования:
«Российский рынок автоматизации сервисов и услуг, как и в целом российский IT-рынок, демонстрирует, с одной стороны, высокую степень развитости и глубины, а с другой — имеет свой особенный культурный код. Под культурным кодом понимаются преимущества российских сервисов в части учета культурных особенностей и привычек, способы представления информации и многое другое».
Андрей Кулагин, управляющий директор MANUFAQTURY
Таким образом, российские решения не просто догоняют западные аналоги, но и разрабатывают инновационные инструменты, адаптированные к особенностям локального бизнеса.
Вызовы внедрения ITIL и ITSM в Service Desk
Помимо этого в российских компаниях наблюдается рост интереса к применению ITIL и ITSM, однако процесс внедрения идет неравномерно:
«Организации, уже применяющие сервисный подход, расширяют область его применения за пределы ИТ, охватывая бизнес-функции, в первую очередь бэкофиса. Также растет интерес к сервисному подходу со стороны малого и среднего бизнеса. Основные сложности, которые при этом возникают, связаны с желанием одновременно использовать общепризнанные практики вроде ITIL и строго соответствовать требованиям регуляторов, например, к операционной надежности, безопасности и так далее».
Артем Мукосеев, руководитель практики консалтинга ITSM/ESM К2Тех
Алексей Оносов, основатель компании «Юнисофт», подчеркивает, что внедрение ITIL и ITSM идет достаточно активно в крупных компаниях и госсекторе. Однако компании сталкиваются с рядом вызовов: «сопротивление изменениям со стороны сотрудников, необходимость перестройки существующих процессов, нехваткой квалифицированных специалистов и сложностями в оценке эффективности внедрения». Несмотря на это, «большинство компаний осознают важность структурированного подхода к управлению ИТ-услугами и постепенно внедряют лучшие практики ITIL и ITSM».
Сергей Иванов, руководитель отдела Автоматизации ГК Softline, отмечает, что «принципы ITIL и ITSM остаются универсальными и применимыми для построения эффективных процессов управления IT-услугами», несмотря на прекращение сертификаций. Основные трудности связаны с нехваткой кадров и необходимостью локальной сертификации. В ответ на это развивается российская методология РИТМ, которая сочетает мировые практики с особенностями российского бизнеса. «Основные вызовы включают нехватку кадров, увеличение времени на обучение специалистов и необходимость доработки систем под специфические требования бизнеса», — отмечает эксперт. В результате российское ИТ-сообщество активно развивает компетенции, минимизируя эти трудности.
Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 ESM, уверен, что эти трудности легкорешаемы: «Сократить издержки на внедрение ITIL и ITSM можно, если использовать облачные решения и open-source инструменты. Например, Low-code платформы значительно упрощают и ускоряют процесс разработки, за счет использования готовых компонентов и блоков и отсутствия потребности в полноценной команде разработки. Вопрос с недостатком квалифицированных специалистов можно решить, если просто обратиться к опытному вендору или интегратору».
Применение ITIL выходит за рамки ИТ и все чаще затрагивает другие функции бизнеса:
«Новым можно отметить — применение данных принципов за рамками ИТ — практическое расширения сервисного подхода на HR, финансы, АХО, закупки и др.»
Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne
Практики ITIL и ITSM помогают улучшить качество предоставления услуг, ускорить обработку заявок и повысить удовлетворенность клиентов. Любовь Уйманова, управляющий партнер Admin24 – Service Desk, отмечает: «В целом российские компании, особенно крупные, все активнее используют практики ITIL и ITSM для управления IT-процессами. Конечно, есть еще различия в зависимости от сферы деятельности. Но, например, IT-компании или логистические организации прекрасно понимают, что автоматизация позволяет экономить ресурсы, быстрее расти и потому стараются максимально оптимизировать процессы».
Без ITSM-систем современный бизнес фактически не может функционировать. Внутренний helpdesk становится необходимым даже для малого и среднего бизнеса, поскольку он обеспечивает прозрачность процессов и управление запросами. Андрей Кулагин, управляющий директор MANUFAQTURY, подчеркивает: «Для внедрения принципов ITSM потребуется реорганизация ИТ-службы и разработка системы мотивации для сотрудников по отработке тикетов в Service Desk. Несмотря на вызовы, компании, внедряющие ITSM, получают ощутимые преимущества: повышение прозрачности процессов, улучшение SLA и контроль над качеством сервисов».
Каналы связи с клиентами
При этом, выбор каналов коммуникации с клиентами также подвергается изменениям:
«Самые популярные каналы — это веб-порталы, в то время как электронная почта и звонки отходят на второй план. Портал помогает получать от пользователя структурированную информацию, способствующую оптимизации процессов поддержки и предоставления услуг. Также растет спрос на использование мессенджеров, как каналов взаимодействия с Service Desk, чему также способствует развитие технологий искусственного интеллекта, которые становятся все более доступными».
Артем Мукосеев, руководитель практики консалтинга ITSM/ESM К2Тех
Текущие тенденции показывают, что все больше пользователей предпочитают использовать мессенджеры, такие как Telegram и WhatsApp, для связи с сервисной поддержкой. Это быстро, удобно, так как клиент напрямую общается с брендом через платформы, на которых он и так постоянно проводит время, читает новости или переписывается с друзьями, получает мгновенный ответ от поддержки. Любовь Уйманова, управляющий партнер Admin24 – Service Desk, отмечает: «Для компаний же интеграция сервис-деска с мессенджерами и соцсетями дает возможность снизить нагрузку на сотрудников, так как система собирает обращения из разных источников, а значит, менеджерам не нужно постоянно переключаться между разными окнами и приложениями. Также сервис-деск позволяет не терять заявки, так как постоянно о них напоминает. Если говорить о влиянии интеграции с мессенджерами на эффективность службы поддержки, то, судя, например, по нашим клиентам, она вырастает в среднем в 2,5 раза».
Алексей Оносов, основатель компании «Юнисофт», добавляет, что «интеграция Service Desk с мессенджерами и социальными сетями значительно повышает эффективность службы поддержки за счет возможности автоматизации ответов на типовые вопросы». Мессенджеры и социальные сети становятся все более востребованными, особенно при работе с внешними клиентами.
Сергей Иванов, руководитель отдела Автоматизации ГК Softline, уверен: «наиболее популярным каналом коммуникации остается электронная почта, особенно в B2B-сегменте», но «компании все чаще переходят на использование клиентских порталов для ускорения обработки заявок и предоставления клиентам возможности решать вопросы самостоятельно через базу знаний». А интеграция с мессенджерами и социальными сетями позволяет использовать чат-ботов для автоматизации стандартных операций, хотя эти каналы пока уступают традиционным в эффективности. Это подтверждает и Андрей Кулагин, управляющий директор MANUFAQTURY: «AI-помощники могут быть обучены особенностям бизнеса, что снижает затраты на команду поддержки и делает процессы более интеллектуальными».
А Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne, выделяет тренд на омниканальные решения, которые объединяют традиционные каналы с современными. «Однозначный лидер сейчас Telegram — многие компании интегрируют его с Service Desk. Это действительно повышает скорость реакции. Но важно не забывать про классические каналы — телефон и email, они все еще актуальны для многих пользователей», — считает он.
Перспективы развития рынка в условиях цифровизации и импортозамещения
Как итог, несмотря на уход западных вендоров и усиливающееся импортозамещение российские Service Desk становятся все более востребованными. С чем это связано?
Артем Мукосеев, руководитель практики консалтинга ITSM/ESM К2Тех, отмечает, что «развитие IT Asset Management (ITAM) и Enterprise Service Management (ESM) станут основными направлениями в ближайшие 3–5 лет». Однако «учитывая высокую динамику изменений, прогнозировать более чем на год вперед затруднительно».
Алексей Оносов, основатель компании «Юнисофт», подчеркивает, что в условиях цифровизации и импортозамещения «развитие AI-ассистентов для автоматизации поддержки, расширение возможностей предиктивной аналитики, интеграция с инструментами для удаленной работы и внедрение технологий дополненной реальности будут доминирующими направлениями». Также спикер выделяет «рост значимости мобильных приложений для Service Desk, которые обеспечивают доступность и удобство клиентского взаимодействия».
Сергей Иванов, руководитель отдела Автоматизации ГК Softline, подтверждает, что «глубокая интеграция с отечественными ИТ-системами, использование искусственного интеллекта и акцент на информационную безопасность» будут ключевыми трендами.
Как отмечает Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 ESМ: «Мы ожидаем увеличение числа готовых интеграций с различными сторонними приложениями и платформами, которые расширят возможности Service Desk, сделают их более функциональными и удобными. Современные организации используют множество различных сервисов для управления проектами, учета, маркетинга, продаж и т.п. Интеграция Service Desk с этими системами позволяет создать единое пространство, где данные передаются и обрабатываются в реальном времени, что минимизирует ручной труд и снижает вероятность ошибок».
С ростом ИТ-услуг растет и потребность в комплексных решениях. Важными трендами в этом сегменте становятся автоматизация процессов, интеграция AI и машинного обучения, а также омниканальность взаимодействия. Развитие сервисов поддерживает и государственная политика, направленная на поддержку отечественных разработчиков: «Например, одна из недавних инициатив касается обязательного приобретения решений российских разработчиков, выручка которых не превышает 4 млрд руб. Помимо этого, мы видим спрос на рынках СНГ и дружественных стран. Улучшение продуктов, активное развитие функционала и выход на зарубежные рынки — то, на чем как раз и сконцентрируются разработчики решений в ближайшем будущем», — поясняет Любовь Уйманова, управляющий партнер Admin24 – Service Desk.
Также важным аспектом развития Service Desk становится low-code подход, который позволяет бизнесу адаптировать решения под свои процессы без необходимости глубоких технических компетенций:
«Сейчас особенно заметен тренд на комплексные решения — у коробочных продуктов, особенно связанных с сервисным подходом, должна быть в основе технологичная low-code платформа. Это позволит не только легко интегрировать решения в архитектуру бизнеса, но и кастомизировать решение с помощью простых инструментов и создавать новые».
Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne
Драйверами для роста рынка остаются цифровизация, автоматизация и переход к проактивному подходу. Однако основным драйвером остается рыночная конкуренция:
«Основные драйверы развития рынка Service Desk — наличие и отсутствие рыночной конкуренции, а также клиентская удовлетворенность. Чем выше конкуренция на рынке или чем большую роль играет сервис для клиента, тем больше решений предлагает рынок».
Андрей Кулагин, управляющий директор MANUFAQTURY
Российские решения Service Desk не только успешно адаптируются к новым реалиям импортозамещения и цифровизации, но и открывают возможности для инноваций, способных конкурировать с глобальными игроками. С учетом стремительного развития ИИ, аналитики, налаженных удаленных процессов и безопасности, отечественные сервисы становятся все более востребованными, отвечая потребностям бизнеса, обеспечивая устойчивость и будущее, в котором Россия сохраняет лидерство в ИТ-услугах.