Мы привыкли ругать «Почту России» — и часто на то есть объективные причины. А вот американцы привыкли к обратному — к работе почтовых служб «словно часы». И тем сильней оказался шок от случившегося на прошлой неделе, когда их частные почтовые компании постиг настоящий паралич. Миллионы отправлений застряли на пересылке, и никто не мог сказать не только как скоро они доберутся до адресатов, но и почему это случилось вообще!
Почта в США — штука интересная. Формально всем заправляет государственный гигант USPS, переваривающий (в том числе благодаря закреплённому конституцией праву на частичную монополию) почти 200 миллиардов отправлений в год. Однако на деле значительную часть корреспонденции, особенно деловой, переправляют частные конторы, крупнейшими из которых являются UPS и FedEx. И в то время как USPS дышит на ладан, теряя миллиарды долларов ежегодно вследствие конкуренции с интернетом, «частники» именно благодаря интернету процветают.
На UPS приходится основная нагрузка (грубо, каждая вторая посылка из американских интернет-магазинов пересылается через неё), FedEx довольствуется меньшим. И никто не ждал, что именно то, что их кормит, однажды их чуть не задушит. Но — факт: не дождавшись заказанных подарков к Рождеству, 25 декабря, американцы занервничали — и разразился натуральный национальный скандал.
Причина, как предполагают, кроется не столько в выросшей покупательской активности в предпраздничный сезон (которая, вообще говоря, подросла весьма скромно — на единицы процентов к прошлому году), сколько в неожиданном её смещении на последние предрождественские денёчки. Считается, что львиная доля «зависших» почтовых отправлений — это рождественские подарки, которые, естественно, нужно было успеть доставить до 25-го числа. А нынешний праздничный сезон, ко всему прочему, выдался коротким (он начинается с Дня благодарения, четвёртого четверга ноября, и потому продолжительность его от года к году разная). Так что торопиться пришлось всем — сначала покупателям, потом интернет-магазинам, которые должны были успеть извлечь товары со складов и разослать (они ведь гарантировали доставку до Рождества, чтобы отвоевать покупателя у офлайновых продавцов), а хуже всех, понятно, пришлось почтовикам.
Почтовые компании сохраняли бесстрастный вид до последнего, но на поднимающейся волне недовольства, ближе к Рождеству, начали сознаваться. UPS констатировала, что объём аэропочты превзошёл её возможности по доставке, оказавшись больше самых смелых прогнозов. FedEx поначалу признавать проблему не желала (мол, все наземные посылки отправлены в срок; про авиа молчали), однако под давлением возмущённых покупателей сдалась и она: у неё, похоже, посылки застревали уже после перелётов, в центрах складирования, откуда особенно спешащим клиентам предлагалось их забрать.
Результат: все крупнейшие ритейлеры и множество мелких, торгующие через Сеть — начиная с Amazon.com, Walmart и ниже — не смогли выполнить в полной мере обязательство доставить покупки в срок. Масштабы бедствия ещё предстоит уточнить, продавцы лишь уклончиво говорят о «нескольких процентах пострадавших покупателей», но даже сейчас ясно, что речь идёт минимум о сотнях тысяч человек: в период перед Рождеством ежесуточный поток отправлений только через UPS и только в США превышал 7 миллионов единиц, всего же по миру компания доставляла полтора десятка миллионов посылок каждые 24 часа. И простыми извинениями тут явно не отделаться: экспресс-доставка и доставка в гарантированный срок недёшевы. Например, подписка на опцию Prime у Amazon (доставка в двое суток) обходится в 80 долларов за год.
Придавленные критикой почтовики оправдывались как могли. Появились, скажем, слёзные истории о тяжёлой доле сотрудников почтовых компаний, которые в предрождественский период вынуждены работать чуть не по 100 часов в неделю, без выходных, отгулов и, упаси боже, отпусков (вспомните о них, когда усядетесь за праздничный стол!). Но больней всего произошедшее ударило по ритейлерам. Не желая жертвовать репутацией, Amazon пообещала возместить все расходы на доставку задержавшихся покупок, а сверху ещё и добавить 20-долларовую подарочную карту; Kohl’s — целиком оплатить запоздавшие покупки, и т. д., и т. п.
Виновник «торжества», повторю, не установлен по сей день. Легче всего возложить вину на почтовиков, но комментаторы указывают и на интернет-торговцев. Тот факт, что американцы склонны закупаться в Сети активнее обычного именно в предрождественский сезон, давно известен: вероятно, многим не доставляет удовольствия толкаться в праздничных очередях. Нынче диспропорция оказалась неожиданно сильной: по предварительным данным, вместо обычных 6% от всей массы розничных продаж Сеть дала целых 14% (данные National Retail Foundation), и активность нарастала нелинейно, так что в последние пару суток перед Рождеством веб-магазины продали на 63% больше, чем в тот же период годом ранее (данные Mercent). Считается, что подстегнула покупателей новаторская политика интернет-продавцов: они приберегли лучшие скидки напоследок, а сделать покупку с гарантированной доставкой к Рождеству можно было вплоть до 24 декабря, то есть всего за сутки до праздника.
Вот так и сформировался вал посылок, намертво забивший аэропорты: несмотря на то что почтовики арендовали десятки дополнительных самолётов, развезти всё по местам назначения они банально не успевали. Кстати, почтовые компании знали о надвигающейся проблеме — наблюдая необычно быстро возрастающий поток отправлений ещё за неделю до кризиса. Но среагировать уже не было времени: не поднимая шума, предупредили только, что сроки доставки после середины декабря не гарантируются. Объявлений этих, естественно, никто не заметил.
Сыграли роль и другие факторы. Так, на востоке и северо-востоке США случилась неожиданно плохая погода, а с нею — порванные ЛЭП, оставшиеся без электричества логистические центры, отменённые авиарейсы.
В любом случае к настоящему моменту все запоздавшие посылки доставлены, но ожидается продолжение. Ритейлеры, пообещавшие расплатиться с американцами за рождественскую нервотрёпку, отнюдь не намерены платить сами — и надеются истребовать компенсацию с почтовых компаний. Те, в свою очередь (во всяком случае UPS), вроде бы не отпираются и готовы возместить расходы по крайней мере на опоздавшие авиаотправления (для наземных срок доставки не гарантируется).
Повторится ли кризис в следующем году? Американцы едва ли откажутся от онлайн-шопинга: уж очень выгодное это дело. Но и продавцы покорно ждать повторения не станут. Как минимум будут пересмотрены контракты с почтовыми компаниями. А может быть, кто-то отважится и на радикальные меры. Вариантов как минимум два. Один — децентрализация курьерских служб (вспомните «Почту на новый лад»). Второй — доставка собственными дронами; тут, правда, американцы с их бюрократами-регуляторами вряд ли станут первыми (зато в Австралии эксплуатация дрон-курьеров начнётся вот-вот: читайте свежий «Бизнес-журнал»!).
С наступающим!