ITSM (IT Service Management) — это подход к управлению услугами, который подразумевает достижение оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. При этом услуги могут быть направлены на решение проблем работников компании, партнеров и клиентов. По этой классификации к ИТ-услугам можно отнести поставки оборудования и ПО, предоставление вычислительных ресурсов и т. д. Чтобы понять, как сделать так, чтобы ITSM-подход приносил пользу компании, мы задали пять вопросов системному интегратору ИТ Гильдия, который занимается внедрением ITSM-платформ.
Если у компании все и так хорошо, зачем ей нужен сервисный подход для управления ИТ-услугами вообще и ITSM подход в частности?
В компании может применяться или процедурная деятельность, или сервисный подход. Процедурная деятельность подразумевает определенный порядок действий. Она несет такие проблемы, как несогласованность действий заказчика и исполнителя, неправильная приоритезация и непрофильные задачи для сотрудников. Сервисный подход помогает решить эти проблемы. Благодаря этому снижаются временные и финансовые издержки, повышается лояльность потребителей услуг и эффективность компании. Подробнее про сервисный подход можно узнать из нашего видео.
Сервисный подход в ИТ напрямую связан с понятием ITSM. ITSM — это набор практик управления ИТ-отделом, который включает лучшие практики управления сервисными процессами, например, ITIL. Он охватывает все этапы жизни услуги и помогает управлять ожиданиями потребителя. После того, как компания внедрит сервисный подход, можно подключать ITSM-платформу. Она содержит готовые модули: управление инцидентами, проблемами, качеством и т. д.
Если в компании все хорошо работает и без ITSM, скорее всего это очень маленькая компания с небольшим количеством сотрудников, которые пользуются услугами ИТ-отдела. Любая другая компания рано или поздно столкнется с проблемами, которые решает только сервисный подход.
Успех автоматизации во многом зависит от поставщика ITSM-решения. Как его правильно выбрать?
Сразу оговоримся, что речь идет именно о выборе интегратора, так как выбор конкретной платформы — это тема для отдельного разговора. Но начинать лучше именно с выбора поставщика. Важно чтобы компания соответствовала следующим критериям:
- Наличие успешных проектов с кейсами, похожими на те задачи, которые требуется решить. Например, если стоит задача автоматизировать ОЦО с помощью ITSM-решения, нужно искать поставщика, который уже занимался этим раньше.
- Опыт работы как с зарубежными, так и с российскими ITSM-системами.
- Нишевая экспертиза интегратора. Как правило, в таких компаниях инженеры обладают экспертными знаниями в области управления и автоматизации сервисных процессов.
О том, как российский бизнес выбирает поставщиков, можно прочитать в совместном исследовании «Компьютерры» и TAdviser. Например, в нем говорится о том, что 57% опрошенных компаний обращают на опыт внедрения зарубежных систем, а 51% выбирает поставщиков с узкой специализацией, а 57% обращают внимание на опыт внедрения зарубежных систем.
Внедрение ITSM-подхода предполагает серьезные изменения в рабочих процессах. Как помочь сотрудникам влиться в новые процессы и привыкнуть к незнакомым технологиям?
Каждый раз, когда компания внедряет что-то новое, влияющее на устоявшиеся процессы, мы рекомендуем обратить внимание на практики Управления организационными изменениями. Это и грамотная организация обучения новой системе, и “реклама” новых возможностей со стороны высшего менеджмента и многое другое. Применяя поступательный подход в управлении организационными изменениями, можно создать условия, в которых сотрудники принимают изменения и становятся их активными участниками.
Часто в компаниях после внедрения портала самообслуживания его возможности используют всего 20% сотрудников. Чтобы этого не произошло важно подготовить людей к изменениям, рассказать, что, как и зачем будет меняться, какую пользу портал принесет им лично. Нужно заранее позаботиться об обучении, чтобы сотрудникам не пришлось осваивать новые инструменты в процессе или в личное время. Также стоит обратить внимание, чтобы в процессе изменений были заинтересованы все уровни менеджмента, а не только руководство. Контролировать процесс внедрение ITSM-решений поможет обратная связь от сотрудников.
Как понять, что ITSM действительно приносит пользу компании?
Большинство из наших клиентов согласны с тем, что ITSM — это долгоиграющая история. Не стоит ждать, что ее внедрение моментально сократит расходы и издержки. Однако это не означает, что руководство компании не заметит никакой разницы сразу после внедрения. ITSM быстро решает проблемы, которые возникают из-за отсутствия сервисного подхода. Повышается прозрачность процессов, сокращается срок обработки обращений, повышается уровень удовлетворенности услугами.
ITSM-система работает эффективно и приносит пользу компании если:
- снижается загрузка сотрудников ИТ-отделов,
- задачи распределяются равномерно,
- срок обработки заявок сокращается,
- лояльность пользователей к службе поддержки растет,
- сроки выполнения заявок сокращаются,
- все больше задач автоматизируется.
Со временем эффект от этих изменений будет накапливаться, что принесет ещё более ощутимые результаты для бизнеса. Если говорить о показателях эффективности в разрезе сокращения издержек и роста продуктивности, то современные ITSM-системы давно помогают высшему менеджменту измерять, вести отчётность и настраивать дашборды.
Как поддерживать ITSM-систему в актуальном состоянии после внедрения? Как масштабироваться и менять процессы?
Еще до внедрения ITSM-решения важно хорошо понимать потребности бизнеса. Это поможет заложить основы для будущих изменений и масштабирования. Для небольшой сервисной компании, которая использует ITSM для работы с внешними пользователями, будет достаточно коробочного решения с ограниченной функциональностью. Чтобы ее расширить, достаточно выбрать подходящий по функциональности тариф.
Более крупным компаниям лучше выбирать систему, в которой изначально заложены возможности для масштабирования и кастомной разработки. Важно соблюдать баланс между строгостью, когда лучшие практики уже зашиты в стандартную поставку, и гибкостью, при которой есть возможность серьезных доработок и low-code инструменты для кастомизации. Такая система может выдержать масштабирование и трансформацию бизнеса, сокращая расходы на издержки.