Банк ВТБ запустил собственную платформу для развертывания интеллектуальных помощников. Новая система призвана ускорить обработку клиентских обращений и оптимизировать ряд внутренних процессов банка за счет использования технологий искусственного интеллекта.
Банк ВТБ запустил собственную платформу для создания цифровых помощников на основе технологий генеративного искусственного интеллекта. Эта платформа позволяет быстро внедрять и масштабировать ИИ-сервисы как во внешних клиентских каналах, так и во внутренних системах банка.
Для клиентов это означает ускоренное решение вопросов и повышение общего качества обслуживания. Для сотрудников банка — появление инструментов, которые оптимизируют работу с обращениями.
На платформе уже функционирует несколько цифровых помощников, каждый из которых отвечает за определённый процесс. Система анализирует контекст обращений и предлагает корректный сценарий ответа, что сокращает время ожидания и количество переводов между линиями, повышая точность решения проблемы с первого раза. Во время консультации помощник подсказывает специалисту релевантные предложения для клиента на основе его запроса и внутренних данных банка. Для массовых запросов применяется автоматическая классификация и маршрутизация: система определяет тип обращения и предлагает решение, направленное на устранение его причины.
Во внутренних сервисах, включая ИТ-поддержку, используются умный поиск по базе знаний, суммаризация информации, подсказки в интерфейсе, а также автоматическая обработка типовых обращений.
«Мы сознательно выбрали платформенный подход. Вместо отдельных точечных решений мы создали инфраструктуру, которая позволяет запускать десятки помощников в разных бизнес-процессах — от клиентских сервисов до ИТ-поддержки — с едиными стандартами качества и безопасности».
Максим Коновалихин, старший вице-президент, руководитель департамента анализа данных и моделирования ВТБ
Особое внимание уделяется безопасности и качеству ответов. Модели помощников проходят обучение на внутренних данных банка, а системы фильтрации предотвращают некорректные рекомендации. Все цифровые помощники проходят обязательное тестирование перед запуском и постоянный мониторинг качества после внедрения.
В дальнейшем развитие платформы предусматривает расширение библиотеки сценариев, углубление персонализации и увеличение доли самостоятельной сборки решений бизнес-командами при соблюдении централизованных стандартов качества и безопасности.