Компания «ВТБ Медицина» внедряет элементы искусственного интеллекта в свои клиентские сервисы. Об этом сообщила директор по продуктовому развитию и взаимоотношениям с клиентами компании Светлана Бери в рамках конференции, посвященной цифровым инструментам контакт-центров.
Ранее для получения персональной рекомендации клиенту требовалось заполнить развернутую анкету, после чего врач-консультант вручную обрабатывал данные и готовил ответ. Это занимало время и создавало значительную нагрузку на специалистов. В компании проанализировали поток запросов и выяснили, что большинство из них укладываются в типовые сценарии.
На основе этого анализа специалисты ВТБ Медицины совместно с медицинскими экспертами сформировали базу знаний для обучения ИИ-модели. Теперь пользователь проходит опрос в онлайн-чате, после чего система автоматически формирует предварительные персонализированные рекомендации, опираясь на проверенные доказательные методики. Это сокращает время ожидания и убирает промежуточные этапы взаимодействия.
При этом в компании отмечают, что технология не заменяет врача. В случаях, когда запрос выходит за рамки стандартного сценария или требует уточнений, клиент может в любой момент переключиться на живого медицинского консультанта. Гибридный подход позволяет сочетать скорость автоматизации с профессиональным человеческим участием.
Первой областью применения такого решения стал сервис по раннему выявлению профессионального выгорания для сотрудников корпоративных клиентов. Проект встраивается в общую систему заботы о персонале и, по замыслу разработчиков, помогает работодателям сохранять кадровый потенциал, а специалистам — возвращать продуктивность.
Технические аспекты проекта предусматривают постоянное дообучение модели при участии медицинских кураторов для обработки новых или уникальных клинических ситуаций. Все данные обрабатываются внутри защищенного контура компании, что обеспечивает соблюдение требований к сохранности персональной информации.
Читайте также: ChatGPT и DeepSeek помогут в изучении технического английского в РТУ МИРЭА.