На сессии «Трансформация бизнеса в интересах клиента в основных индустриях розничного рынка» ПМЭФ-2024, организованную «Сбером» обсудили клиентоцентричность как необходимый элемент для любого успешного бизнеса.
На ПМЭФ-2024 обсудили клиентоцентричность. Модератором сессии «Трансформация бизнеса в интересах клиента в основных индустриях розничного рынка» ПМЭФ-2024 выступил первый заместитель председателя «Сбера» Кирилл Царев. Среди спикеров:
- генеральный директор Wildberries Татьяна Бакальчук;
- председатель совета директоров МКПАО «ТКС Холдинг» Алексей Малиновский;
- управляющий партнер по поддержке бизнеса «Авито» Сергей Пивень;
- руководитель АНО «Российская система качества» (Роскачество) Максим Протасов;
- первый заместитель генерального директора по коммерции и финансам ПАО «Аэрофлот» Андрей Чиханчин.
Алексей Малиновский, председатель совета директоров МКПАО «ТКС Холдинг», отметил, что бизнес умирает, если он не ориентирован на клиента. Эксперты отметили, что, делая фокус на клиента и его потребности, компании повышают лояльность и доверие к бренду, что приводит к росту бизнес-показателей. В результате чего выигрывает и клиент, и бизнес.
Руководитель АНО «Российская система качества» (Роскачество) Максим Протасов отметил, что они за год диагностируют качество у более чем 500 компаний в различных отраслях. Кроме того, в партнерстве с акционерами компании «ВкусВилл» Роскачество создало компанию Beyond Taylor, которая помогает компаниям расти, максимизируя ценность для клиента и раскрывая потенциал сотрудников.
Протасов также сообщил, что Роскачество обсуждает стандартизацию процессов онлайн-ритейла в рамках готовящегося законодательства по регулированию маркетплейсов. Он отмечает, что стандартизированные критерии позволят понизить риски.
Сергей Пивень, управляющий партнер по поддержке бизнеса «Авито», отметил, что для клиентоцентричности на платформе внедрили искусственный интеллект и машинное обучение. Так, контроль объявлений выполняют только 500 модераторов, а остальное реализуется автоматически на базе ИИ.
Андрей Чиханчин, первый заместитель генерального директора по коммерции и финансам ПАО «Аэрофлот», отметил, что для удовлетворения потребностей клиента компании должны использовать большие данные, анализировать их и получать обратную связь.
Кроме того, на ПМЭФ обсудили внедрение единого клиентского пути — OR. Эксперты отметили, что он должен быть унифицирован, но не должен быть ограничен для компаний.
«Будущее за унифицированными решениями, которые не ограничивают выбор и поддерживают конкуренцию».
Алексей Малиновский, председатель совета директоров МКПАО «ТКС Холдинг»
На сессии также были подняты вопросы о лидерстве, готовности в отрасли, методах снижения асимметрии информации на рынках, балансе с фокусом на интересы клиента и задачи коммерческой организации, доступности донесения ценностного предложения.