Внедренная система в 2,3 раза ускорила обработку жалоб покупателей на неоригинальные товары и в 1,5 раза снизила затраты на их рассмотрение. Доля жалоб на контрафактную продукцию теперь составляет 0,08% от общего числа заказов.
«Яндекс Маркет» внедрил систему машинного обучения для автоматической обработки и классификации жалоб покупателей на потенциально контрафактную продукцию. Новая технология позволяет сотрудникам оперативнее реагировать на обращения и при необходимости удалять товары с площадки. Это снижает для покупателей риск приобрести неоригинальный продукт и делает шопинг на маркетплейсе безопаснее.
Искусственный интеллект точно определяет суть жалобы, даже если она сформулирована сложно или с ошибками. Затем алгоритмы, при поступлении других обращений, формируют подробный отчет по магазину и передают информацию специалисту службы контроля качества. Сотруднику остается перепроверить данные и принять окончательное решение о мерах в отношении продавца, вплоть до его блокировки. Ранее первичная обработка всех жалоб проводилась вручную.
Как сообщили в компании, система берет на себя рутинные задачи и помогает оперативно увидеть полную картину по продавцу и поступающим обращениям. Технология за то же время сортирует в два с половиной раза больше сообщений и предоставляет собранную информацию для принятия решений. Кроме того, это в полтора раза сократило финансовые затраты на обработку жалоб.
Благодаря комплексным мерам, включая работу новых алгоритмов, доля жалоб на контрафактную продукцию от общего числа заказов на Маркете продолжает сокращаться и сейчас составляет всего 0,08%.