Компания BSS провела аудит более 1,1 тыс. аудиозаписей входящей линии с помощью речевой аналитики для мультисервисного оператора логистических услуг ПЭК. На основе анализа были выявлены основные направления для оптимизации контакт-центра, которые позволят уменьшить AHT на 8%. Такой результат будет достигнут за счет корректировки скриптов и использования выделенной линии операторов.
По запросу ПЭК команда BSS провела исследование эффективности контакт-центра, качества работы и компетентности операторов. Точность распознавания голоса в исследуемых аудиозаписях с помощью речевой аналитики превысила 92%. Это высокий показатель для пилотного проекта, поскольку анализ проводился с помощью модели, которая не была адаптированной под специализированную логистическую лексику компании ПЭК.
Помимо анализа компания BSS по собственной инициативе сформировала и настроила 84 маркера, 3 скрипта и 26 видов отчетов внутри речевой аналитики, необходимых для бизнес-анализа. Благодаря проведенному исследованию специалисты BSS разработали и предложили заказчику внедрение 6 процессов, позволяющих повысить эффективность операторов и 5 видов аналитики данных для улучшения клиентских впечатлений.
Кроме того, компании ПЭК предложены изменения в работе бота, направленные на повышение корректности, удобства и понятности процесса сбора обратной связи от клиентов. Например, с помощью речевой аналитики были предложены варианты оптимизации системы оценки качества консультации по результатам обращения в контакт-центр. Это поможет получать более объективные оценки и избегать недоразумений.
Благодаря рекомендациям команды BSS автоматизировать за счет голосового помощника 3 основные тематики обращений: «Статус заказа», «Статус обращения», «Дозаказ услуг» появится возможность высвободить ресурс минимум 23 операторов.
«Сначала по просьбе ПЭК мы планировали провести стандартный анализ, включающий проверку приветствий, прощаний, перебиваний и эмпатии, а также количественно оценить эффективность работы контактного центра. Но выполняя данный запрос и применяя речевую аналитику, мы обнаружили важные инсайты, которые могут существенно повлиять на бизнес заказчика. По рекомендациям, сформированным в результате исследования, ПЭК сможет сэкономить 1,5 миллиона рублей ежемесячно. Проанализировав разговоры с клиентами, склонными к оттоку, мы рекомендовали ряд эффективных процедур по удержанию клиентов. Например, предоставлять бонусы категорично-настроенным клиентам, передавать звонки с расторжением на контроль старшим специалистам, а также, правильно реагировать на негатив и отрабатывать возражения при упоминании конкурентов в диалоге с оператором. При верном использовании речевой аналитики, даже без глубокого погружения в контекст, определяются возможные зоны роста, что позволяет заказчику внедрять изменения уже сразу после полученного анализа данных».
Дарья Громова, ведущий аналитик по контактным центрам департамента голосовых цифровых технологий компании BSS
Кроме того, выявление кейсов с полным молчанием операторов или длительным переводом клиентов на вторую линию, где MUTE и HOLD составляют более 5 мин, позволит ежемесячно экономить денежные средства, затрачиваемые на обслуживание контактного центра.
«Речевая аналитика от BSS превзошла наши ожидания: она помогла не только проанализировать эффективность ряда процессов в контакт-центре, но и позволила выявить часть неочевидных проблем и рисков. Команда BSS поделилась ценными рекомендациями по повышению качества работы нашего контакт-центра и оценила их потенциальный экономический эффект, что позволит нам достичь значительных улучшений в работе и обслуживании клиентов. Также инсайты от BSS позволят нам выстроить более эффективную работу с претензионными клиентами. Кроме того, эксперты оценили потенциальный эффект от доработки голосового робота, который поможет нам разгрузить операторов и увеличить скорость обслуживания клиентских запросов».
Сергей Карташев, руководитель управления обслуживания клиентов компании ПЭК
Также команда BSS проработала кейсы с избыточной генерацией исходящих звонков клиентам и порекомендовала сформировать алгоритм обслуживания абонентов в режиме «одного звонка».