С ростом бизнеса компании сталкиваются с проблемой: как сохранить качество обслуживания, не увеличивая расходы службы поддержки клиентов. На помощь приходят решения на базе искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML), позволяющие эффективно автоматизировать обслуживание и консультирование пользователей. Например, виртуальный ассистент от BSS. В статье разберемся, как данное решение позволяет сократить расходы на ФОТ до 70%, заметно улучшить клиентское обслуживание и повысить лояльность пользователей, сохраняя высокий CSI.
Что такое виртуальный ассистент от BSS?
Виртуальный ассистент — это робот, который самостоятельно, без помощи человека, отвечает на типовые, часто задаваемые вопросы клиентов голосом в ответ на звонок в контакт-центр или текстом в чате.
С его помощью можно обрабатывать как входящие обращения, так и осуществлять исходящие звонки с различными предложениями и напоминаниями. Виртуальный помощник работает на основе технологий AI и ML — чем достигается высокая степень естественности, достоверности и содержательности общения.
Для развития робота и создания новых сценариев общения можно использовать специальные no-code инструменты платформы Digital2VerbAI от BSS, не привлекая команду разработки.
Также виртуальный ассистент, встроенный в платформу, может быть интегрирован с другими продуктами BSS, включая речевую аналитику, ИИ-тренажер для обучения операторов, автоматического суфлера во время диалогов с клиентами и автоматический контроль качества.
Сферы применения
Интеллектуальные ассистенты BSS интегрируются в бизнес-процессы компаний и государственных организаций, помогая автоматизировать клиентский сервис, снизить нагрузку на операторов и повысить доступность услуг. Сегодня виртуальный агент эффективно применяется в следующих сферах:
- Банки и страхование. Виртуальный ассистент может стать частью дистанционного банковского обслуживания — в текстовых мессенджерах и голосовых каналах. Он помогает клиентам быстро получить информацию, оформить заявку или уточнить статус операций.
- Государственный сектор. Решение помогает автоматизировать оказание услуг гражданам со стороны федеральных и региональных органов власти, а также государственных компаний. Консультация по налоговому вычету или готовности загранпаспорта — стандартные кейсы для бота.
- Медицина. Более 20 консультационных сценариев по медицинским тематикам уже доступны виртуальному ассистенту. Он может записать пациента на прием, оформить вызов врача на дом или дать справочную информацию.
- Энергетика и ЖКХ. Ассистент способен одновременно обрабатывать любое количество обращений, что особенно важно в периоды сезонных пиков нагрузки — например, при расчетах за отопление или подаче заявок на техобслуживание.
- Ритейл. Роботизированный помощник принимает заказы, проверяет наличие товаров, подбирает альтернативы и оформляет доставку — все это в режиме самообслуживания, без ожидания ответа оператора.
- Телеком. Виртуальный агент существенно снижает нагрузку на контакт-центры, работая как в голосовых, так и в текстовых каналах. Он консультирует по большинству типовых запросов абонентов — от тарифов до технической поддержки.
Реальные кейсы
Голосовой помощник Минздрава Тульской области
Виртуальный ассистент был реализован в 2021 году с целью организации консультации граждан по вопросам, связанным с COVID-19. Сегодня робот консультирует граждан по 30 тематикам и самостоятельно обрабатывает от 6 до 9 тыс. входящих и от 8 до 11 тыс. исходящих звонков. Это позволяет снять с операторов рутинную работу и автоматически отвечать на наиболее частотные запросы, такие как вызов врача на дом, запись на прием к специалисту, уточнение режима работы медицинского учреждения, проверка свободных слотов.
Автоматизация голосового помощника с подключенной речевой аналитикой достигает 70%, что позволяет линии 122 быстрее и эффективнее отвечать на звонки граждан и экономить до 4 млн рублей в год.
Бизнес-ассистент Катюша
Компания BSS внедрила виртуального ассистента, обслуживающего корпоративных клиентов банка ПСБ в мобильном приложении, на сайте и в мессенджере VK. Чат-бот консультирует пользователей в текстовом формате как насчет стандартных банковских услуг, так и на различные бизнес-темы за счет интегрированной генеративной нейросети (GPT).
Для генерации более точных ответов ИИ-помощник использует технологию RAG, что позволяет ему обращаться к различным источникам, находя информацию в базах знаний и релевантных документах банка. Еще уникальным функционалом бизнес-ассистента является оплата по фото и QR-кодам.
Функционал
Распознавание темы запроса
Робот распознает обращение клиента, при необходимости задает уточняющие вопросы. Устная речь преобразуется в текстовый формат с помощью модели ASR (Automatic Speech Recognition), оптимизированной для эффективной работы в режиме реального времени.
Модель работает с минимальной задержкой около 200 миллисекунд даже на стандартных процессорах (CPU), что избавляет от необходимости приобретения дорогостоящих графических ускорителей (GPU).
Для адаптации модели под специфику конкретных заказчиков предусмотрен удобный инструмент — NLU-Suite. Эта система позволяет заказчикам самостоятельно проводить дополнительное обучение моделей внутри своего контура без необходимости передавать конфиденциальные данные за пределы организации.
Далее следует этап анализа полученного текста. Здесь применяются методы машинного обучения и лингвистического анализа (NLP) для выделения смысловых единиц, синтаксической структуры и контекста. Например, выделяются ключевые слова и фразы, которые помогают определить цель запроса.
Консультирование клиентов
Виртуальный ассистент автоматически обслуживает запросы клиентов, мгновенно предоставляет запрашиваемую информацию и при необходимости перенаправляет его на подходящую скилл-группу. Для этого нужно настроить сценарий диалога клиента и робота.
Можно собрать базу реальных диалогов с клиентами или создать скрипт, где учтены тематики обращений (консультация, запись, возврат товара и т. д.), выделены роли участников (клиент и оператор) и определены ключевые реакции и реплики.
Далее на собранных примерах или сценариях обучается модель для обработки диалогов. Также к виртуальному ассистенту можно подключить GPT-поиск с RAG. Технология позволяет комбинировать генерацию текста с поиском в базах знаний или интернете. Это увеличивает точность ответов и защищает данные — использование конкретных источников исключает появление недостоверной информации.
Исходящие обзвоны клиентов
Робот выполняет автоматизированные исходящие звонки, например, по вопросам взыскания долгов, подачи показаний ЖКХ, обновления регуляторной базы и т. п.
Можно запланировать сразу несколько кампаний обзвона с зафиксированными датами, временем и базами абонентов, а также количеством дозвона и промежутками между ними.
Заказчики могут выбрать голос, который уже доступен в платформе BSS, так и создать голос конкретного человека для озвучивания виртуального помощника. Обычно для создания уникального голоса используется гибридный подход Text to Speech (TTS), где реплики живого человека сочетаются с синтезированной речью. Диктор озвучивает статические реплики, тем самым сохраняя естественность и богатство интонаций.
Синтез используется для озвучивания переменных: дат, фамилий, тарифов, адресов и т. д. Такой подход позволяет голосовому помощнику корректно передавать эмоции и интонации в разговоре с клиентом.
Интеграция с ИТ-инфраструктурой
Помощник умеет преобразовывать речь в текст и автоматически создавать записи звонков для системы CRM, модуля аналитики и других систем.
Преимущества
Обучается тематикам любой отрасли
Диалекты, разговорные слова и выражения, профессиональный жаргон для разных отраслей с возможностью индивидуальной настройки под вашу бизнес-среду. Дообучение может делать сам заказчик — весь нужный инструментарий входит в комплект поставки.
Сценарии обслуживания любой сложности
Создавать и развивать сценарии могут аналитики заказчика – настройка скриптов не требует особой квалификации или специализированного персонала. Все необходимое для этого есть в решении.
Естественный диалог
Виртуальный ассистент может гибко менять тему общения, не теряя контекста. Не задает уточняющие вопросы, если клиент ранее уже говорил нужную информацию. Переспрашивает, если не уверен, что правильно понял клиента.
Готовые решения
Компанией предлагаются предобученные отраслевые виртуальные помощники — готовые модели распознавания и сценарии для всех основных отраслей, что позволяет внедрить робота в более короткие сроки.
Кроме того, виртуальный ассистент может быть развернут как в облаке, так и полностью в контуре заказчика.
Статистика
Встроенная отчетность покажет точность распознавания, процент автоматизации, распределение обращений по тематикам и т.д.
Недостатки
Требуется больше внимания при настройке ветвящихся диалогов
При разработке длинных каскадных сценариев для бота легко упустить детали или пропустить шаги. Своим клиентам BSS предлагает специальный no-code визуальный редактор, где можно задавать условия для реакций робота и последовательность фраз. С помощью интуитивно понятного no-code конструктора диалогов заказчики могут самостоятельно создавать и редактировать сценарии.
Для создания сложных сценариев лучше применять генИИ
Генеративный ИИ помогает роботам лучше понимать контекст диалога и реагировать на нетиповые запросы. Использование генИИ может увеличить сроки внедрения робота, а также для проекта понадобятся более мощные серверы. Нейросети GPT доступны в речевых сервисах BSS.
Зависимость от качества исходных данных и материалов для обучения
Если данные, которые используются при обучении робота, некачественны или недостаточны, система может оказаться менее эффективной. В таких случаях BSS предлагает воспользоваться подходом Zero-shot для обучения виртуальных ассистентов.
Выводы
Виртуальный ассистент BSS обладает широким спектром возможностей и преимуществ, позволяющих повысить эффективность контакт-центра за счет автоматизированных консультаций 24/7 без увеличения штата операторов. Робот умеет справляться с пиковыми нагрузками, работает бесперебойно, а также при необходимости перенаправляет звонок на специалиста.
Интеграция виртуального ассистента BSS может быть выполнена в удобной для заказчика конфигурации: во внутреннем контуре или в защищенном облаке. Наличие готовых сценариев и моделей распознавания для всех основных отраслей позволяет в короткие сроки запустить робота.
BSS предлагает как готовых и преднастроенных виртуальных ассистентов, так может настроить их с нуля под конкретный бизнес. Персонализация и учет специфики компании при настройке роботов позволяет заказчиками выстроить грамотную работу с потребностями клиентов и получить более высокие результаты.