Клиенты с нарушениями слуха теперь могут консультироваться в Т-Банке через видеозвонки на РЖЯ. В службе поддержки работают только глухие и слабослышащие сотрудники.
Т-Банк стал первой ИТ-компанией в России, запустившей службу поддержки на русском жестовом языке (РЖЯ), где работают исключительно глухие и слабослышащие сотрудники. Теперь клиенты с нарушениями слуха могут консультироваться по видеосвязи с носителями РЖЯ, что делает общение более естественным и эффективным. Ранее такие клиенты могли обращаться только в письменном чате, что не всегда удобно, особенно при сложных вопросах. Новый сервис доступен в мобильном приложении и на сайте банка по будням с 10:00 до 19:00. Чтобы подключиться, достаточно написать «РЖЯ» в чат поддержки — после этого клиент получит ссылку на видеозвонок.
Подбор сотрудников проходил с учетом их особенностей: все этапы собеседования адаптировали, исключили телефонные звонки, а обучение проводили с субтитрами и письменными инструкциями. Это не только улучшило сервис для клиентов, но и создало новые рабочие места для людей с нарушениями слуха.
«Запуск поддержки для глухих и слабослышащих стал еще одним шагом на пути к адаптации продуктов Т-Банка под самых разных клиентов. Мы могли пойти несколькими путями: оставить текстовую поддержку, сформировать штат из переводчиков или нанять носителей языка. Последний вариант был самым предпочтительным, поскольку мы видим, как важно, чтобы специалист мог предугадывать потребности клиента и понимать его, исходя из собственного опыта».
Татьяна Полякова, руководитель отдела стратегических социальных проектов Т-Банка
Т-Банк уже внедрял решения для глухих и слабослышащих, например, ИИ-секретаря для телефонных разговоров. Банк также разрабатывает продукты для людей с другими особенностями, например, тактильные карты с выемками и контрастным дизайном для слабовидящих.