Компания представила сервис Yandex Neurosupport, который в реальном времени подсказывает сотрудникам лучшие ответы клиентам. Нейросеть анализирует вопросы и предлагает готовые реплики, сокращая время обработки запроса и нагрузку на операторов.
Yandex B2B Tech представил новый сервис Yandex Neurosupport. Нейросеть анализирует вопросы клиентов и мгновенно предлагает варианты ответов, выступая в роли «второго пилота». Оператор может отправить предложенный ответ, отредактировать его или написать свой. Это ускоряет работу поддержки и снижает нагрузку на сотрудников. Сейчас сервис доступен в закрытом тестировании для клиентов Yandex Cloud, включая телеком-оператора и компанию из сферы ЖКХ.
Внутренние тесты Яндекса показали, что Neurosupport уже ускорил обработку запросов в сервисах «Еда» и «Маркет» на 10–15%, а удовлетворенность клиентов «Еды» выросла на 15%. Операторы используют подсказки в половине диалогов, часто лишь слегка корректируя их.
Сервис работает на базе облегченных версий YandexGPT, обученных на инструкциях для поддержки 50+ сервисов Яндекса. Он использует технологию RAG, которая позволяет нейросети искать информацию в базе знаний компании — технической документации, FAQ, CRM-данных. Алгоритмы создают «карту» ключевых фраз, чтобы мгновенно находить нужные ответы.
В будущем Neurosupport получит ИИ-агентов, которые смогут автономно решать задачи — например, проверять статус заказов. Это избавит операторов от ручного поиска данных. Сервис можно интегрировать через API или развернуть на собственной инфраструктуре клиента.
«В отличие от чат-ботов, где искусственный интеллект сам отвечает на простые запросы, в новом сервисе с клиентом продолжает общаться человек, которому помогает ИИ. Так комплексные и сложные вопросы клиентов решаются гораздо быстрее и качественнее. Нейросеть ускоряет работу операторов и позволяет им переключиться на более сложные задачи».
Эльвира Морозова, руководитель по оптимизации бизнес-процессов на базе YandexGPT
Yandex Neurosupport интегрируется в поддержку через API или может быть развернут на инфраструктуре заказчика.