Голосовые меню раздражают – нужно прослушать долгое голосовое сообщение в начале, нудное зачитывание пунктов меню… Неудивительно, что многие кричат на роботов – только роботам-то что. Но испанские учёные решили, что дело можно поправить. Они разрабатывают систему, которая будет понимать настроение клиента по его интонации и корректировать поведение голосового меню согласной полученной информации.

Система распознаёт 60 акустических параметров голоса человека, такие как тон, скорость речи, продолжительность пауз, а также громкость голоса. Она не только выявляет негативные эмоции, но и подразделяет их. Например, система выявляет скуку, злость или сомнения.

Она также имеет ввиду, на каком шаге в голосовом меню сейчас находится клиент. Если система несколько раз не может распознать, что он сказал, то она начинает предполагать, что это злит или заставляет клиента скучать. Но, принимая во внимание предыдущие шаги, система сможет предположить в каком направлении движется разговор.

Узнав настроение и желания клиента, она сможет скорректировать своё поведение. Если пользователь сомневается, то система предложит ему развёрнутую помощь. Если же он зол, то такое предложение, конечно же, разозлит его ещё больше.

Лабораторные опыты показали, что система действительно помогает сократить время разговора с автоответчиком и пользователи чаще в результате получают то, что хотят.