Российский разработчик ПО для управления ИТ-инфраструктурой «Базис» завершил первый этап миграции процессов технической поддержки на платформу сервис-менеджмента «Диво». Решение, входящее в экосистему «Лукоморье», уже обработало сотни обращений клиентов.
Платформа «Диво» предназначена для автоматизации сервис-менеджмента в ИТ, HR и других подразделениях и состоит из пяти модулей. «Диво Портал» представляет собой систему «одного окна», «Диво Сервис» отвечает за автоматизацию процессов, а «Диво Мера» предоставляет инструменты для аналитики и визуализации данных. Модуль «Диво Лингво» использует нейросети для оптимизации обработки задач, а «Диво Бот» обеспечивает доступ к чат-ботам.
В настоящее время в «Базисе» внедрены и работают модули «Портал», «Сервис» и «Мера», также проходит тестирование модуль «Бот». На их основе создан клиентский портал с каталогом услуг, структурированными формами для создания запросов и системой контроля сроков. Это позволило сделать взаимодействие между заказчиками и специалистами поддержки более прозрачным и оперативным. Для сотрудников компании платформа предлагает инструменты управления жизненным циклом задач, гибкую настройку статусов тикетов и создание детализированных отчетов по ключевым метрикам.
В перспективе «Базис» планирует интегрировать «Диво» с собственным ИИ-решением — «цифровым техлидом» — для автоматического анализа обращений и предоставления готовых ответов из базы знаний. Также на базе модуля «Бот» будет запущен чат-бот для клиентов, который станет основным каналом связи с техподдержкой. Запланировано внедрение лингвистического модуля, который поможет в составлении качественных ответов, сокращая время решения задач.
Директор департамента профессиональных сервисов «Базис» Денис Романов отметил, что компания искала не просто тикетную систему, а комплексное решение для автоматизации рутины и повышения качества сервиса, и экосистема «Лукоморье» смогла предложить продукт, адаптированный под запросы команды. Генеральный директор ИТ-экосистемы «Лукоморье» Арсен Благов подчеркнул, что модульная архитектура платформы позволила «Базису» автоматизировать обработку обращений и дать клиентам возможность решать часть вопросов самостоятельно, снижая нагрузку на поддержку. Он добавил, что сотрудничество с компанией развивается, и платформа гибко настраивается под конкретные задачи заказчиков.