Компания покупает новый инструмент, оплачивает лицензии всем сотрудникам и рассчитывает, что он поможет навести порядок в работе. Однако часто после внедрения прежние проблемы сохраняются, только теперь уже в цифровой форме.
Причина в том, что выстроенные процессы автоматизация масштабирует и ускоряет, а хаос усиливает вместе со всеми его ошибками, задержками и потерями. Чтобы не терять время сотрудников и бюджеты, до внедрения важно разобраться, как устроены бизнес-процессы, устранить основные узкие места и только после этого подбирать цифровые инструменты.
Как провести аудит процессов, найти узкие места и определить, что нужно автоматизировать в первую очередь, разбирает ведущий консультант iKS-Consulting Денис Патрикеев.
Сначала процессы, потом система
Цифровой инструмент не наводит порядок в работе, а лишь закрепляет процесс, который уже сложился в компании. Если лиды теряются между менеджерами в почте и мессенджерах, то после установки CRM они продолжат теряться внутри нее. Поэтому разбираться в процессах и устранять сбои обязательно нужно до внедрения любых автоматизаций.
Навести этот порядок способен только человек, и у него должны быть полномочия перестраивать работу целых отделов. Поэтому заказчиком изменений выступает тот, кто отвечает за финансовый результат, — руководитель или директор компании. По инициативе рядовых сотрудников внедрение удается редко, поскольку у них нет права менять сложившиеся процессы и устанавливать единые правила для всей команды.
Как понять, что процессы неотлажены
Сбои в процессах руководитель обычно замечает по нескольким типичным ситуациям:
- лиды поступают, но часть из них не доходит до менеджеров или остается без ответа;
- отправленное клиенту коммерческое предложение остается без реакции, и никто это не отслеживает;
- задачи подолгу висят несогласованными, потому что нет системы, которая напоминала бы о сроках;
- руководитель не видит общей загрузки и не понимает, кто из сотрудников чем занят и сколько времени у него уходит на задачу.
В конечном счете такие сбои отражаются на финансовых результатах компании, поэтому нужно выявлять их системно.
Особенно трудно контролировать процессы в распределенных командах. Когда руководитель находится в одном городе, а сотрудники работают из разных городов и часовых поясов, личного контроля уже недостаточно. Без единого пространства, где видно статус задач и загрузку людей, проблемы долго остаются незамеченными.
Как провести аудит процессов
Аудит начинается с постановки цели. Компания определяет, что именно она хочет улучшить, например ускорить обработку заявок, сократить число ошибок или навести порядок в согласованиях.
Следующий шаг — описать процессы так, как они устроены на самом деле. Для этого составляют процессную карту, на которой отмечают границы процесса от начала до конца, участников каждого этапа и действия, из которых он складывается. Такая карта показывает, где процесс замедляется, где дублируется работа и где теряется информация. Эти точки и становятся узкими местами, с которыми предстоит работать.
Провести аудит компания во многих случаях может своими силами, без привлечения внешних консультантов. Для малого и среднего бизнеса он занимает от нескольких недель до нескольких месяцев в зависимости от размера компании и числа процессов.
С чего начинать, когда ресурсов мало
Когда времени и людей на полный аудит не хватает, разумнее сосредоточиться на ключевых направлениях, которые сильнее всего влияют на выручку. Именно с тех узких мест, где потери заметнее всего, и стоит начинать.
Иногда компания и без полного аудита видит одну проседающую точку. Если проблема локальна, например команде не хватает единого пространства для задач под конкретный проект, такую потребность можно закрыть точечно, не запуская ревизию всех процессов. Полный аудит нужен там, где сбои носят системный характер и затрагивают сразу несколько отделов.
Аудит показывает, что и в каком порядке автоматизировать
Когда узкие места найдены, аудит помогает выстроить очередность их устранения. В зависимости от того, насколько проблема критична и как сильно она влияет на финансовые показатели, компания определяет, с каких отделов начинать, какие процессы автоматизировать в первую очередь, что подключать позже. Внедрять систему сразу во всех подразделениях рискованно, поэтому изменения проводят поэтапно, отлаживая процессы на одном участке перед переходом к следующему.
Когда понятно, что именно автоматизировать, встает вопрос, какими инструментами это делать — набором отдельных сервисов или единой платформой. Если нужно закрыть одну задачу, проще подключить отдельный специализированный сервис.
Но когда автоматизировать предстоит сразу несколько разных процессов — вести задачи в таск-трекере, планировать встречи в календаре, оформлять кадровые документы в КЭДО, — набор разных подписок быстро усложняет работу и растет в цене. В отдельных сценариях для компании из 100 сотрудников набор специализированных сервисов обходится заметно дороже комплексной платформы, поэтому варианты стоит сравнить заранее.
Чек-лист: как подготовить процессы к автоматизации
Чтобы автоматизация действительно решала существующие проблемы, перед внедрением стоит пройти несколько этапов:
- Назначить ответственного за изменения — руководителя, который обладает необходимыми полномочиями и отвечает за результат внедрения.
- Выявить признаки сбоев — потерянные лиды, задержки согласований, нарушение сроков, отсутствие информации о загрузке сотрудников.
- Определить цель аудита — сформулировать, какую проблему необходимо решить и какого результата достичь.
- Описать процессы — определить их границы, участников и последовательность действий, чтобы выявить узкие места.
- Расставить приоритеты — в первую очередь работать с проблемами, которые приводят к наибольшим финансовым или временным потерям.
- Выбрать инструмент под задачу — сопоставить функциональность и совокупную стоимость специализированных сервисов и комплексных платформ.
Порядок, при котором компания сначала разбирается в процессах и лишь затем выбирает и внедряет систему, помогает избежать главной ошибки автоматизации — вложить деньги в инструмент, который закрепит существующий беспорядок.