Исследование сервиса Solar Staff показало: несмотря на развитие технологий, многие клиенты по-прежнему ожидают участия человека в решении вопросов, особенно в сферах, связанных с финансами и документами. Треть пользователей не готовы полностью перейти на общение с ИИ-агентами.
Сервис для автоматизации работы с проектными исполнителями Solar Staff провел исследование об отношении пользователей к замене человеческой поддержки автоматизацией и ИИ-агентами.
Согласно данным, 33% респондентов не готовы пользоваться сервисами, где поддержку полностью заменяет ИИ или чат-бот. 45% хотят всегда иметь возможность переключиться с бота на оператора. При этом 83% предпочитают взаимодействовать со службой поддержки через чат, отмечая, что отсутствие быстрого перехода к человеку усложняет решение вопросов и снижает доверие.
Руководитель службы поддержки исполнителей Solar Staff Елена Мощенко подчеркивает, что в таких сферах, как финтех, поддержка является бизнес-активом, а не просто технической функцией. От качества взаимодействия зависят удержание клиентов и готовность рекомендовать сервис. В условиях сложных операций ошибки автоматизации могут привести к проблемам, и пользователи хотят получить мнение специалиста, который объяснит нюансы.
Ключевыми ожиданиями от поддержки пользователи называют гибкость и умение решать нестандартные ситуации (51%), персональный подход (49%), скорость ответа (41%) и сам факт, что отвечает человек (36%). Поддержка рассматривается как точка взаимодействия не с интерфейсом, а с самим бизнесом, где формируется доверие.
45% относятся к чат-ботам и ИИ нейтрально, но предпочитают оператора; 21% скорее позитивны; 23% — негативно; 11% полностью не доверяют автоматизированным решениям.
62,3% отмечают, что бот не понимает контекст ситуации; 40,3% — что приходится дольше объяснять проблему; 28% — отсутствие доверия к автоматизированным ответам; 22,2% указывают на уникальные нюансы, которые знают только специалисты.
Эксперты отмечают, что ИИ — это инструмент, а не универсальная замена. Его эффективность зависит от корректной интеграции в процессы и возможности быстрого обращения к человеку. По мере роста ожиданий пользователей служба поддержки превращается из центра затрат в ключевой элемент для формирования лояльности и репутации компании.