Пользователи Mail могут обратиться в службу поддержки через специальный чат-бот в мессенджере МАХ. В нем можно быстро найти ответ или при необходимости начать общение с оператором.
Получить помощь от службы поддержки пользователи могут в сообществе Mail или в чате «@mail_support_bot» в МАХ. Для этого достаточно задать вопрос боту: он классифицирует запрос на основе частотных пользовательских кейсов, а затем формирует ответ или рекомендацию. В основе работы бота — технология RAG (Retrieval-Augmented Generation), которая совмещает большие языковые модели и информацию из раздела «Помощь» сервисов Mail.
Если бот не смог решить проблему самостоятельно, он уточнит дополнительные данные, необходимые для конкретного кейса, и передаст их оператору. Специалист службы поддержки продолжит диалог в том же чате.
«Обращение в техническую поддержку должно быть всегда простым и удобным для пользователя. Благодаря новому каналу, ему не нужно искать отдельный раздел поддержки или переходить в сервис — достаточно написать в мессенджере, который активно используется в повседневной жизни. Теперь каждое пятое обращение от пользователей мы получаем через MAX».
Павел Андреев, руководитель направления поддержки пользователей Почты и Облака Mail