Современный ИТ-ландшафт компаний вынужден подстраиваться под новые модели потребительского поведения. Сегодня клиенты все чаще принимают решение о покупке еще до первого обращения в компанию. Эта тема стала центральной на Т1 Форуме, прошедшем 19 марта в Паркинг Галерее «Зарядье».
Согласно исследованию ИТ-холдинга Т1 «Пульс цифровизации», розничная торговля занимает второе место по уровню цифровизации в России, уступая только финансовому сектору. По итогам 2024 года совокупные инвестиции в развитие ИТ в этой отрасли достигли 105 млрд рублей. Один из главных драйверов дальнейшего технологического развития — изменение поведения потребителей.
Михаил Кузнецов, заместитель гендиректора по коммерческой деятельности ИТ-холдинга Т1, отметил, что эффективным инструментом для преодоления новых вызовов становится внедрение генеративного искусственного интеллекта в CRM-системы. Это позволяет обеспечить круглосуточный доступ к информации о продуктах в диалоговом формате, а также проводить персонализированные демонстрации решений.
По словам Кузнецова, скорость и экспертиза сегодня являются главными конкурентными преимуществами.
«Дополнительно ИИ может анализировать лучшие отраслевые практики и кейсы, а также поддерживать менеджеров в режиме реального времени, подсказывая оптимальные сценарии взаимодействия с клиентами».
Михаил Кузнецов, заместитель генерального директора по коммерческой деятельности ИТ-холдинга Т1
Персонализация становится ключевым фактором долгосрочной лояльности и увеличения пожизненной ценности клиента (LTV). Генеративный ИИ помогает создавать динамические профили покупателей, объединяя данные о взаимодействиях, внутренних событиях компании и внешнем информационном фоне, а также автоматически генерировать индивидуальный контент и рекомендации.
Значительная польза от ИИ наблюдается и в рутинных задачах: до 70% рабочего времени у сотрудников уходит не на общение с клиентами, а на бюрократию. Автоматизация заполнения CRM на основе звонков, писем и сообщений освобождает время менеджеров для непосредственной работы с клиентами и помогает анализировать результативность продаж.