Процессный ITSM-консалтинг в действии: аудит и построение процессов для сервисных служб крупной компании

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — это непрерывный процесс управления всеми аппаратными, программными и вычислительными ресурсами компании. Часто бизнес сталкивается как с общими, так и со специфическими проблемами, связанными с реализацией этого подхода на практике. В этом случае компания может воспользоваться услугой ITSM-консалтинга от проверенного подрядчика, который обладает знаниями лучших практик и методологий и имеет реальный опыт построения процессов. Это позволит компании проанализировать существующие процессы и доработать их, выстроить новые процессы с нуля, а также повысить качество и скорость предоставления ИТ-услуг.

В этом материале от команды «ИТ Гильдии» мы подробнее расскажем о том, для чего нужен ITSM-консалтинг, и представим описание одного из проектов по процессному консалтингу, осуществленных командой «ИТ Гильдии».

Зачем бизнесу ITSM-консалтинг

Предоставление эффективных ИТ-услуг имеет важное значение для поддержания деятельности компаний. ITSM — одна из основных методологий, помогающих бизнесу правильно выстраивать сервисные процессы в ИТ-отделе. Сегодня компании могут делегировать анализ и оценку существующих процессов провайдеру услуг, чтобы решить сразу несколько проблем:

  • неэффективность ИТ-поддержки в распределенных бизнес-юнитах;
  • сложность мониторинга производительности поставщиков;
  • неспособность оценить эффективность работы ИТ-персонала;
  • проблемы с финансовым управлением ИТ-услугами;
  • трудности в решении проблем, связанных с ИТ-службой, и т. д.

Проект по консалтингу включает в себя не только аудит текущего состояния процессов, но и выработку стратегии для внедрения или корректировки процессов. Эти шаги позволяют:

  • улучшить такие процессы, как управление инцидентами, ИТ-активами, изменениями и знаниями;
  • спланировать и внедрить ITSM-процессы, адаптированные к уникальной ИТ-среде конкретной компании;
    подобрать и внедрить подходящую ITSM-платформу.

В следующей части статьи — поэтапное описание проекта по процессному ITSM-консалтингу для крупного международного банка.

Реальный кейс

Вводные данные

Клиент: международный банк
Количество сотрудников ServiceDesk: 100+
Команда: аналитик, консультант и сертифицированный эксперт по ITIL
Услуга: процессный ITSM-консалтинг
Сроки: 1 месяц

Проблема

Клиент определил ряд проблем, которые было необходимо решить посредством ITSM-консалтинга:

  • cлужба поддержки банка сталкивалась с негативной ОС (обратной связью) от пользователей;
  • невозможно было оценить качество оказываемых услуг (из-за отсутствия системы оценки) и выявить слабые места;
  • слабый уровень прогнозирования рисков приводил к непредсказуемым издержкам.

При этом в компании был формально внедрен процессно-сервисный подход.

Задача: бизнесу срочно требовалась перестройка процессов для измерения и улучшения результатов работы ИТ-поддержки.

Решение

Основная цель консалтингового проекта — предоставить заказчику оптимальный набор ИТ-услуг для получения максимальной ценности от использования его ИТ-ресурсов.

Работа над проектом включала 2 основных этапа:

  1. Проведение подробного аудита текущего состояния процессов в банке и выделение/проектирование приоритетных ITSM-процессов с нуля.
  2. Оформление рекомендаций для внедрения процессов и дальнейшего развития в форме подробного и доступного мануала для топ-менеджмента и руководства ServiceDesk банка, составление регламента для ИТ-службы. Содействие на всех этапах внедрения новых процессов.

Ход проекта

Этап 1. Аудит текущего состояния процессов и выделение/проектирование приоритетных ITSM-процессов

На этом этапе команда «ИТ Гильдии» провела ряд встреч со стейкхолдерами, результатом которых стал подробный GAP-анализ существующих процессов в банке.

Справка: GAP-анализ позволяет сопоставить действительное и желаемое состояние процессов в компании.

На основе проведенного аудита эксперты «ИТ Гильдии» сформировали план работ по правильному выстраиванию следующих процессов.

Управление ИТ-услугами

Это базовый ITSM-процесс, который включает в себя управление портфелем услуг, качеством услуг, каталогом услуг и т. д. Он описывает жизненный цикл услуги от идеи, согласования, построения и ввода в эксплуатационную среду до списания, а также все сопутствующие этому процессы.

Управление инцидентами

Основная задача этого процесса — быстрое восстановление доступности ИТ-услуг, затронутых инцидентами. В рамках этого процесса необходимо:

  • Наладить разделение на пользовательские и инфраструктурные инциденты, так как разные типы инцидентов необходимо подвергать разным процедурам обработки, включать в разные отчеты и комплексно анализировать с учетом их отличий.
  • Сформировать критерии по приоритизации инцидентов и расчету их влияния, а также определить правила определения приоритета, понятные всем участникам процесса и охватывающие все аспекты оказания ИТ-услуг.
  • Внедрить автоматизированный расчет по матрице: приоритету, степени влияния. Приоритет должен определяться по единым правилам для всех объектов управления ИТ-процессами.

Управление проблемами

Задача этого процесса — исследование и выявление неизвестных причин возникающих инцидентов и, как следствие, решение проблем или документирование известных ошибок.

Также команда «ИТ Гильдии» полностью спроектировала ряд основных процессов с нуля.

Управление изменениями

Был составлен план действий по защите нормального состояния продуктовой среды, авторизации изменений по ИТ-услугам и элементам конфигурации, а также оценке рисков изменений. Эти действия позволяют минимизировать негативное влияние проводимых изменений на бизнес.

Управление релизами

Были сформированы рекомендации для ввода в эксплуатацию новых или измененных ИТ-услуг и их компонентов.

Управление конфигурациями

Цель внедрения рекомендаций — обеспечение точной и надежной информации о конфигурации ИТ-услуг и элементах конфигурации в составе этих услуг.

Управление информационной безопасностью

Были даны рекомендации по защите информации, необходимой для ведения бизнеса, а также сформированы правила предоставления пользователям доступа к ИТ-услугам в соответствии с принятыми политиками ИБ (информационной безопасности).

Управление сервисными запросами

Были сформированы рекомендации по организации портала самообслуживания с каталогом ИТ-услуг и каталогом типовых запросов с описанием порядка выполнения типовых запросов, сроками выполнения и т. д.

По итогам первого этапа команда «ИТ Гильдии» создала рекомендации для обеспечения соответствия текущих ИТ-услуг и процессов в банке актуальным потребностям бизнеса путем непрерывного совершенствования ИТ-услуг, продуктов и бизнес-процессов, а также любых элементов, связанных с управлением ИТ-услугами или продуктами.

Управление ИТ-услугами в организации. На схеме: SPM — управление портфелем услуг, SLM — управление уровнем услуг, SCM — управление каталогом услуг.

Этап 2. Оформление рекомендаций

На втором этапе команда «ИТ Гильдии» сформировала регламенты ИТ-процессов с учетом лучших практик и потребностей бизнеса на двух языках (для российского и зарубежного ИТ-департаментов компании). Для топ-менеджмента были подготовлены дополнительные материалы.

Помимо этого, специалисты компании провели несколько семинаров и лекций, посвященных управлению сервисными процессами и выстраиванию сервисного подхода в организации. Также эксперты подготовили руководство по обеспечению основ для последующего улучшения процессов и поддержания актуальных описаний процессов.

Итог

В результате предоставления услуги процессного ITSM-консалтинга заказчик получил документацию с описанием текущих процессов и моделью управления услугами, разработанной специально для него. Для анализа и выстраивания текущих процессов, а также для проектирования новых процессов с нуля использовались лучшие ITSM-практики. Полученные рекомендации были внедрены и используются заказчиком в настоящий момент.

СTA (как раньше делали):

Вывод

Процессный ITSM-консалтинг — услуга, которая позволяет компаниям грамотно выстроить процессы с нуля или определить возможности для улучшения текущих процессов. Профессиональный взгляд со стороны важен не только для того, чтобы перейти на новый уровень предоставления услуг. Он также позволяет выявить узкие места в повседневных процессах и выбрать ITSM-платформу, подходящую конкретной компании.

Что будем искать? Например,ChatGPT

Мы в социальных сетях