Бизнес-школа МИРБИС и ИТ-компания ООО «Сбер Бизнес Софт» опросили предпринимателей и топ-менеджеров о том, какие цифровые технологии они используют, какие барьеры мешают и сколько готовы инвестировать. Результаты показали, что цифровизация в России идет неравномерно и часто — вопреки здравому смыслу.
Эксперты ООО «Сбер Бизнес Софт» рассказали, что следует учитывать бизнесу, который только планирует внедрение технологий или уже прошел первые шаги.
1. ИИ без CRM: технологии работают, но потенциал не раскрыт
Каждый пятый предприниматель внедрил искусственный интеллект (ИИ), не имея CRM (Customer Relationship Management) — системы управления отношениями с клиентами. Еще 10% планируют запускать чат-ботов без базы клиентов. Это как строить пентхаус, не залив фундамент: эффект есть, но недолгий.
Что это значит: такие компании инвестируют в «фасадные» технологии, которые видят клиенты, но у них нет системного учета взаимодействий. В итоге данные рассеиваются, а отдача от технологий быстро падает.
Пример: в рознице CRM помогает фиксировать заказы и возвраты, чтобы чат-бот мог предложить релевантные товары, а ИИ – рассчитать вероятность повторной покупки.
Что делать: начинать цифровизацию с CRM и других платформ автоматизации. Она дает бизнесу базу: клиентскую историю, аналитику, автоматизацию продаж. Если CRM внедрена, чат-боты и ИИ перестают быть игрушками и становятся работающими инструментами.
2. Барьеры меняются с возрастом бизнеса
У стартапов главный стоп-фактор — деньги. 40% компаний «в начале пути» отмечают нехватку финансирования. У зрелых бизнесов (>2 лет) наоборот: деньги уже не главный вопрос, но сопротивление сотрудников и сложность внедрения называют почти 20% респондентов.
Что это значит: стартапы страдают от «ресурсного голода», зрелые — от «человеческого фактора». Проблема цифровизации эволюционирует вместе с ростом бизнеса.
Пример: производственная компания внедряла CRM дважды: первый раз — провал, сотрудники саботировали. Второй раз успех пришел только после того, как руководство провело обучение и связало использование CRM с бонусами.
Что делать:
- Стартапам — начать с доступных решений для автоматизации и систематизации процессов (например, облачные CRM), а также подключать внешнюю экспертизу.
- Зрелым компаниям — готовиться к управлению изменениями: обучение, вовлечение сотрудников, внедрение KPI (Key Performance Indicator – ключевые показатели эффективности).
3. Мотивация тоже разная
Молодые компании внедряют технологии ради роста и захвата рынка: «конкурентное преимущество» и «увеличение прибыли» на первых местах. Зрелые компании — ради оптимизации: «эффективность процессов» и «снижение расходов».
Что это значит: одна и та же технология будет использоваться по-разному. Для стартапа чат-бот может быть прежде всего каналом продаж, для крупного бизнеса — инструментом снижения нагрузки на колл-центр.
Пример: сервисная компания на старте запустила чат-боты как канал генерации лидов: бот отвечал на часто задаваемые вопросы и направлял потенциальных клиентов в CRM-воронку. По мере роста бизнеса и увеличения потоков обращений акцент сместился: чат-бот стал выполнять рутинную работу колл-центра — отвечать на стандартные запросы, поддерживать клиентов, снижать нагрузку на операторов.
Что делать:
- Определить первичную цель. Если вы — стартап, сосредоточьтесь на инструментах роста: CRM + автоматизация маркетинга (например, использовать виртуального маркетолога + чат-боты как канал вовлечения). Если вы — зрелый бизнес, сначала автоматизируйте учетные и рутинные процессы, затем уже подключайте новые каналы или ИИ.
- Тестировать на конкретной задаче. Например, используйте чат-бота для FAQ и посчитайте, сколько освободилось часов у операторов. Или внедрите CRM на одном сегменте клиентов — измерьте эффект по удержанию или повторным покупкам.
- Оценивать эффект по конкретной метрике. Если инструмент используется для роста лидов, то смотреть LTV (Lifetime Value – пожизненная ценность клиента)/конверсию, если фокус на повышение эффективности, то оценивать сокращение затрат или времени. Это позволяет оценить отдачу и не бояться двигаться дальше.
4. Инвестиционный парадокс: больше тратят отстающие
Среди тех, кто уже внедрил ИИ, лишь 6,9% респондентов готовы инвестировать больше 10% оборота в цифровизацию. Среди тех, кто не внедрял — 17,6%. При этом почти треть вообще не планирует инвестировать в цифровизацию в 2025 году.
Что это значит: бизнес, который не пробовал технологии, закладывает завышенные бюджеты. Эффект от технологий часто оказывается скромнее, чем ожидания. Те, кто только планирует, переоценивают бюджеты. Те, кто прошел пилоты, становятся реалистами.
Пример: дистрибьютор FMCG (Fast-Moving Consumer Goods — потребительские товары) сначала тестировал ИИ-прогнозирование только на одной категории товаров, что дало +8% точности. Лишь после этого компания расширила проект на весь ассортимент.
Что делать: планировать внедрение поэтапно. Начинать с пилотного проекта на одной задаче и считать ROI (Return on Investment – возврат инвестиций). Масштабировать только успешные сценарии.
5. У каждой отрасли — свой приоритет
Торговля и розница делают ставку на CRM (71%) и чат-ботов (45%). Финансы и промышленность — на ЭДО и ERP (Enterprise Resource Planning — система планирования ресурсов предприятия) (85% и 86%). ИТ и образование — на ИИ (83% и 69%).
Что это значит: «универсального рецепта» нет. То, что дает взрыв продаж в ритейле, бесполезно в агросекторе. В отраслях с высокой интенсивностью контактов (например, FMCG, авиакомпании) инвестировать в чат-боты, голосовой ИИ, аналитику — уже более оправдано.
Пример: в промышленных B2B-компаниях с небольшим потоком обращений (скажем, <10 000 звонков/запросов в месяц) внедрение продвинутой речевой аналитики или ИИ-агентов может оказаться экономически неоправданным — ROI низкий. А вот автоматизация учета, документооборота и базового контроля процессов — это инструменты, где «точка окупаемости» ближе.
Что делать:
- Ориентироваться на отраслевой стандарт, а не на хайп. Например, если вы в ритейле — начните с CRM с преднастроенными модулями под вашу отрасль и чат-ботов, чтобы улучшить клиентский путь, если в производстве — сначала автоматизируйте учет (ЭДО/учет) и планирование (ERP-модули).
- Посчитать число внедрений ваших конкурентов. Если в вашей отрасли CRM используют 70%, а у вас ее нет — это сигнал, что вы теряете конкурентное преимущество.
- Выбирать инструмент, исходя из бизнес-задач, а не технологии. CRM поможет вам удержать клиентов и повысить маржинальность, ЭДО и ERP снизят операционные расходы и риски, ИИ даст возможность оперативно масштабировать опыт: от поддержки клиентов до контентной генерации.
6. Цифровизация — это игра в долгую
В исследовании есть компании, которые не внедрили ничего (10%), и есть те, кто использует более 10 инструментов. Разрыв колоссальный, и догонять «цифровых чемпионов» за один год бессмысленно.
Пример: предприниматель в сфере услуг хотел за год внедрить CRM, чат-бота и ИИ. Проект сорвался из-за сопротивления сотрудников. Второй заход — по шагам — оказался успешным.
Что делать: строить стратегию внедрения цифровых инструментов поэтапно. Среди шагов:
- Разобраться с CRM — выстроить учет клиентов и сделок, чтобы все данные хранились централизованно.
- Настроить ЭДО и базовую автоматизацию — избавиться от бумажных процессов и ускорить обмен документами.
- Оптимизировать коммуникации — использовать чат-ботов и системы рассылок, чтобы разгрузить сотрудников и сократить время отклика клиентам.
- Добавить аналитику — подключить BI-отчеты и дашборды для оценки эффективности и оперативных управленческих решений.
- Перейти к ИИ — когда инфраструктура и данные готовы, включить интеллектуальные модули для прогнозирования и персонализации.
- Попытка охватить все сразу почти всегда заканчивается провалом.
Итог
Онлайн-опрос, проведенный в августе 2025 года, охватил более 360 предпринимателей и руководителей малого бизнеса из разных регионов России — от тех, кто только готовится к запуску собственного дела, до компаний, работающих на рынке более двух лет. В выборке преобладали представители торговли и розницы (около 30%), сферы услуг (20%), производства (15%), финансового сектора и IT (по 10%), а также образования (8%) и других направлений (7%).
Респондентов спрашивали о том, как они используют цифровые инструменты — CRM, ERP, ЭДО, чат-боты, решения на базе ИИ, системы автоматизации рекламы, HR-сервисы и другие. Вопросы касались также планов внедрения технологий на 2025–2026 годы, барьеров цифровизации, причин, по которым компании инвестируют в автоматизацию, и доли оборота, которую они готовы направить на цифровые решения.
При этом участники сходятся в одном: цифровизация — это не гонка «внедрить все и сразу». Это процесс осознанного развития, когда технологии выбираются под конкретные задачи бизнеса, а не ради моды. Ошибка — копировать чужие стратегии или поддаваться хайпу. Настоящий успех приходит тогда, когда выстраивается логичная последовательность: сначала фундамент, затем надстройка, и только потом — умные технологии.