Внедрение технологии больших языковых моделей уже сейчас позволяет обрабатывать свыше 450 тысяч запросов в неделю и в 2026 году должно принести компании экономию более 600 миллионов рублей.
Компания «Яндекс» внедрила в службу поддержки сервиса «Яндекс Такси» новую технологию на основе больших языковых моделей и ИИ-агента. Это первое подобное решение в России. Нейросети не только ведут диалог с пользователями, но и способны самостоятельно принимать решения — например, перезаказывать такси или сообщать водителю о забытых вещах.
На данный момент система уже обрабатывает без участия оператора 60% всех текстовых обращений. Это позволяет перераспределить нагрузку, чтобы специалисты могли сосредоточиться на решении более сложных вопросов. В результате скорость ответа пользователю увеличилась в полтора раза. Еженедельно нейросети самостоятельно решают свыше 450 тысяч типовых запросов.
Технология построена на четырех больших языковых моделях, созданных на базе Alice AI LLM. Каждая модель выполняет отдельную задачу. Первая определяет, требует ли вопрос вмешательства человека. Если нет, запрос передается второй модели, которая ищет решение в базе знаний, используя RAG-подход. Третья модель, ИИ-агент, готовит ответ и может самостоятельно выполнять действия — вернуть деньги, отправить промокод или перезаказать машину. Качество ответов контролирует четвертая модель-критик, проверяя их на соответствие эталонным случаям. Внутренние тесты показывают, что качество ответов нейросети не уступает работе операторов.
Ожидается, что автоматизация поддержки позволит сервису сэкономить более 600 миллионов рублей в 2026 году. К этому же времени Яндекс Такси планирует автоматизировать до 70% текстовой работы поддержки как для пользователей, так и для водителей. В дальнейшем технологию планируется масштабировать на другие сервисы Яндекс Go, включая Самокаты, Драйв и «Бери заряд», а также развивать решения для голосовой поддержки.