Сервисная модель управления IT-услугами (IT Service Management, ITSM) в последние годы распространилась за пределы IT. ITSM-платформы используют для управления административно-хозяйственной службой (АХО), HR, отделом кадров, финансовой службой и другими не IT-подразделениями.

Размещение подобной системы в облаке — самое верное решение, поскольку во время аварии, пока «лежит» собственная инфраструктура, облачная ITSM-система остаётся доступной и помогает координировать специалистов, которые занимаются устранением причин инцидента.

Большое количество зарубежных систем доступно из облака. Однако такие системы обрабатывают помимо прочего и персональные данные, а значит, серверы, на которых они работают, должны размещаться исключительно в России, чтобы соответствовать требованиям закона о защите персональных данных.

«Компьютерра» составила список лучших корпоративных ITSM-решений, которые доступны из облака и соответствуют российскому законодательству, то есть хостятся в России.

ServiceNow

Продукт американской компании ServiceNow, Inc. — одна из самых популярных ITSM-платформ в мире. Шесть лет подряд, с 2014 по 2019 год, ServiceNow признавалась лидером магического квадранта Gartner среди ITSM-решений.

Изначально платформа создавалась как инструмент автоматизации процессов службы поддержки в IT. В последние годы ServiceNow расширила сферу применения. Теперь с её помощью можно управлять финансовой службой, HR, отделом маркетинга, АХО и т.д., причём все модули идут «в коробке» и полнофункциональны.

Среди российских клиентов ServiceNow — «Росбанк», «Норникель», авиакомпания «Россия», «Сочи Автодром».

Год запуска — 2003. Сайт производителя.

ServiceNow для российских компаний размещает свою платформу в ЦОД на территории РФ на мощностях MSP (Managed Service Provider) ITGLOBAL.COM.

Отзывы

(здесь и далее — релевантные выдержки из отзывов российских и зарубежных клиентов):

  1. ServiceNow позволяет управлять всеми процессами и отделами нашей IT-компании в одном окне. Из плюсов — удобная отчётность, уведомления о нарушении SLA, служба регистрации событий и результатов мониторинга, управление инцидентами и изменениями. Из минусов — периодически возникают проблемы при работе в браузере Internet Explorer, который мы используем. Но я уверен на 100%, что ServiceNow станет лидером рынка в ближайшие годы. (31.10.2019)
  2. В целом закрытие тикетов происходит быстрее, чем во всех предыдущих системах, которые мы использовали. Плюсы — простота в использовании, широкие возможности пользовательских настроек и стабильность. Минусы — элементы конфигурации (CI): если элемент отсутствует в вашей базе CMDB, вам нужно просить администратора добавить CI, чтобы можно было закрыть тикет. Но это скорее из-за особенностей нашей реализации. (17.09.2019)
  3. Плюсы: лучшее в ServiceNow — это способ обработки всех данных и отчётов непосредственно в инструменте. Мы можем группировать тикеты на основе определённых правил или элементов конфигурации, что действительно экономит много времени. Очень прост в навигации. (30.09.2019)
  4. Один из лучших в мире продуктов для управления предприятием. Даже, пожалуй, лучший. Минус — на внедрение может понадобиться большое время, что может повлиять на производительность сотрудников и скорость обработки клиентских заявок. (27.03.2019)

SimpleOne

Интерфейс ITSM-системы SimpleOne

SimpleOne — новая российская платформа для автоматизации бизнес-процессов по модели ESM (Enterprise Service Management). Преимущество SimpleOne перед остальными участниками рейтинга в том, что она изначально создавалась как универсальная платформа для сервисного управления любым подразделением предприятия (а не как у остальных — масштабирование ITSM-подхода с IT на другие отделы). То есть SimpleOne одинаково удобна для АХО, HR, ИБ, айтишников, финслужбы, юристов. За основу взяты практики ITIL и VeriSM.

SimpleOne ориентируется на крупный бизнес и госзаказчиков, которым интересна цифровая трансформация. Платформа официально была представлена в конце прошлого года, но уже стремительно пополняет список партнёров и клиентов: «Крок», IBS, Devoteam Russia, «ИТ-Гильдия», ITGLOBAL.COM.

Реклама на Компьютерре

Год запуска — 2019. Сайт производителя.

SimpleOne — это инструменты Low и No Code, производительная архитектура, современный дизайн и интерфейс. Важно, что продукт нацелен на глобальный рынок. Если SimpleOne будет и дальше развиваться в таком ключе, то вполне может стать лучшей российской ESM/ITSM-платформой.

Отзывы

  1. В начале года мы мигрировали нашу ITSM-систему с ServiceNow на SimpleOne. Могу отметить более удобные и функциональные возможности фильтров и сортировок, удобство работы с данными приближено к экселю. Очень приятно, что возможность вывода полей из связанных таблиц преднастроена по умолчанию во всех списках записей.Порадовал мощный и логичный Service Level Management с выходом на систему документооборота, что позволяет связывать Service Agreement (ДС) и SLA c реальными бумажными договорами. Очень не хватало раньше такой функциональности в ServiceNow.

    Из той же оперы фича Related Lists, которая позволяет обращение клиента разбить сразу на несколько разных, связанных с этим запросом сущностей (инциденты, запросы на обслуживание). Раньше можно было породить только одну запись. (04.02.2020)

  2. Внедрили SimpleOne как ITSM-систему. Приятный современный интерфейс. Стабильная производительность, не проседает при увеличении количества пользователей (сейчас 200 активных пользователей). Интерфейс можно дорабатывать на лету, прямо на форме, очень удобно. Сервисный портал интуитивно понятный, хорошо структурирован, с удобной навигацией. (10.01.2020)

Naumen Service Desk

Платформа предназначена для автоматизации бизнес-процессов предприятий любого размера с упором на управление IT-подразделением и Help Desk. Naumen SD используют более 300 клиентов в госсекторе, телекоме, ретейле, аутсорсинге и пр. Среди заказчиков — Почта России, Минкомсвязи, «Ростех», «Азбука Вкуса».

Платформа вошла в топ-5 ITSM-решений на российском рынке по результатам общероссийского исследования IT Service Management 2019.

Год запуска — 2001. Сайт производителя.

Naumen SD хотя и мощный ITSM-инструмент, но всё-таки не «коробочный»: для полной функциональности требуется докупать отдельные модули, каждый из которых нужно интегрировать и настраивать.

Отзывы

  1. Обеспечивает непрерывность и высокое качество работы службы поддержки. В результате эффективность работы повысилась, а затраты на обслуживание системы сократились на 40 %. На пике нагрузка у нас достигала до 1000 одновременных обращений клиентов. Сбоев при этом не наблюдали. (06.05.2018)
  2. Отзыв о мобильном приложении (оценка пользователя 3,6 из 5): Есть много замечаний: в задании можно только выделить и скопировать номер указанного контактного лица; удобнее будет, как во многих других приложениях, тапнуть на номер, и он открывается в приложении телефона. (23.12.2019)
  3. Отзыв о мобильном приложении (оценка пользователя 2 из 5): Система крайне сырая… Как можно делать грамматические ошибки в именах переменных, которые возвращает RestAPI?.. Дизайн вызывает стойкую ностальгию по веб-приложениям из середины 2000-х. Крайне информативные сообщения об ошибках в духе 500 Internal Server Error. (18.11.2019)
  4. Иногда техническая поддержка реагирует не так быстро, как нам хотелось бы в случае сложных проблем. (09.02.2017)

Service Creatio (ранее bpmʼonline)

Система для организации работы и обслуживания внутренних подразделений предприятия, а также единого центра обслуживания клиентов с учётом рекомендаций ITIL и ITSM. В числе функций — автоматизация бизнес-процессов, работа с обращениями, проблемами, инцидентами, уровнем сервиса, конфигурациями, базой знаний и релизами. У Service Creatio есть две «модификации»: Service Enterprise (обслуживание предприятий) и Customer Center (центр обслуживания клиентов).

На базе Service Creatio создано несколько самостоятельных платформ Low Code — BPM- и CRM-систем, ориентированных на отдельные подразделения: продажи, маркетинг, Help Desk и т.д.

Между тем основной упор в системе делается на управление продажами (Sales Force Automation, SFA), ITSM-функциональность представлена несколько слабее. Среди российских клиентов — ZYXEL, «Teле-2», «OTП Банк», «Уралсиб», «Северсталь».

Год запуска — 2002. Сайт производителя.

Отзывы

  1. До использования bpmʼonline было трудно найти конкретные данные клиента, которые обрабатывались ранее, так как они заносились в разные CRM-модули, не связанные между собой… Важная особенность — система, которая может связывать данные и обеспечивать их межведомственную прозрачность. Именно поэтому мы выбрали bpmʼonline. (24.07.2019)
  2. Минусы — много ошибок. Новые обновления отменяют исправления и делают программное обеспечение бесполезным, пока не будут применены новые исправления. (16.05.2019)
  3. Нет привязки встреч к календарю Outlook, из-за чего приходится постоянно держать программу открытой, чтобы получать напоминания. (17.10.2018)
  4. Отзыв о мобильном приложении (оценка пользователя 2 из 5): Не хватает функций. Нужна сортировка обращений по параметрам (дата регистрации, срок решения, офис). Нужна синхронизация этих фильтров из веб-версии. Нужны настраиваемые колонки в списке обращений, как в веб. Итоги нужны синхронизированные из веб-версии. (01.07.2019)

Итилиум

Система, созданная на базе 1С и на основе библиотек ITIL v2 и ITIL v3. Предназначена в основном для автоматизации Help Desk в IT-отраслях. Для расширения функциональности предусмотрена интеграция с программой «1С:Предприятие» — 8.2 и 8.3 (нужна соответствующая лицензия).

Компания «Итилиум» ориентирована на российский рынок. Клиенты — «Рив Гош», группа «ГАЗ», Министерство природных ресурсов и экологии РФ.

Год запуска — 2006. Сайт производителя.

Отзывы

  1. Плюсы — все поставленные задачи выполняет. Минусы — у некоторых пользователей могут возникать проблемы с интерфейсом. Но это только первое время. Дело привычки. Надёжный, качественный продукт от российского производителя. Техподдержка на высоте. Рекомендую. (02.04.2018)
  2. Наша фирма занимается страхованием, и мы уже через две недели автоматизировали все бизнес-процессы, а сама система стала забирать меньше средств. Поставленные цели по количеству обслуживаемых клиентов (от 250 в месяц), выполнению задач были достигнуты. То, что хотели, получили. (23.04.2018)
  3. Плюсы — отдельный форум с админами-сотрудниками, не нужно искать информацию по разным сайтам, просто спрашиваешь у админов. Понимают обычные сотрудники. Но поддержка по телефону очень дорогая — это минус. Ещё минусы —устаревший дизайн, вылетает, если несколько дней не выключать систему. (02.08.2018)