Решение основано на технологиях искусственного интеллекта и разработано на базе омниканальной диалоговой платформы компании BSS. ИИ-тренажер позволяет автоматизировать и персонализировать обучение сотрудников контакт-центров за счет имитации диалогов и моделирования различных ситуаций с клиентами для тестирования и отработки практических навыков операторов.
Решение компании BSS, основанное на технологиях искусственного интеллекта, представляет собой ИИ-тренажер для обучения сотрудников контакт-центров. Он работает на базе омниканальной диалоговой платформы и позволяет автоматизировать и персонализировать обучение за счет имитации диалогов с клиентами. Тренажер моделирует различные ситуации, помогая операторам отрабатывать практические навыки и тестировать свои знания.
Современные контакт-центры сталкиваются с проблемами высокой текучки кадров, постоянной необходимостью в обучении и оценке эффективности персонала. Опираясь на многолетний опыт в цифровизации клиентского обслуживания, BSS разработала ИИ-тренажер, который предлагает обучение в формате ролевых игр и симуляции диалогов. Решение поддерживает как голосовые, так и текстовые режимы, используя LLM-модели для имитации поведения клиентов на основе заданных сценариев.
Тренажер позволяет создавать учебные сценарии с настраиваемыми траекториями диалогов и эмоциями «клиентов». Шаблоны учитывают реальные проблемы и поведенческие паттерны, делая обучение более релевантным. Решение интегрировано в платформу BSS и включает речевую аналитику для оценки KPI, суфлер для подсказок, базу знаний для самообучения и консалтинг для настройки процессов.
«Наше решение предлагает более инновационный подход ко всему процессу обучения операторов. ИИ-тренажер позволяет операторам показывать свои компетенции и знания на тестовых диалогах, приближенных к обращению с реальными клиентами. Наша система помогает подобрать индивидуальные программы в зависимости от уровня квалификации сотрудника и стоящих перед ним задач. Уже видим растущий спрос на наш продукт, получая многочисленные запросы на демонстрацию ИИ-тренажера».
Юлия Вдовина, директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах BSS
Преимущества тренажера — мгновенная обратная связь для операторов и детальная аналитика для супервизоров. Система фиксирует статистику, помогая отслеживать успехи каждого сотрудника. Обучение доступно 24/7, что экономит время тренеров и позволяет операторам самостоятельно работать над улучшением навыков. Это повышает их мотивацию, снижает выгорание и улучшает производительность, что в итоге положительно влияет на качество обслуживания клиентов.