Российский рынок ESM-систем выходит на этап устойчивого формирования спроса. Сервисный подход перестает быть точечной практикой ИТ-департаментов и начинает охватывать бизнес-функции.
Совместное исследование «Компьютерры» и SimpleOne показало — операционная зрелость бизнеса напрямую коррелирует с наличием ESM-системы. При этом разрыв между компаниями, использующими ESM, и теми, кто работает без него, выражается в скорости обработки обращений, доле автоматизации и масштабе объединения сервисных функций на единой платформе. Подробные результаты исследования — в этом материале.
Enterprise Service Management (ESM, или управление услугами в масштабах предприятия) уже не первый год остается на слуху у ITSM-методологов и консультантов. Сам термин фигурирует в профессиональной среде с начала 2000-х. Однако реальные технологические предпосылки для практической реализации ESM-подхода — особенно в отечественных продуктах — начали формироваться лишь в последние несколько лет.
Еще вчера сервисные модели считались уделом узкого ИТ-контура, сегодня же все больше компаний задумываются о масштабировании опыта ITSM на остальные бизнес-функции: HR, финансы, юридические службы, АХО и даже производственные или клиентские подразделения.
ESM — это не просто цифровая платформа, а структурный подход к управлению корпоративными услугами. Он позволяет стандартизировать, автоматизировать и сделать прозрачным предоставление услуг во всех подразделениях компании. В центре модели — осознание бизнес-функций предприятия как поставщиков услуг со своими отдельными каталогами услуг.
На этом фоне становится особенно важным понять — насколько в действительности российский рынок готов к ESM-подходу, где он находится с точки зрения зрелости и какие барьеры продолжают сдерживать трансформацию. Иными словами, готовы ли наши компании к тому, чтобы выйти за рамки традиционного ИТ и перейти к сквозному, кросс-функциональному управлению услугами?
Именно это мы решили выяснить в совместном исследовании «Компьютерры» и SimpleOne. В конце 2025 года был проведен опрос среди 62 компаний, среди которых — представители как заказчиков ESM-решений, так и интеграторов. Основной задачей стало изучение зрелости методологического и технологического внедрения сервисного подхода, распространенности ESM-систем, а также факторов, которые способствуют или, наоборот, затрудняют их внедрение и использование.
Когда тикет-систем и Excel уже не хватает
Компании на российском рынке находятся на разных стадиях внедрения сервисного подхода, и разница в зрелости процессов фиксируется уже на базовом уровне. Анализ ответов респондентов показывает, что структура использования ESM-решений и состояние текущих процессов остаются неоднородными.
Только треть участников исследования (30,8%) уже пользуется ESM-системами, 23% являются интеграторами таких решений. Почти половина компаний (46,2%) пока обходится без ESM — и именно здесь видны главные болевые точки. В 41,7% случаев процессы находятся на стадии начальной стандартизации: есть формы обращений, но нет каталога услуг.
Еще 16,7% работают буквально вручную — по почте и телефону. Полноценная сервисная модель (портал самообслуживания, SLA, управление запросами) есть лишь у трети компаний без ESM-систем. При этом среднее время обработки обращения составляет примерно 4,6 часа.
Характерно, что две трети из них вообще не используют автоматическую обработку обращений. Так, 66,7% заявили о нулевой доле «роботизированных» заявок. В среднем отделы обрабатывают от 1000 до 3000 обращений в месяц, и только 8% компаний приближаются к автоматизации хотя бы 30% запросов. При этом среднее время выполнения обращения — около четырех часов, а у 8% это растягивается более чем на рабочий день.
Неудивительно, что ожидания от внедрения ESM-систем звучат почти как спасительный манифест: автоматизация сквозных процессов (18,6%), снижение затрат и времени обработки (по 16,3%), консолидация сервисов на одной платформе (тоже 16,3%) и рост удовлетворенности сотрудников (11,6%). Показательно, что ни одна компания не отметила отсутствие видимости преимуществ.
Барьеры внедрения ESM-систем
Компании, которые пока не внедрили ESM-системы, реалистично оценивают потенциальные риски. Главные барьеры — отсутствие бюджета (37%) и недостаточная зрелость функций (22,2%). Но есть и глубинные организационные боли: 14,8% компаний признают, что «нет понятной экономической модели» и «нет драйвера вне ИТ». Это важный «симптом», так как пока инициатива живет только в ИТ-департаменте, шансов на системные изменения мало.
Именно эти барьеры позже материализуются в реальные трудности внедрения. Компании, уже прошедшие этот путь, называют среди проблем те же «отсутствие драйвера вне ИТ» и «недостаточную зрелость функций».
Также усиливается фактор сопротивления пользователей, который слабо выражен на этапе планирования, но становится ощутимым в момент изменений. При этом часть барьеров («отсутствие бюджета», «неясная экономическая модель») остаются препятствиями только на подготовительном этапе и не проявляются в ходе реализации.
«Основная проблема заключается в том, что ESM для среднего бизнеса — стратегическая инвестиция в будущее и фундамент для роста. Компании могут быть не готовы потратить бюджеты на ESM без видимого бизнес-эффекта в моменте», — считает Илья Андриянов, заместитель директора по информационным технологиям Angara Security.
Эксперт добавляет: «Поэтому важно понимать: внедряя ESM сейчас, компания закладывает основу для масштабирования бизнеса, в котором есть четкая и структурированная процессная культура, работающая прозрачно и предсказуемо независимо от количества сотрудников. И миссия ИТ в данном случае — донести эту информацию до руководства компании».
Все барьеры указывают только на необходимость ранней выработки межфункциональной модели ответственности и критериев экономической целесообразности, без которых движение к сервисной модели замедляется независимо от выбранной платформы.
Драйверы внедрения ESM
Сопоставление ожидаемых преимуществ и фактических драйверов внедрения демонстрирует почти полное совпадение приоритетов. И до, и после внедрения в фокусе остаются автоматизация сквозных процессов, консолидация сервисов и сокращение времени обработки обращений.
«Мы использовали кризис как драйвер развития. Мы не просто заменили иностранное ПО, а создали единое цифровое пространство для всей компании. Сегодня это интегрированный сервисный портал, объединяющий более 10 ключевых служб: от ИТ, HR и юридического департамента до АХО, службы безопасности, бухгалтерии и других. Один клик для решения любых задач — так выглядит операционная зрелость в действии, к которой стремится бизнес».
Виталий Денисов, менеджер ИТ-проектов Systeme Electric
После внедрения значимость финансовых и HR-аспектов — снижения затрат и роста удовлетворенности сотрудников — возрастает, что свидетельствует о подтверждении экономического и организационного эффекта.
«Мы начали внедрять ESM-систему из практической необходимости. После внедрения продукта мы сопровождаем клиентов, и в договоре у нас прописан SLA — с четкими регламентами по срокам реакции и устранения инцидентов в зависимости от приоритета. Без системы это невозможно: в Excel или по почте такие процессы не отследишь, а переписка в чатах не дает зафиксировать обращения. Нам нужно было решение, которое помогает учитывать, классифицировать и не терять запросы клиентов», — поделился Игорь Уласевич, менеджер продукта «PROSTO:СКУД».
Что происходит после внедрения
Там, где ESM-система уже используется, структура процессов заметно отличается. 62,5% компаний работают в полноценной сервисной модели, а 25% перешли к сквозной автоматизации, когда несколько функций объединены на единой платформе.
Среднее время обработки обращений сокращается на 19% — с 4,6 до 3,7 часа; у 43% скорость повышается на 10–20%, у 14% — более чем на треть. Такая динамика показывает, что внедрение влияет не только на отдельные операции, но и на общую предсказуемость процессов: организации с более структурированной начальной моделью достигают ускорения быстрее других.
Сравнение компаний с ESM-системами и без них подтверждает разрыв в зрелости. У пользователей таких платформ уровень управления услугами примерно в три раза выше. В то же время только 8% респондентов сообщают о полной автоматизации сквозных комплексных услуг — от подачи запроса до исполнения через несколько подразделений.
Интеграция функций также развивается неравномерно: 81% компаний объединили на платформе ИТ и хотя бы один бэк-офис (HR, финансы, АХО), а 50% — четыре и более подразделений. Наиболее активно сервисный подход, помимо ИТ, внедряется в HR — так ответили 31% участников исследования.
«Наша компания достигла продвинутого уровня управления сервисами. На текущей платформе принципы ITSM успешно применяются не только к ИТ-подразделению, но и к АХО, HR, операционному департаменту и другим бизнес-направлениям. Мы внедрили измеримые SLA и метрики качества обслуживания, автоматизировали рутинные процессы, выстроили интеграцию с другими корпоративными системами», — отметил Анатолий Куралев, эксперт из компании «МКБ».
Качество автоматизации также заметно. В половине случаев доля заявок, обрабатываемых без участия человека, увеличилась на 5–15%, а еще у 14% — более чем на 25%. А время обработки обращений после внедрения ESM-систем в среднем сокращается на 19% — до 3,7 часа.
«Ранее у нас было три канала входящих обращений. Это колл-центр, портал самообслуживания и электронная почта. Изначально был заведен только департамент ИТ в SimpleOne, после чего мы начали расширяться — эксплуатация, распределительные центры и другие департаменты компании. Это позволило нам сократить время приема обращений по электронной почте с 2,5 часов до 15 минут», — приводит пример Виталий Лопатин (торговая сеть «Монетка»).
Оптимизация затрагивает и структуру команд. Численность сервисных подразделений уменьшается на 5–10%, при этом возрастает прозрачность процессов и снижается фрагментированность инструментов. Все компании, внедрившие ESM, вывели из эксплуатации одну или две ранее используемые платформы, что отражает тенденцию к укрупнению и унификации сервисного контура.
В итоге окупаемость решений впечатляет. Почти половина (42,7%) возвращает инвестиции в течение 11-12 месяцев, а еще треть укладывается в полтора года. И хотя 28,6% пока не считают ROI формально, показатели внутреннего NPS и employee satisfaction растут в среднем на 15–20% после внедрения ESM-подхода — так ответили 31% компаний. Еще 23% заявили, что эти показатели выросли более чем на 20%.
Соответственно, зрелость напрямую зависит от наличия ESM — чем выше автоматизация, тем ближе модель к сервисной.
Обстановка на рынке и перспективы
Многие компании отмечают, что, хоть и про ESM было слышно уже давно, с 2000 года, системы, которые по-настоящему могут функционально раскрывать возможности автоматизации корпоративных услуг, начали появляться в России примерно 10 лет назад. Безусловно, был этап, когда зарубежные игроки сильно превалировали на рынке, но именно последние несколько лет дали возможность убедиться в том, что отечественные ESM-системы не уступают лидерам зарубежного рынка.
Александр Бурмистров, менеджер продукта FaceReg, отмечает: «На рынке ESM-систем сейчас высокая конкуренция — и это, на мой взгляд, отлично. Именно благодаря этому растет функциональность и появляется гибкость: можно выстраивать собственные сценарии, задавать триггеры под каждое событие, интегрироваться с 1С. В итоге компании получают инструменты уровня enterprise за вполне разумные деньги».
«Главная задача современной ESM-системы — стать стратегическим инструментом оркестрации всех внутренних сервисов компании. Мы развиваем платформу СИМФОНИЯ, где бизнес самостоятельно, с помощью low-code инструментов, настраивает и запускает процессы. Это меняет парадигму с реагирования на запросы на проактивное управление услугами, где скорость вывода нового сервиса измеряется часами, а не неделями и месяцами», — поделилась Анастасия Литвиненко, директор по развитию бизнеса ITFB Group.
ESM-системы чаще всего связаны с ERP/1С, ECM, BI-аналитикой и контакт-центрами (по 18,2%). Это говорит о попытках компаний превратить ESM в единый цифровой контур. Любопытно, что интеграция с GenAI-платформами пока редкость (4,6%), но именно она названа одним из приоритетов на ближайшие 12–18 месяцев — каждый четвертый пользователь планирует внедрять RPA и ИИ.
Говоря о планах на ближайшие год-полтора, чаще всего компании называют подключение новых отделов (HR, финансы, юристы и др.) — 35,3%. Также среди приоритетов на ближайшее будущее названы расширение каталога услуг (17,7%), замена устаревших решений (11,8%), сквозная автоматизация процессов/создание комплексных услуг (5,9%) и измерение CSAT/eNPS (5,9%).
Роль интеграторов в формировании спроса на ESM
Активность интеграторов отражает реальную динамику спроса на ESM-решения и степень зрелости проектов на стороне заказчиков. Их данные позволяют оценить, какие функциональные области автоматизируются в первую очередь, какие цели формируют основу для запуска внедрений и какие организационные ограничения чаще всего влияют на ход проектов.
За последний год интеграторы реализовали от одного до пяти проектов. Часть компаний выполнила по 1–2 внедрения, остальные — по 3–5. Наиболее частые зоны автоматизации — ИТ (22,7%), финансы (18,2%), а также информационная безопасность и клиентский сервис (по 13,6%).
Основные цели заказчиков концентрируются вокруг ускорения обработки обращений (25%), повышения удовлетворенности сотрудников (20%) и консолидации команд на единой платформе (15%). По данным интеграторов, у компаний с более зрелыми процессами срок окупаемости проектов составляет 6–12 месяцев в 60% случаев, а в 20% — не превышает полугода.
Среди основных барьеров интеграторы отмечают отсутствие общей цели между службами (27%), недостаточную проработку SLA (18%), завышенную оценку зрелости функций и влияние человеческого фактора — сопротивление изменениям и коммуникационные разрывы. Накопление подобных кейсов формирует практическую экспертизу и определяет области, требующие ранней проработки на стороне заказчиков.
«У нас есть достаточно богатый опыт использования больших языковых моделей, LLM, для ESM-систем. Мы, в частности, сделали свой продукт, который использует большие языковые модели, чтобы отвечать на вопросы пользователей, помогать с решением возникающих проблем через портал самообслуживания», — поделился Виталий Кашко, технический директор компании-интегратора Outsorsa.
Картина, формируемая интеграторами, указывает на устойчивое распределение запросов: приоритеты автоматизации концентрируются в ключевых операционных функциях, а сроки окупаемости укладываются в короткий горизонт при наличии достаточной зрелости процессов.
Основные затруднения связаны не с технологической частью, а с межфункциональной координацией, качеством исходной методологии и точностью выбора платформы под реальные сценарии. Это подчеркивает, что успешность внедрения ESM зависит от согласованности участников проекта и степени подготовленности сервисной архитектуры заказчика.
Выводы
Сегодня рынок ESM-систем в России — это «зеркало» зрелости корпоративной культуры. За каждой цифрой в исследовании стоит простая истина, что автоматизация — это про осознанный фокус на цели. «Думаю, использование ESM — это естественный путь для цифровизации процессов и повышения эффективности этих процессов, особенно на кросс-функциональном взаимодействии», — отметил Максим Золотухин, CDTO «Петрович-Тех».
Исследование выявило две ключевые проблемы, которые мешают компаниям ускорить внедрение сервисного подхода:
- Первая — финансовый барьер. 37% компаний заявляют, что не могут найти бюджет, хотя окупаемость достигается в течение года практически при любом объеме обращений.
- Вторая — слепая зона измерения результатов. 42,9% участников вообще не замеряли CSAT (Customer Satisfaction Score), фактически теряя возможность доказать ценность сервиса и аргументировать инвестиции руководству.
Но вместе с этим рынок демонстрирует и фундаментальные точки роста. Во-первых, 66,7% компаний имеют нулевой уровень автоматизации корпоративных услуг — а это значит, что быстрые победы здесь буквально лежат на поверхности, достаточно сделать первые шаги.
Во-вторых, почти половина внедривших ESM-системы (42,7%) возвращает инвестиции в течение 11-12 месяцев, а еще треть укладывается в полтора года. При этом 31% компаний фиксируют рост внутренних метрик удовлетворенности (NPS, eNPS) на 15–20%.
«Экономика внедрения оказалась показательнее любых прогнозов: проект окупился всего за 7 месяцев, а расчетный ROI на горизонте пяти лет составляет 133%. Но главный результат — это изменение менталитета».
Артем Косолапов, директор по информационным технологиям ГК «Альфа-Лизинг»
«В 2025 году более 56% всех обращений в системе касаются бизнес-функций, а не ИТ. Мы сократили время исполнения заявок на 33% и по итогу опроса «Удовлетворенность работой ESM и качеством сервиса ИТ», проведенного в конце 2025 года, получили удовлетворенность сотрудников (CSAT) на уровне 90%. Это доказывает, что сервисный подход работает везде, а не только в техподдержке», — дополняет эксперт.
В-третьих, в фокусе на ближайшие 12–18 месяцев — расширение контуров и интеграции. Компании планируют подключение дополнительных функций (35,3%), развитие каталога услуг, замену устаревших решений и внедрение RPA/ИИ-инструментов. В свою очередь, интеграторы уже фиксируют рост спроса на унификацию сервисных процессов и на корректную проработку SLA.
Совокупность данных указывает на переход рынка из стадии фрагментированной автоматизации в сторону системного управления корпоративными услугами. Степень зрелости компаний и скорость внедрения ESM-подхода определяются доступностью бюджета, согласованностью целей между функциями и наличием бизнес-драйвера на уровне руководства.
Методология
Исследование было запущено 4 сентября 2025 года и завершено после проведения тематического мероприятия SimpleOne DAY 25, состоявшегося 24 октября. В рамках работы использовалась комбинированная методика, включающая количественные и качественные методы сбора данных.
Ключевым источником количественных данных стало онлайн-анкетирование, которое прошло 62 респондента. В выборку вошли три группы участников: интеграторы ESM-решений, действующие пользователи ESM-систем и компании, находящиеся на этапе планирования внедрения. Все вопросы были обязательными, что исключило разрывы в данных и позволило проводить кросс-анализ по всем сегментам респондентов.
Во время SimpleOne DAY 25 дополнительно проводились экспресс-опросы через чат мероприятия в Telegram, в который вошли более 114 участников. Это позволило уточнить распределение мнений по ряду показателей и сопоставить данные онлайн-анкеты с результатами живой аудитории.
После выступлений на мероприятии были проведены короткие глубинные мини-интервью с интеграторами, партнерами и пользователями ESM-систем. Их ответы использовались для детализации барьеров, практики внедрения и интерпретации количественных данных.
Собранная информация была агрегирована, очищена от дублирующих показателей и систематизирована в разрезе: зрелости процессов, состояния сервисной модели, экономических эффектов, организационных факторов и динамики развития ESM-подхода. Отдельно проводились сравнения между группами компаний.