Рейтинг российских Service Desk-систем 2025

Аналитический отдел «Компьютерры» проанализировал российский рынок Service Desk и составил рейтинг лучших решений на 2025 год.

Service Desk-системы — это специализированные программы, которые служат единой точкой контакта между сотрудниками компании и ее сервисными подразделениями (например, IT, HR, АХО). Их основная задача — принимать, регистрировать, классифицировать, отслеживать и доводить до решения все запросы и инциденты пользователей по стандартизированным процессам.

Для бизнеса ценность Service Desk заключается в повышении скорости и качества решения повседневных рабочих вопросов. Система исключает потерю обращений в почте и чатах, обеспечивает прозрачность статусов, автоматически распределяет задачи между исполнителями и накапливает базу знаний для быстрых ответов. Это сокращает время простоя сотрудников из-за технических или административных проблем, повышает общую операционную эффективность и позволяет сервисным отделам работать более предсказуемо и управляемо.

Карта рынка

На карте рынка представлены топ-3 российских Service Desk-систем, а также системы с уникальными возможностями: управление программами лояльности и промо-акциями, режим заметок для внутренней коммуникации и управление объявлениями.

Изучите наш интерактивный каталог импортозамещения с лучшими российскими продуктами и решениями.

Рейтинг отечественных Service Desk-систем

Место

Компания

Решение

Баллы

Функционал (5)

Портал самообслуживания (4)

Аналитика и отчетность (5)

Макс. число одновр. пользователей (5/10/15)

Безопасность (4)

Управление заявками

Автоматизация процессов

Интеграция с 1С

Интеграция с AD

Интеграции с почтой/ месс.

API

Омниканальность

База знаний и FAQ

Управление активами

Адаптивный веб- интерфейс

Кастомизация

Другое

Рег./ отсл. заявок

Каталог услуг

База знаний

Поддер. инцид-тов/ запросов

Чат-поддержка

Управление доступами

Сам. выполнение операций

Личный кабинет

Дашборды в реал. вр.

KPI

SLA- и OLA- отчеты

Аналитика кач-ва обслуж.

Аналитика базы знаний

Финансовая аналитика

Операционная диагностика

Надежность и отказоуст-ть

Реестр ПО

Журналирование и аудит

Шифрование данных

AD/LDAP

SSO

Двухфакторная аутентификация

Другое

«Лукоморье» («РТК ИТ плюс»)

«Диво (Диво Сервис)»

265

Да

Нет

Да

15 доп. функций

Да

Неограничено

Да

Нет

Да

HTTPS, TLS-почта, парольные политики, ролевая модель, контроль сессий, логирование изменений во внешнее хранилище

SimpleOne

ITSM-платформа SimpleOne

256

Да

17 доп. функций

Да

15 000

Да

Разграничение прав доступа, поддержка ABAC, поддержка корпоративных требований безопасности и регламентов, интеграция с корпоративной аутентификацией

Comindware

Comindware Service Desk

252

Да

12 доп. функций

Да

99 999

Да

Защищенные соединения по протоколу HTTPS/SSL, централизованный контроль доступа, аутентификация внешних систем при доступе к API, специфический формат хранения данных в Apache Ignite, использование сетевого экрана и обратного прокси-сервера на периметре, резервное копирование, балансировка нагрузки, мониторинг и оповещение о состоянии компонентов

«ИнфраМенеджер»

242

Да

9 доп. функций

Да

Нет

Да

Неограничено

Да

Гибкие политики доступа (RBAC, ABAC), актуальная база доступов к КИС, автопроверка и отзыв прав по истечении сроков, интеграция с HR и системами обучения для подтверждения необходимости доступа, блокировка попыток несанкционированного доступа, оповещения security-службы о подозрительных действиях, блокировка использования запрещенных ресурсов, интеграция с системами безопасности для анализа уязвимостей, оповещения о небезопасных настройках

BPMSoft (входит в LANSOFT)

«BPMSoft Управление сервисом»

236

Да

7 доп. функций

Да

Неограничено

Да

Настройка сложных политик паролей для входа, сравнение нового пароля с ранее использованными, время завершения сессии, деактивация временных и неактивных учетных записей, возможность указать кол-во неуспешных попыток входа, настройка ограничений на форматы загружаемых сторонних файлов, Content Security Policy, HTTPS, поддержка аутентификации по OpenID Connect

ELMA

ELMA365 Service Desk

231

Да

10 доп. функций

Да

Неограничено

Да

Контроль параллельных сессий, завершение сессии при бездействии, управление доступом к файлам, политики паролей

ГК IT Expert

ITSM box

230

Да

16 доп. функций

Да

Нет

Да

10 000

Да

—

«АйПи Консалтинг»

IP Service Manager

170

Да

5 доп. функций

Да

Нет

Да

10 000

Да

Нет

—

Directum

Directum ESM

162

Да

ИИ-помощник для отправки обращений

Да

Нет

50 000

Да

Аутентификация через ЕСИА, оповещение пользователя о времени последнего входа в систему, строгий доступ

«КСК ТЕХНОЛОГИИ»

«KCK.Service Desk»

150

Да

Нет

Да

Графики и компетенции сотрудников

Да

Нет

Да

50 000+

Да

—

«ЭМБЕР»

AMBER Service Desk

140

Да

—

Да

Нет

6 000

Да

—

«РосБизнесСофт»

«РосБизнесСофт Service Desk»

102

Да

Нет

Да

Нет

Да

Нет

Да

—

Да

Нет

Да

Нет

Да

10 000+

Да

Нет

Да

Нет

—

Топ-3 Service Desk-систем в России

1 место. «Диво (Диво Сервис)»

Лидером рейтинга российских Service Desk-систем стала платформа «Диво (Диво Сервис)» от компании «Лукоморье» («РТК ИТ плюс»), набрав 265 баллов.

«Диво» — это программная платформа, предназначенная для создания полноценной системы управления сервисами компании любой величины. Она состоит из пяти модулей: «Диво Портал», «Диво Мера», «Диво Лингво», «Диво Бот» и «Диво Сервис».

«Диво Сервис» позволяет настраивать процессы и согласования без сложной разработки, управлять услугами и подписками, контролировать уровень обслуживания. Дополняет функциональность модуль CMDB, создающий единое хранилище информации о конфигурациях, что упрощает контроль и учет всех ключевых ресурсов инфраструктуры. Модуль собирается как конструктор, позволяя выбрать нужные функции и построить систему управления ИТ от бизнес-логики до интерфейсов системы.

2 место. SimpleOne ITSM

Вторую строчку рейтинга отечественных Service Desk-систем занимает SimpleOne ITSM от компании SimpleOne, набрав 256 баллов.

SimpleOne ITSM — это современная российская платформа автоматизации ИТ-процессов нового поколения, построенная на No/Low/Pro-code платформе. Решение разработано в соответствии с лучшими практиками ITIL 4, ITIL v3, VeriSM и стандартами IT4IT, ISO/IEC 20000. Платформу используют крупные российские и международные компании из сфер финансов, ритейла, логистики, производства и других областей.

Решение позволяет масштабировать сервисный подход на все подразделения организации — HR, юридический отдел, АХО, финансы. Low-code инструменты платформы помогают легко кастомизировать процессы без программирования, сокращая время внедрения и затраты на доработку, при этом производительность системы не снижается даже при глубоких кастомизациях. ИИ-инструменты платформы позволяют автоматизировать процессы оказания ИТ-услуг с помощью ИИ-агентов, чат-ботов, нейропоиска и других возможностей.

3 место. Comindware Service Desk

Тройку лучших Service Desk-систем в России закрывает Comindware Service Desk от компании Comindware, набрав 252 балла.

Comindware Service Desk — это решение для автоматизации бизнес-процессов сервисного обслуживания сотрудников и клиентов компании. Платформа помогает реализовать сервисную модель управления в организации и эффективно обрабатывать заявки на получение услуг.

Для реализации Service / Help Desk решений можно использовать шаблоны типовых бизнес-объектов, процессов, а также функциональных возможностей. Шаблоны позволяют быстро получить первые результаты от внедрения сервисного подхода к обслуживанию.

Подписывайтесь на наш Telegram Подписаться

Методология составления рейтинга

Аналитиками было проведено кабинетное исследование с целью изучения российского рынка Service Desk-систем, по результатам которого были сформулированы критерии оценки. На основе критериев была разработана анкета. Информация для рейтинга была собрана методом анкетного опроса компаний, после чего проведена техническая валидация данных.

Отметим, участники заполняют анкеты на добровольной основе, поэтому в рейтинге могут быть представлены не все компании. За каждый критерий участнику начислялось определенное количество баллов. Место в рейтинге определялось на основе финальной суммы баллов.

Функционал

Критерий «Функционал» был разделен на 12 подкритериев, обозначающих базовые функции. За каждый из них участнику начислялось 5 баллов.

Портал самообслуживания

Критерий «Портал самообслуживания» был разделен на 8 подкритериев, обозначающих возможности портала. За каждый подкритерий участнику начислялось 4 балла.

Аналитика и отчетность

Критерий «Аналитика и отчетность» был разделен на 7 подкритериев, обозначающих возможности аналитики и отчетности. За каждый участнику начислялось 5 баллов.

Макс. число одновременных пользователей

За критерий «Макс. число одновременных пользователей» участник мог получить 5, 10 либо 15 баллов. 5 баллов начислялось, если количество меньше 10 000; 10 баллов — если от 10 000; 15 баллов — если число не ограничено.

Безопасность

Критерий «Безопасность» был разделен на 8 подкритериев, обозначающих механизмы обеспечения безопасности. За каждый участнику начислялось 4 балла.

Сводная таблица начисления баллов

Критерий	Баллы
Функционал	5 за каждый
Портал самообслуживания	4 за каждый
Аналитика и отчетность	5 за каждый
Макс. число одновр. пользователей	5/10/15
Безопасность	4 за каждый

Аналитический отдел издания «Компьютерра» регулярно изучает рынок и выпускает исследования, обзоры и рейтинги. Ознакомиться с планом на 2025-2026 год можно по ссылке. Ранее опубликованы:

— Рейтинг российских платформ виртуализации 2025

— Рейтинг безопасных российских ОС 2025

— Рейтинг российских разработчиков ПО для виртуальных рабочих столов (VDI) 2025

— Рейтинг российских ERP-систем 2025

— Рейтинг российских корпоративных мессенджеров 2025

Также читайте исследование «Компьютерры»: «300 практик применения ИИ: результаты, кейсы, мнения».