Разработчики голосовых ассистентов по всему миру активно внедряют генеративный искусственный интеллект в свои продукты. По данным 2024 года, технология GenAI уже применяется в 17% колл-центров. Эксперты прогнозируют, что к 2028 году эта доля резко возрастет и достигнет 80%.
Как отмечает директор по разработке и внедрению в Fromtech Мария Бых, несмотря на популярность генеративного ИИ, традиционные скриптовые роботы не теряют своей актуальности.
Ключевое отличие между технологиями заключается в логике работы. Скриптовые роботы действуют по предопределенным правилам: на каждый запрос система выбирает ответ из строго заданного набора. Их вариативность управляема, контролируема и ограничена прописанными сценариями. Генеративный ИИ, напротив, является вероятностной системой. Один и тот же запрос может привести к разным, но схожим по смыслу ответам. Таким образом, гибкость генеративных моделей сопряжена с определенной степенью непредсказуемости. Если скрипты отвечают за стабильность и безошибочность, то большие языковые модели, или LLM, — за естественность и человечность общения.
«Если сравнивать две технологии, то генеративный LLM — это гибкий и умный, но менее предсказуемый инструмент для нелинейных диалогов, который не может стать заменой продуманной архитектуры. В то время, как скриптовые роботы надежны и предсказуемы — идеально для регламентированных процессов».
Мария Бых, директор по разработке и внедрению в Fromtech
Именно поэтому на практике технологии не вытесняют друг друга, а взаимно дополняют. Скриптовые модули управляют критически важными диалоговыми ветками, где недопустимы ошибки: подтверждение персональных данных, получение согласий, юридические формулировки. Это особенно важно в сферах с высокими рисками — в банках, микрофинансовых организациях, медицине.
Генеративный ИИ подключается в тех ситуациях, где важны понимание контекста и гибкость: для детальных консультаций по услугам, обработки нестандартных запросов или работы с возражениями клиента. Он обеспечивает ощущение живого диалога.
Кроме того, скриптовая логика гарантирует, что разговор останется в правовых и этических рамках. Если запрос выходит за допустимые границы, система автоматически переводит клиента на оператора или в безопасную предопределенную ветку диалога. Это позволяет совмещать естественность общения с минимизацией рисков для бизнеса.
Вследствие развития гибридных подходов появляется и новый тип специалистов-интеграторов. Их задача — не просто подключить готовую языковую модель, а спроектировать целостную логику взаимодействия, где скрипты и генеративный ИИ работают как единый слаженный механизм. Оптимизация этой архитектуры позволяет создавать голосовых ассистентов, которые одновременно работают быстро, безопасно и предсказуемо, что является ключевым требованием для внедрения в строго регламентированных отраслях.