«Семь бед — один ответ»: как автоматизировать управление внутренними сервисами

История знает много примеров, когда успешные методики, разработанные для решения одних задач, со временем стали использоваться в других сферах благодаря своей эффективности. В статье Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 ESM, расскажет о проверенных методиках и практиках для автоматизации работы с внутренними сервисами.

«Семь бед — один ответ»: как автоматизировать управление внутренними сервисами

Немного теории: от PDCА до ESM 

В середине ХХ века инженер Шухарт описал три стадии управления качеством: «запланировать — сделать — проверить». И предложил повторять их циклами, чтобы улучшить процессы на производстве. Позднее экономист Деминг использовал идеи Шухарта и сформулировал цикл из четырех шагов «планируй — делай — проверяй — действуй», более известно под аббревиатурой PDCА. Казалось бы, простая мысль сегодня, но тогда она совершила настоящую революцию.

В 50-х годах ХХ века Деминг читал лекции в Японии, где и рассказывал про цикл Шухарта. Эффект от применения цикла Шухарта-Деминга можно наблюдать на примере компании Toyota, которая в середине прошлого века создала производственную систему, при помощи которой не только улучшила качество продукции, сократила расходы и сроки производства, но и стала лидером в своей индустрии и сохраняет эту позицию уже не одно десятилетие. Со временем производственная система компании Toyota стала основой концепции «Lean Manufacturing» или «Бережливое производство», которая теперь применяется не только в производстве, но и в различных других сферах и, разумеется, в ИТ.

И именно сокращение затрат на предоставление услуг является одной из базовых задач для более молодой методологии ITSM. Для достижения этой цели было создано большое количество практик, которые подробно описаны в библиотеке ITIL. Показав свою эффективность, методология ITSM привлекла к себе внимание и других бизнес-заказчиков, которые напрямую не связанные с ИТ. Они стали применять давно сложившиеся ITSM-практики для повышения эффективности своей работы. 

Эта концепция по использованию принципов управления услугами в подразделениях вне ИТ называется ESM (Enterprise Service Management). И сегодня каждая компания, которая уже автоматизировала управление ИТ-услугами или только планирует, неминуемо приходит к пониманию того, что рано или поздно это все перерастает в ESM. 

Как это обычно бывает? Сотрудники начинают пользоваться ITSM-системой, и все работает хорошо, но довольно быстро приходят руководители других подразделений, которые также оказывают услуги сотрудникам. Например, кадровики, юристы, бухгалтеры и другие, и предлагают: «А давайте мы на этом же портале также автоматизируем наши процессы». И вот тут начинаются беды для ИТ-отдела, ведь им надо суметь всем угодить и при этом использовать продукт, который не создан для этого. 

Какие основные задачи приходится решать ИТ-отделу и с какими запросами к разработчикам ESM-систем чаще всего приходят клиенты? Расскажем в статье.

№1 Портал самообслуживания

Задача: нужен универсальный и кастомизируемый портал самообслуживания, который будет удобен для разных задач и разных сотрудников

Портал самообслуживания — это ядро сервиса. И то, насколько он может быть удобным для сотрудников или клиентов, определяет уровень удовлетворенности работы с системой в целом. Портал представляет собой изолированные страницы, где клиенты могут выполнять различные задачи без непосредственного обращения в службу поддержки. Он может включать в себя подачу заявок на обслуживание, получение справок, отслеживание статуса текущих запросов и многое другое. Рассмотрим основные запросы заказчиков. 

Запрос 1. Универсальный портал для решения повседневных задач сотрудников

Компании часто ищут платформу, где сотрудники могут централизованно решать рабочие задачи, такие как: подача заявок, запрос справок, оформление отпусков или отслеживание статуса уже созданных обращений.

Решение. Портал самообслуживания предоставляет компаниям единое цифровое пространство, где они могут выбрать нужную услугу или самостоятельно решить вопрос. Например, клиент может подать заявку на ремонт оборудования, оформить заявление на отгул или запросить справку — и все это в одном месте. Интуитивный интерфейс и доступ к полному спектру функций помогают значительно сократить время решения типовых задач.

Запрос 2. Автоматизация обработки заявок

Клиенты хотят сократить время обработки заявок, чтобы минимизировать задержки и исключить ошибки на этапе маршрутизации. 

Решение. Портал может самостоятельно классифицировать и маршрутизировать обращения по заранее заданным параметрам. Заявка моментально назначается на сотрудника, который отвечает за конкретный вопрос, что значительно ускоряет процесс обработки запросов. Например, заявка на восстановление доступа к учетной записи сразу отправляется администратору безопасности. Это ускоряет обработку, исключает «человеческий фактор» и повышает качество обслуживания.

Запрос 3. Удобство коммуникации и прозрачность процессов

Сотрудники и клиенты хотят быть в курсе статуса своих заявок без необходимости писать или звонить в поддержку.

Решение. Встроенная система уведомлений и личный кабинет на портале позволяют в режиме реального времени отслеживать статус запросов, получать уведомления об изменениях и согласовывать документы. Например, сотрудник сразу видит, когда его запрос одобрен или когда требуется дополнительная информация.

Запрос 4. Быстрый доступ к полезным материалам

Пользователи часто сталкиваются с необходимостью искать инструкции или разъяснения по процессам, что отнимает время и требует дополнительных ресурсов. 

Решение. На портале можно размещать статьи, инструкции, новости, FAQ и т.д.. Это помогает клиентам быстро находить необходимую информацию и решать свои проблемы самостоятельно. Например, пользователь может прочитать пошаговую инструкцию по восстановлению пароля вместо создания новой заявки. Это сокращает время ожидания и помогает самостоятельно решать вопросы.

Запрос 5. Анализ данных и статистика обращений

Бизнес нуждается в инструменте для оценки качества обслуживания и выявления узких мест в процессах.

Решение. Портал собирает полную статистику по запросам: от истории обращений до анализа времени их выполнения. Это помогает выявить неэффективные процессы, настроить метрики качества и оптимизировать ресурсы. Например, аналитика покажет, что заявки на установку ПО обрабатываются дольше, чем остальные, что позволит перераспределить нагрузку или изменить процесс.

№2 Бизнес-процессы

Задача: нужна возможность быстро создавать сложные бизнес-процессы, со сложной логикой и связью с другими процессами

Создание сложных бизнес-процессов с логической разветвленностью и множественными связями с другими процессами может стать настоящим вызовом. Традиционные методы часто требуют значительных временных и ресурсных затрат, что замедляет внедрение изменений и снижает эффективность работы компании.

Решением проблемы может стать Low-code платформа, которая включает следующий набор инструментов и функций: 

  • Использование графических инструментов для визуального моделирования процессов, что позволяет наглядно представить все этапы и логику.
  • Поддержка сложных конструкций: встроенные инструменты для реализации условий, циклов, параллельных и последовательных потоков.
  • Удобные интеграционные возможности с другими системами и процессами через API, веб-сервисы и другие механизмы.
  • Библиотека готовых шаблонов и блоков, которые можно использовать для быстрого создания новых процессов.

Возможность быстро создавать новые процессы либо изменять старые позволяют автоматизировать работу любого сервисного подразделения, а также быстро реагировать на любые изменения в компании.

№3 Отчетность 

Задача: нужна возможность использовать все данные, которые хранятся в системе, для того чтобы строить различные отчеты и графики

Часто возникает ситуация, когда данные разрознены и хранятся в различных системах, что затрудняет их использование для комплексного анализа. Это приводит к тому, что компании не могут получить полное представление о своей ИТ-инфраструктуре и принимать обоснованные решения на основе конкретных данных.

Анализ данных играет критическую роль, позволяя организациям извлекать ценную информацию из накопленных данных и использовать ее для улучшения процессов и принятия решений. Основные направления анализа данных в ITSM включают:

  1. Создание различных отчетов по ключевым метрикам и показателям.
  2. Использование исторических данных для предсказания будущих инцидентов и оптимизации ресурсов.
  3. Автоматизация рутинных задач и улучшение рабочих процессов на основе данных.

Классические ITSM-платформы заточены под работу с заявками в ИТ и, следовательно, имеют свой набор отчетов, которых не хватает для решения вопросов из других доменных областей. Прогрессивные современные системы должны иметь возможность настраивать собственные графики, отчеты и дашборды, чтобы контролировать работу компании в режиме реального времени. Дополнительным преимуществом будет, если пользователь силами «No-code» может наполнить дашборд графиками по своему усмотрению, настроить расположение, использовать дрилдаун для погружения внутрь графика и поделиться своим отчетом с коллегами, чтобы сэкономить им время на создании своих. 

№4 Омниканальность 

Задача: нужна возможность подключать разные каналы связи, чтобы автоматически создавать заявки и видеть все сообщения клиента непосредственно в карточке заявки

В современном мире важным аспектом эффективного взаимодействия с клиентами является использования разнообразных каналов связи. Это могут быть телефонные звонки, электронные письма, чаты в мессенджерах, социальные сети и т.п. Для обеспечения качественного обслуживания и оперативного решения проблем клиентов необходимо интегрировать все эти каналы в единую систему, которая позволит автоматически создавать заявки и сохранять все сообщения клиента в карточке заявки.

В отличие от многоканального подхода, где каждый канал работает изолированно, омниканальная модель позволяет сохранять контекст общения и предоставлять клиенту единую и согласованную информацию независимо от выбранного канала.

Таким образом, пользователь сможет видеть не просто переписку, а всю историю взаимодействия в единой точке, которая в определенных случаях может оказаться гораздо полезнее и сэкономить много времени, потому что не нужно будет бегать по всей системе и мониторить, какие действия совершал агент или оператор. 

№5 Искусственный интеллект 

Задача: автоматизировать типовые сценарии и сократить рутину при помощи ИИ

Умный сценарный бот успешно выступает в качестве первой линии поддержки. Он может не только консультировать, но и создавать заявки, запускать бизнес-процессы в системе и при необходимости интегрироваться с внешними сервисами, чтобы как можно больше кейсов решать самостоятельно. 

На сегодняшний день передовой ИИ — это генеративные модели. Они существенно расширяют возможности чат-ботов, способны делать суждения и, опираясь на свои знания, помогать решать нетривиальные вопросы. Например, они могут отвечать на открытые вопросы в первой линии поддержки или давать рекомендации по выбору товаров.

Однако практика показала, что при общении с человеком не всегда нужен так называемый свободный диалог. Например, если мы авторизуем клиента или заполняем заявку, нужны четкие последовательные сценарии, чтобы не совершать ошибки. Современная система должна уметь интегрироваться с генеративными приложениями, совмещая сценарии и ИИ. Таким образом, мы получим гибкий и мощный инструмент взаимодействия с аудиторией.

№6 Управление ресурсами

Задача: нужно уметь управлять всеми ресурсами компании, которые так или иначе используются при предоставлении услуг

Как и существование организации невозможно без ресурсов, так и предоставление услуг невозможно без использования различных ресурсов. 

Обычно, когда говорят про ресурсы через призму ITSM, то сразу вспоминают про управление ИТ-активами (IT Asset Management, ITAM), т. е. про разного вида «железо» и софт. Это важно, но в концепции ESM управлять только ИТ-активами недостаточно. Ведь предоставление услуг может быть связано с любым оборудованием или расходниками, которые вообще не относятся к ИТ. 

Кроме того, в предоставлении услуг задействованы люди, а значит, человеческим ресурсом также нужно управлять и контролировать его. Современному бизнесу для ускорения процессов и роста эффективности следует внедрить единую платформу для отслеживания и управления любыми ресурсами. Можно вести список своих ИТ-агентов и указывать их навыки, отслеживать часы по заявкам, отслеживать какое оборудование было использовано при предоставлении услуги и сколько оно стоило, проводить инвентаризацию и плановое техобслуживание. В общем, можно отслеживать весь жизненный цикл ресурса, начиная от приобретения до вывода из эксплуатации. 

№7 HR процессы и электронное подписание 

Задача: нужна возможность автоматизировать любые кадровые процессы и по максимуму уйти от подписания в бумаге

Сейчас автоматизации предоставления HR-услуг в виде обычных заявок недостаточно — многие кадровые процессы завершаются созданием документа, который надо подписать (например, отпуска). И если у вас много удаленщиков или сотрудников в городах без вашего офиса, то это сильная боль, особенно для сотрудника: ему придется либо ехать в офис, либо как-то почтой направлять свое заявление. 

Чтоб решить эту проблему, можно бесшовно интегрировать КЭДО с решением Service Desk. Это позволяет в рамках концепции ESM:

  • Быстро объединять два портала в один для предоставления услуг по принципу «одного окна», чтобы использовать единый каталог услуг.
  • Использовать в процессах ЭЦП или интеграцию с Госключом, чтобы подписывать документы дистанционно, не тратя времени на поездки в офис.
  • Фиксировать все точки взаимодействия сотрудника с компанией для сбора полноценной статистики, которая так нужна кадровым службам.
  • Сократить затраты на бумагу, печать, доставку и хранение документов.

Вывод

Enterprise Service Management (ESM) — это подход к управлению сервисами и услугами в организациях, который фокусируется на оптимизации процессов для повышения эффективности и качества обслуживания клиентов. Он  успешно реализуется на базе ВРМ-движка и помогает компаниям предоставлять высококачественные услуги, улучшать взаимодействие между отделами и сокращать издержки.

Все больше проектов автоматизации выходят за пределы ИТ и распространяются на другие сервисные подразделения. Популярность внедрения ESM-систем продолжает увеличиваться. И чем более гибкой и функциональной будет платформа, которой вы доверите автоматизировать свои сервисные процессы, тем меньше бед вы и ваши сотрудники будете испытывать.

Что будем искать? Например,ChatGPT

Мы в социальных сетях