81% застройщиков называют BI-отчетность главным приоритетом цифровизации на ближайшие два года, половина компаний теряет клиентов на стадии квалификации лида, а 94% руководителей намерены сосредоточиться в 2026 году на росте конверсии продаж. Более половины участников планируют внедрить чат-ассистентов на основе искусственного интеллекта для первичных консультаций и подбора объектов.
Эти данные приведены в совместном исследовании ИТ-компаний BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT) и EstateCRM, посвященном цифровой трансформации клиентских процессов в девелоперском секторе России.
Как проводили исследование
Исследование основано на опросе представителей крупнейших девелоперских компаний России, проведенном с июля по сентябрь 2025 года в. В выборку вошли более 50 руководителей — коммерческие директора, директора по продажам, а также руководители проектов цифровизации, маркетинга и клиентского опыта.
Среди участников — ЦРП «Петербургская Недвижимость», Setl Group, «Донстрой», ПИК, ГК «Самолет», ГК «Пионер», группа ЛСР, РКС Суханово, Level Group, ГК UNION, Trastum, KIRUS, «Разум» и другие крупные застройщики. Все ответы агрегированы и анонимизированы.
Приоритезация цифровых инструментов
Ключевым направлением цифровизации девелоперского бизнеса на 2025–2026 гг. участники исследования называют развитие BI-аналитики. Динамические дашборды и отчетность в реальном времени признаны инструментом первой необходимости — их отметили 81% респондентов.
На втором месте — решения, связанные с управлением агентскими сетями: комиссии и выплаты агентам (69%), а также сквозная аналитика маркетинга и системы ИИ-анализа звонков.
Третью группу приоритетов формируют инструменты клиентского взаимодействия: онлайн-шахматка, интегрированная с CRM (62,5%), личный кабинет клиента и триггерные коммуникации из CRM.
Минимальное внимание девелоперы уделяют инструментам послепродажного сервиса. Онлайн-приемку квартиры в число приоритетных решений включили лишь 25% участников.
Автоматизация клиентского пути
Большинство девелоперов уже системно подходят к управлению клиентским опытом: 81% компаний сообщили, что у них есть описанная карта пути покупателя. Она охватывает не только этапы привлечения и работы сайта, но и консультации, ипотечные согласования, подготовку документов, подписание договора, передачу объекта и постпродажное обслуживание.
Половина опрошенных (50%) целенаправленно повышает конверсию на каждом этапе воронки. Руководители работают с конкретными метриками — долей ответов в первые пять минут, временем от встречи до брони и от предложения до подписания, долей пакетов без возвратов на доработку. Основные потери клиентов происходят в начале пути:
- 50% случаев фиксируется на стадии квалификации лида;
- 44% — из-за затяжного первого контакта;
- 37,5% — после показа и первичной консультации;
- 31% — на этапе привлечения;
- 12,5% — при согласовании ипотеки или в процессе постпродажного обслуживания;
- 6% — на стадиях выбора квартиры и подписания договора;
- потерь после бронирования и внесения залога респонденты не отметили.
Главный вывод — критические точки находятся в первых взаимодействиях с клиентом. Простое упрощение записи на встречу, сокращение форм, контроль скорости ответов и качества коммуникаций позволяют вернуть значительную часть аудитории без роста маркетинговых затрат.
При этом 56% респондентов удовлетворены своими системами учета клиентов, однако считают, что отрасли пока не удалось выработать эталонный подход. Это указывает на то, что ключевой потенциал повышения эффективности кроется не в смене платформы, а в дисциплине процессов и чистоте данных.
Система должна выступать не реестром контактов, а «оркестратором» сделки — автоматически назначать встречи, готовить предложения и пакеты документов, отражать статусы по каждому этапу и обеспечивать управленцев прозрачной аналитикой потерь.
Цифровые приоритеты девелоперов
В ближайшие два года цифровая трансформация в девелоперском секторе будет носить прикладной характер. Согласно исследованию, 94% компаний сосредоточатся на росте конверсии продаж (это означает, что цифровые инициативы будут оцениваться по влиянию на деньги и время, а не по количеству функций), 62,5% — на снижении доли ручного труда и автоматизации задач (руководители хотят освободить сотрудников от переписывания данных и бесконечных согласований, чтобы вернуть это время в продажу и сопровождение клиентов), а 50% — на развитии сквозной аналитики и стандартизации процессов (речь идет об общем языке данных, который позволяет согласованно принимать решения и исключает разночтения).
Более половины девелоперов (56%) в 2026 году намерены использовать чат-ассистентов с ИИ для первичных консультаций и подбора объектов (берут на себя поток типовых обращений, распознают намерение и передают клиента менеджеру уже подготовленным). Еще 44% заинтересованы в генеративной визуализации интерьеров по запросу клиента (помогает быстрее принять решение).
Около 37,5% участников рассматривают внедрение персонализации предложений на основе поведения пользователя, голосовых помощников для обработки входящих звонков и систем прогнозной аналитики спроса и характеристик продукта.
«Выбор инструментов отражает стремление компаний разгрузить первую линию и повысить качество взаимодействия с клиентом. Персонализация усиливает витрину и личный кабинет, когда пользователь видит варианты, соответствующие его бюджету и предпочтениям. Прогнозирование спроса позволяет точнее настраивать продукт и маркетинговые активности. Подготовка документов с интеллектуальным заполнением сокращает долю ручного труда и снижает риск ошибок».
Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft
Ни один респондент не выбрал инструмент «Видеоаналитика эмоций на презентациях».
Тренды цифровизации девелопмента
К 2026 году девелоперы ожидают переход отрасли на новый уровень персонализации и автоматизации клиентских сценариев. Согласно исследованию, 75% участников считают главным трендом персонализацию предложений на основе данных клиента. Половина респондентов (50%) называют ключевым направлением использование виртуальных ассистентов и прогнозирование поведения покупателей.
Еще 37,5% компаний видят перспективу в автоматизированных программах лояльности с персональными бонусами и в применении цифровых двойников квартир — инструментов, которые позволяют покупателю протестировать планировку и интерьер до заключения сделки.
Основные выводы
Путь клиента становится единым контуром
Витрина, первая линия, партнерский канал, документы и итоговая отчетность перестают жить отдельно. Там, где данные связаны, клиент не сталкивается с разрывами, а компания не теряет время на переписывание и сверки. Это главный признак зрелости, который отличает лидеров от догоняющих.
Скорость ответа ценнее дополнительного трафика
Быстрый отклик и понятная запись на встречу возвращают потерянные проценты лучше любой новой акции. Минуты ожидания превращаются в дни цикла сделки, а иногда и в потерянную сделку. Рынок учится считать время как деньги, а не как удобство.
Документы определяют выручку
Автоматическое заполнение, единые шаблоны и прозрачные статусы пакетов снимают недельные задержки и напряжение клиента. Когда бумага движется без рывков, отдел продаж освобождается от роли переписчика, а управленческая предсказуемость растет в разы.
Партнерский канал взрослеет
Агент видит ту же правду, что и внутренняя команда. Прозрачные статусы объектов, расчеты вознаграждения, видимость актов и выплат превращают партнера в ускоритель, а не в источник конфликтов. Масштаб продаж приходит вместе с прозрачностью.
Данные становятся фундаментом решений
Единый словарь атрибутов, обязательные поля и отсутствие дублей переводят отчетность из красивых картинок в инструмент управления. Руководители впервые получают возможность не только объяснять прошлое, но и точно указывать, где ускорить сделку завтра.
Искусственный интеллект перестает быть аттракционом
Ассистенты в чатах и на телефоне снимают перегруз первой линии, персонализация делает витрину и личный кабинет умнее, прогнозирование подсказывает верный момент для контакта. Отдача появляется там, где порядок уже наведен, иначе технологии лишь ускоряют беспорядок.
Постпродажа просит внимания
Сервис и программа лояльности остаются недоинвестированными, хотя именно здесь рождаются повторные сделки и долгие отношения с клиентом. Те, кто свяжет обслуживание с общей историей клиента, выиграют быстрее остальных.
Таким образом, исследование EstateCRM и BPMSoft показывает, что цифровизация у девелоперов в 2025–2026 годах смещается в зону жесткой прикладной эффективности. Рынку нужна BI-аналитика и управляемая воронка, потому что основные потери происходят в самом начале пути, а значит, быстрые ответы, дисциплина данных и автоматизация рутины дают прирост конверсии без наращивания маркетинговых бюджетов.
При этом ИИ в 2026 году воспринимается как способ разгрузить «первую линию» и точнее вести клиента по сценарию, тогда как постпродажа и сервис остаются недоинвестированными и выглядят следующей точкой роста для тех, кто захочет превращать сделки в долгие отношения, а не в разовую продажу.