SimpleOne ITSM: комплексный обзор отечественной ESM-платформы для цифровой трансформации бизнеса

Эффективное управление услугами — основа стабильной работы и роста компании. ITSM-системы помогают навести порядок в процессах и повысить их эффективность. Одна из таких систем SimpleOne ITSM — отечественное решение для автоматизации ИТ-процессов, разработанное в соответствии с рекомендациями практик ITIL4, ITIL v3, VeriSM и стандартов IT4IT, ISO/IEC 20000. В условиях ухода зарубежных вендоров, SimpleOne предлагает не просто ITSM-систему, а полноценную ESM-платформу для цифровой трансформации организации.

SimpleOne выходит за рамки стандартной ITSM-системы, предлагая готовое решение для интеграции управления ИТ-услугами с SDLC (процессами разработки ПО). Это создает единую среду для ИТ-специалистов и разработчиков, позволяя оптимизировать рабочие процессы, ускорить решение инцидентов и повысить качество услуг.

Краткий обзор системы

SimpleOne базируется на трехуровневой архитектуре:

1. Low-code платформа (LCAP).
2. ESM-платформа с готовыми сервисными инструментами.
3. Бизнес-приложение ITSM и другие решения: ITAM, SDLC, B2B CRM, HRMS.

Трехуровневая архитектура SimpleOne

Особенность SimpleOne заключается в том, что даже без установки бизнес-приложений платформа уже содержит полный набор сервисных инструментов. В отличие от других систем, которые пытаются адаптировать существующие BPM системы под задачи управления услугами, SimpleOne изначально создавался как сервисная платформа.

Отличия от конкурентов

Легкое масштабирование ITSM к ESM

Готовые сервисные инструменты позволяют масштабировать ITSM-подход на HR, финансы, закупки, АХО, обеспечивая единые стандарты обслуживания.

Сбалансированный набор процессов ITSM

Полный набор ITSM-процессов в соответствии с ITIL, включая управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями и уровнем услуг.

Интеграция ITSM и SDLC

Органичная интеграция с DevOps и Agile-методологиями через SDLC, обеспечивающая эффективное взаимодействие разработки и эксплуатации.

Гибкая Low-code платформа

Функциональная low-code платформа с тремя уровнями разработки (no-code, low-code, pro-code) и визуальным конструктором рабочих процессов.

Короткий Time-to-market

Быстрое внедрение благодаря автоматическому стейджированию разработки, полному версионированию изменений и поддержке параллельной работы разработчиков.

Безопасность: управление правами и соответствие стандартам

Система предлагает гибкие инструменты управления правами доступа вплоть до отдельных полей и объектов. 

Сфера применения

SimpleOne ITSM может быть эффективно внедрен в организациях различных сфер и масштабов. Рассмотрим примеры успешного применения системы. 

Государственный сектор

ФКУ «Соцтех» (подведомственное учреждение Минтруда России) внедрили SimpleOne ITSM для автоматизации процессов сопровождения информационных систем социального блока:

• создана единая точка приема обращений для нескольких государственных организаций;
• автоматизировано более 10 бизнес-процессов с глубокой адаптацией под специфику заказчика;
• достигнут показатель KPI по обработанным заявкам в 99%;
• обеспечен комплексный контроль работы внешних исполнителей в режиме реального времени.

ИТ-дистрибуция

ИТ-холдинг Fplus (один из крупнейших дистрибуторов ИТ-оборудования в России) заменил Jira на SimpleOne ITSM:

• внедрена централизованная система для управления сервисными процессами;
• автоматизированы процессы гарантийного обслуживания проданного оборудования;
• система охватывает 2500 пользователей с потенциалом дальнейшего масштабирования;
• реализована интеграция с 1С для синхронизации контрактных данных.

Розничная торговля

Торговая сеть «Монетка» (более 1900 магазинов) мигрировала с ServiceNow на SimpleOne за 3 месяца:

• система стала единым окном для поддержки всех IT-процессов и процессов эксплуатации торговых точек;
• миграция прошла незаметно для 7500 пользователей благодаря адаптации интерфейсов;
• подключены различные подразделения: IT, юридический департамент, служба безопасности, маркетинг и др.;
• сохранена производительность пользователей при переходе на новую систему.

Функциональность

Легкое масштабирование ITSM к ESM

SimpleOne предоставляет полный набор готовых сервисных инструментов для быстрого расширения ITSM до уровня ESM, среди них:

• управление портфелем услуг;
• управление портфелем продуктов;
• единое окно для потребителей услуг (сервисный портал)
• база знаний;
• инструменты согласования;
• управление потребностями;
• работа с бюджетами;
• управление затратами;
• личное расписание;
• маршрутизация задач и управление ресурсами;
• метрики и KPI;
• управление трудозатратами.

Комплексная ESM-платформа позволяет организациям быстро автоматизировать не только IT-процессы, но и сервисные процессы других подразделений, обеспечивая единые стандарты обслуживания и эффективное взаимодействие между различными отделами: ИТ, HR, финансы, закупки, АХО и др.

Сбалансированный набор процессов ITSM

SimpleOne ITSM предлагает сбалансированный набор ITSM-процессов, разработанных в соответствии с лучшими практиками ITIL4, ITIL v3, VeriSM, а также стандартами IT4IT и ISO/IEC 20000. 

Процесс	Ключевые особенности
Управление инцидентами	Автоматическая приоритизация. Поддержка сворминг-сессий через Telegram. Отслеживание SLA с индикацией оставшегося времени.
Управление запросами на обслуживание	Мультиканальная регистрация запросов (портал, email, агентский интерфейс). Автоматизация типовых запросов. Поддержка комплексных запросов с участием нескольких подразделений.
Управление изменениями	Визуальный календарь изменений (Change Schedule). Автоматическая оценка рисков. Гибкая маршрутизация согласований.
Управление конфигурациями (CMDB)	Структурированное хранение данных о КЕ и их взаимосвязях. Мониторинг состояния инфраструктуры. Графическое представление ресурсно-сервисной модели.
Управление проблемами	Выявление и устранение корневых причин инцидентов. База известных ошибок с обходными решениями. Интеграция с базой знаний.
Управление событиями и мониторинг	Интеграция с системами мониторинга. Автоматическая классификация событий и создание инцидентов. Гибкие правила обработки событий.
Управление уровнем услуг (SLM)	Гибкая настройка SLA. Автоматический контроль сроков исполнения. Ретроспективный пересчет SLA-показателей.
Управление портфелем и каталогом услуг	Упорядоченное хранение информации об услугах. Поддержка полного жизненного цикла услуг. Удобный доступ через сервисный портал.
База знаний	Интеграция с каталогом услуг и процессами поддержки. Удобные инструменты для создания и обновления контента.
Управление непрерывностью IT-услуг	Планирование и тестирование сценариев восстановления. Интеграция с процессами управления рисками.
Управление мощностями и доступностью	Прогнозирование потребностей в ресурсах. Мониторинг доступности сервисов и создание отчетов.

Видео-обзор ITSM-системы SimpleOne:

Гибкая Low-code платформа

SimpleOne обеспечивает гибкость и широкие возможности кастомизации без снижения стабильности системы.

Платформа поддерживает три уровня разработки:

1. No-code для быстрой автоматизации.
2. Low-code для гибкой кастомизации.
3. Pro-code для создания сложных пользовательских функциональностей.

Отличительные особенности:

1. Упрощенная модульная архитектура (Simplified modular application architecture) приложения позволяет легко управлять отдельными компонентами системы.
2. Архитектура живой кастомизации (Live customization architecture) дает возможность вносить изменения «на лету», без необходимости пересборки или перезагрузки системы.
3. Разработка кастомных виджетов и глубокая настройка интерфейсов благодаря гибкой интеграции no-code и pro-code решений.
4. Визуальный редактор рабочих процессов для создания и модификации бизнес-процессов без программирования.

Эта универсальная платформа позволяет организациям быстро и эффективно настраивать SimpleOne под свои уникальные потребности, существенно сокращая время и затраты на внедрение и поддержку системы.

Короткий time-to-market

Платформа позволяет значительно сократить time-to-market за счет автоматического стейджирования разработки, полного версионирования изменений и поддержки параллельной работы нескольких разработчиков. Гибкие механизмы управления изменениями, безопасный откат и наследование бизнес-правил обеспечивают быстрое внедрение новых функций при минимальных рисках. Эти возможности позволяют бизнесу оперативно реагировать на изменения и требования, внедряя инновации без тайм-аутов и остановок работы.Возможности SimpleOne для сокращения time-to-market.

Продвинутая система оперативной аналитики данных

Платформа предлагает мощные инструменты для работы с данными, включая гибкий конструктор условий и многоуровневые запросы. Интерактивные дашборды визуализируют ключевые показатели в режиме реального времени, а встроенные динамические фильтры облегчают «просеивание» данных.

Основные возможности:

1. Интерактивные дашборды с технологией drill down и визуализацией в реальном времени в два клика.
2. Динамические фильтры для сужения выборки.
3. Технология dot-walking для доступа к связанным данным.
4. Автоматически обновляемые отчеты.

Мощная система управления правами доступа

SimpleOne предоставляет гибкие инструменты управления правами доступа, позволяющие осуществлять детальный контроль на уровне отдельных полей и объектов.

Ключевые возможности:

1. Индивидуальная настройка прав доступа к каждому полю.
2. Реализация сложной логики предоставления доступа на основе контекста объекта и организационной структуры.
3. Автоматическое делегирование прав в случае отсутствия сотрудника.
4. Режим имперсонации (вход за другого пользователя) для проверки корректности настройки прав доступа.
5. Наследование прав между группами для упрощения администрирования.

Ключевые преимущества SimpleOne

1. Оптимизация совокупной стоимости владения (TCO)

Комбинация готовых сервисных инструментов и мощной low-code платформы позволяет существенно снизить затраты на разработку и внедрение, обеспечивая быструю окупаемость инвестиций.

2. Пользовательский опыт

Интуитивно понятный интерфейс, вдохновленный лучшими мировыми практиками UX/UI, повышает продуктивность пользователей и сокращает время на обучение.

3. Ускоренный вывод на рынок (Time-to-Market)

Передовые инструменты разработки и гибкая архитектура обеспечивают быстрое внедрение новых функций и процессов, что напрямую влияет на бизнес-эффективность.

4. Независимость от вендора

Конструктор для лёгкой и удобной самостоятельной разработки бизнес-приложения любой сложности без привлечения вендора и индивидуальной кастомизации любых элементов системы.

5. Комплексная поддержка

Детальная многоязычная документация и обучающий центр обеспечивают быстрое освоение системы и эффективное использование всех ее возможностей.

Эти преимущества в совокупности делают SimpleOne мощным инструментом для оптимизации IT-процессов и повышения общей эффективности бизнеса.

Недостатки

Более высокая начальная стоимость

Одним из потенциальных недостатков SimpleOne является его стоимость, которая может быть выше по сравнению с некоторыми другими решениями на рынке ITSM. Это может стать сдерживающим фактором для организаций с ограниченным IT-бюджетом или тех, кто ищет наиболее экономичное решение в краткосрочной перспективе.

Однако важно отметить, что эта более высокая начальная стоимость потенциально компенсируется в долгосрочной перспективе. Факторы, способствующие этому, включают:

1. Сниженные затраты на эксплуатация системы: разработку, кастомизацию благодаря мощной low-code платформе.
2. Ускоренный time-to-market, позволяющий быстрее реализовывать новую функциональность и изменения в системе.
3. Возможность расширения использования платформы на другие сервисные подразделения без дополнительных затрат на лицензирование.
4. Платформа SimpleOne способна значительно сократить количество используемых разрозненных систем, централизуя управление бизнес-процессами и IT-услугами.

При оценке совокупной стоимости владения (TCO) в долгосрочной перспективе, SimpleOne может оказаться экономически эффективным решением, особенно для организаций, ориентированных на глубокую интеграцию ITSM-практик в свои бизнес-процессы и готовых к долгосрочным инвестициям в IT-инфраструктуру.