В финтехе любят обсуждать продукты, запуски и партнерства. О внутренней кухне: процессах, скорости принятия решений, устройстве ежедневной работы команды — говорят значительно реже. Между тем именно операционная модель определяет, сможет ли компания расти кратно или упрется в потолок собственных ручных процессов.
Последнее время в LIFE PAY серьезно пересмотрели подход к тому, как компания работает изнутри. В статье Ашот Григорян, генеральный директор LIFE PAY, и его команда делятся конкретными подходами, которые сработали, и выводами, полезными для любого предпринимателя, готовящего бизнес к масштабированию.
Когда стоит задуматься о пересборке процессов
У LIFE PAY десятки тысяч клиентов, устойчивая позиция на рынке и крупные банковские партнерства. Классический вопрос: зачем менять то, что работает?
Ответ прост для любого растущего бизнеса. Банковские партнеры наращивают объемы, рынок требует новых продуктов, а предприниматели ожидают скорости, которую невозможно обеспечить, масштабируя каждую операцию вручную. Если вы планируете вырасти в два-три раза, линейное увеличение штата и бюджетов не поможет. Нужна другая модель: более быстрая, более автоматизированная, с минимумом ручного труда на каждом этапе.
Совет: если ваша компания растет на 30% и выше в год, а численность команды увеличивается теми же темпами, это сигнал — пора смотреть на процессы критически.
Данные, которые вы уже накопили, но не используете
Любой бизнес, проработавший несколько лет, накапливает огромный массив информации: переписки, тикеты, отчеты, логи систем, записи из CRM и трекеров задач. Обычно все это лежит мертвым грузом — слишком большой объем, чтобы человек мог разглядеть в нем закономерности.
Мы начали применять ИИ-инструменты для process mining — анализа процессов на собственных данных. Например, оценивать как движутся задачи, где возникают задержки, какие этапы генерируют больше всего ошибок, на каком участке решения принимаются неделями, хотя могли бы закрываться за часы.
Например, мы обнаружили, что процесс «Обработка претензии от клиента» проходил через 12 согласований в 4 отделах. ИИ-анализ показал, что несколько этапов дублировали проверку одних и тех же параметров. После реинжиниринга осталось 5 шагов и один владелец процесса. Среднее время сократилось с 7–9 рабочих дней до 48 часов. Это было одним из первых реальных изменений, которое почувствовали и команда, и клиент.
Раньше подобный анализ требовал месяцев консалтинговой работы. Сейчас подключение ИИ к внутренним данным дает первичную картину за несколько дней. Для нас это стало обязательным этапом диагностики перед любым управленческим решением. При этом финальные изменения всегда проходят через экспертную валидацию.
Совет: начните с малого. Выберите один процесс, где вы подозреваете неэффективность, соберите данные о сроках и участниках, прогоните через ИИ-инструменты. Даже бесплатные решения дают полезную картину.
От анализа к действию
Подчеркну, мы не автоматизируем вслепую, а движемся по этапам:
- ИИ-инструменты анализируют цифровые следы и находят узкие места: процессы с избыточными согласованиями, повторяющиеся ручные операции, точки, где данные вводятся дважды или трижды.
- Проектный офис и команда операционной эффективности разбирают выводы, верифицируют и отсеивают ложные сигналы. Не все, что алгоритм считает неэффективным, таковым является: контекст знают люди. Этот этап критически важен, и пренебрегать им нельзя.
- Валидация с лидерами команд и руководителями направлений. Те, кто работает в процессе каждый день, подтверждают: да, здесь узко. Или объясняют, почему текущая схема необходима. Например, в одном из случаев ИИ предложил убрать этап ручной проверки, но команда доказала, что он критичен для качества. Мы его сохранили.
- Проектирование и внедрение нового процесса с измеримыми метриками, контрольными точками и понятным владельцем.
Такой подход позволяет не просто ускорять отдельные участки, а системно повышать скорость всей компании. Когда вы видите реальную стоимость каждой операции на основе фактических трудозатрат, а не плановых цифр, приоритеты расставляются точнее. Качество управленческих решений выходит на другой уровень.
Этапы два и три применимы к любому бизнесу. ИИ — мощный инструмент диагностики, но окончательное решение должно оставаться за людьми, которые знают контекст.
Контроль стека — контроль скорости
Параллельно с внутренней трансформацией мы перестраивали продуктовую часть. В конце прошлого года выпустили смарт-терминал LIFE Pulse. Когда контролируешь и оборудование, и операционную систему, и кассовое ПО, запускаешь продукты совсем с другой скоростью.
«Собственная разработка терминалов и TMS позволяет нам выпускать обновления тогда, когда нужно нам, а не когда разрешит кто-то другой. Автоматическая регистрация касс стала возможна только благодаря контролю всего стека — от оборудования до облака. Это экономит десятки тысяч инженерных часов в год, и эти часы идут на создание новых решений».
Родион Бескровный, директор по продукту LIFE Pulse
Таким образом, чем больше критичных компонентов вы контролируете, тем быстрее реагируете на рынок. Полная зависимость от внешних вендоров рано или поздно становится тормозом.
Живые люди, усиленные технологиями
Есть принцип, в котором мы не готовы идти на компромисс — клиентский сервис остается человеческим. В критической ситуации предприниматель должен получить живой ответ, а не отписку чат-бота.
При этом команда получает инструменты, которые делают работу быстрее и точнее, ведь мгновенный поиск решения в базе знаний, проактивная коммуникация при обновлениях и плановых работах. Мы также работаем над тем, чтобы само устройство подсказывало пользователю следующий шаг и помогало закрыть типовую ситуацию без обращения в поддержку.
Совет: автоматизируйте рутину, но не автоматизируйте отношения. Клиенты чувствуют разницу.
Культура эффективности — это культура роста
Когда мы говорим про операционную эффективность, речь о конкретных вещах. Это рост доли self-service, когда предприниматель может сам подключить кассу, выбрать тариф, решить типовую проблему. Ускорение внутренних процессов от согласования до поставки, предсказуемость экономики при росте. Все вместе это делает компанию готовой к масштабированию. И именно на это смотрит любой стратегический партнер или инвестор.
«Мы внедрили ИИ для более широкого контроля качества звонков и теперь покрываем контролем в 4,5 раза больше звонков, что позволяет системно увеличивать конверсию в продажу, а оптимизация процесса установки оборудования позволила сократить срок установки на 30%. Команда сфокусирована на задачах, которые напрямую влияют на выручку».
Максим Ерофеев, коммерческий директор LIFE PAY
Ирина Коротя, HR-директор, сообщила, что в 2026 году команда взяла курс на пересборку подходов к работе с командой. «Первым шагом станет трансформация корпоративной культуры, где ИИ занимает одну из центральных позиций. Рынок переживает масштабную ИИ-трансформацию, и это отражается на найме. Ключевым критерием отбора становится уровень ИИ-компетенций кандидата. Мы готовы развивать сотрудников, которые открыты к новому и готовы работать в парадигме гибридного интеллекта», — пояснила она.
Эффективность начинается с человека
Когда речь заходит об операционной эффективности, обычно обсуждают процессы: скорость, автоматизацию, снижение издержек. Но в какой-то момент становится очевидно, что предел этих улучшений упирается в человека, который управляет бизнесом.
Поэтому следующий уровень — применение тех же принципов к самой точке управления. Один из основателей LIFE PAY Артем Зарубенко создает AI OS — персональную операционную систему для руководителя. Суть проекта в том, чтобы закрыть разрыв, знакомый почти каждой компании: у бизнеса есть ERP, CRM и десятки инструментов для управления процессами, но у самого руководителя нет системы, которая помогала бы управлять собственной продуктивностью.
AI OS объединяет личные и профессиональные параметры и позволяет видеть связи, которые сложно отследить в ежедневной нагрузке. Из отдельной инициативы продукт вырос в логичное продолжение общей трансформации.
Что в итоге
Экономический эффект от оптимизации процессов в LIFE PAY направляют на разработку новых продуктов, усиление клиентского сервиса и развитие партнерской сети. К концу 2026 года мы планируем обработать в 12 раз больший объем транзакций при снижении стоимости обслуживания одного мерчанта на 40%. Revenue per employee уже вырос на 24% за год — и это при запуске 5 новых продуктов.
Главный урок, который я хотел бы передать коллегам-предпринимателям — можно расти, линейно наращивая издержки. а можно пересобрать процессы и построить компанию, которая масштабируется иначе — быстрее и устойчивее. Мы выбрали второй путь.