Почта России запустила единую цифровую платформу на базе искусственного интеллекта, которая объединила все онлайн-каналы связи с клиентами. Система обрабатывает свыше 300 тысяч обращений в месяц и самостоятельно отвечает на 60% вопросов.
Почта России завершила внедрение комплексной цифровой платформы, способной обрабатывать более 300 000 сообщений в месяц от частных и корпоративных клиентов по всей стране. Технологическим партнёром проекта выступила компания CraftTalk — разработчик AI-платформы для омниканальных коммуникаций и участник «Сколково».
Главная цель проекта — повысить качество обслуживания за счёт автоматизации всех каналов связи федерального контакт-центра. Платформа объединила сайт, мобильное приложение, Telegram-каналы, а также чаты во «ВКонтакте» и «Одноклассниках». Она интегрирована с CRM, личными кабинетами и другими внутренними системами, что позволяет чат-боту самостоятельно отвечать на 60% вопросов клиентов.
Теперь пользователям не нужно вручную вводить трек-номер: достаточно зайти в личный кабинет, чтобы увидеть статус отправления, адрес отделения и сроки хранения. Если посылка задерживается, система автоматически направит заявку в почтовое отделение. В случае долгого ожидания в очереди клиент может написать в чат слово «Очередь» — и руководство отделения сразу получит уведомление.
Для бизнеса работает сервис otpravka.pochta.ru, где можно обновить данные, запросить бухгалтерские документы, получить техподдержку или заказать дополнительные услуги.
«Цифровая платформа омниканальных текстовых коммуникаций заработала на полную мощность в январе 2025 г. За это время мы увидели, что интеллектуальный чат-бот корректно отвечает более чем на 2/3 вопросов наших клиентов, тем самым значительно снижая нагрузку на наших операторов».
Максим Цыпин, первый заместитель генерального директора Почты России
Все обращения клиентов автоматически фиксируются, и операторы видят полную историю взаимодействия, независимо от канала связи. Кроме того, платформа включает сервис аналитики с 30+ параметрами, помогающий выявлять точки роста для дальнейшей автоматизации.