Вообще ИТ-направление всегда было щедро на специальные термины – слишком много функций, задач, систем, каждую из которых надо назвать и характеризовать. Какие-то термины устаревают и на их место приходят новые, какие-то применяются уже несколько десятков лет. Ноутбук или лэптоп, материнская или системная плата, helpdesk или service desk – как правильно назвать и что эти понятия обозначают?
Основная тематика нашего блога – система ITSM, частью которой является именно ServiceDesk, поэтому сегодня мы постараемся объяснить, в чем его отличие от Helpdesk.
А нужна ли разница?
Прежде чем мы начнем сравнение этих двух терминов, хочется ответить на этот вопрос. Мы же понимаем, что задача обеих служб – оказание технической поддержки пользователям, предоставление им высокого качества сервиса и помощь в решении возникающих инцидентов. Для них совершенно не важно, как будет называться служба ИТ-подразделения, занимающаяся решением их проблем, главное, чтобы она всегда была доступна и оказывала требуемую помощь.
Разница важна скорее для ИТ-отдела, чтобы охарактеризовать объем возможностей службы, ее ориентирование и цель для бизнеса. Кто ваши пользователи – сотрудники организации или клиенты ИТ, оказываете вы им помощь или предоставляете сервисы?
Теперь немного подробнее.
Происхождение терминов
Оба термина стали активно использоваться с начала 2000-х, когда развитие вычислительной техники сделало резкий скачок и персональные компьютеры стали массово появляться во всех организациях.
-
Helpdesk
Первостепенной задачей ИТ-отделов стало их обслуживание и оказание пользователям технической поддержки. Helpdesk стал точкой коммуникации пользователей и сотрудников ИТ-отдела, «единым окном», с помощью которого можно получить необходимую помощь.
Однако если заглянуть в историю, то понятие Helpdesk появилось значительно раньше, еще в 80-е, вот только в те годы не было пользователей, а тем более клиентов у ИТ, помощь заключалась в решении внутренних проблем, которые возникали не слишком часто.
-
ServiceDesk
Понятие ServiceDesk стало результатом развития Helpdesk и появилось из библиотеки ITIL (ее раздела ITSM), которая описывает концепцию управления ИТ как услугой.
Вот как ITIL определяет понятие ServiceDesk:
«Единая точка взаимодействия между поставщиком услуг и пользователем. Основной целью является управление инцидентами и запросами на обслуживание, а также предоставление обратной связи пользователям».
6 различий между Helpdesk и ServiceDesk
- Helpdesk появилась как ИТ-ориентированная служба для решения внутренних проблем, а ServiceDesk – услугоориентированная служба, которая развивает концепцию предоставления ИТ как услуг бизнесу. Причем услуги не только ИТ-услуги, ServiceDesk может выполнять функцию общего центра обслуживания для приема и обработки запросов в хозяйственную, финансовую или юридическую службу организации.
- Helpdesk оказывает помощь пользователям, а ServiceDesk предоставляет им услуги, то есть ее цель значительно шире и тесно связана с функцией обслуживания клиентов. Именно поэтому, говоря о ServiceDesk, мы можем оперировать еще одним ИТ-понятием – SLA (соглашение об уровне оказания услуг), которое может содержать список требований к технической поддержке как оказываемой услуге.
- Helpdesk сфокусирован на решении инцидентов (термин из библиотеки ITIL), в то время как ServiceDesk, помимо решения инцидентов, также управляет запросами на обслуживание (о предоставлении новых услуг) и запросами о предоставлении информации (отвечает на вопросы «как мне это сделать?»). Хотя служба Helpdesk также может выполнять эти дополнительные функции, но по терминологии сложилось именно такое распределение обязанностей.
- Служба Helpdesk добавляется к имеющейся ИТ-инфраструктуре как отдельный элемент, а ServiceDesk является одной из услуг, которую предоставляет ИТ бизнесу в рамках экосистемы «ИТ как услуга». Именно поэтому термин ServiceDesk применяется в ITIL значительно чаще, чем Helpdesk
- Служба Helpdesk имеет больше технический характер, нацелена на решение одной конкретной задачи, а ServiceDesk является частью стратегической концепции принципа работы ИТ по методологии ITIL. Хотя никто не мешает компании использовать ServiceDesk только для выполнения функций Helpdesk.
- Служба ServiceDesk является эволюцией Helpdesk, она взяла от нее основные принципы оказания технической поддержки, но упорядочила их: позволила навести порядок в регистрации запросов, распределении их по категориям и приоритетам, назначении исполнителя и отслеживании на всех этапах выполнения.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что понятие ServiceDesk более близко тем, кто понимает и принимает рекомендации библиотеки ITIL, в то время как Helpdesk создается как простой инструмент оказания техподдержки, а не отдельная услуга. Не исключено, что различие этих двух понятий еще и маркетинговый ход, ведь не даром в ITIL практически нет упоминания об Helpdesk, ИТ-подразделение, стремящееся организовать техническую поддержку по его практикам, будет строить именно ServiseDesk.
Компания HDI, проводя ежегодное исследование распространения служб технической поддержки за 2015 год, сделала вывод, что 41 % служб организаций, оказывающих техническую поддержку, имеют отличные от ServiceDesk или Helpdesk названия, а это означает, что не важен термин – важно практическое применение.
Внедрение услуги управления ИТ-процессами (ITSM) на базе ServiceNow позволяет устранить хаос технической поддержки и организовать Helpdesk как удобный и хорошо отлаженный инструмент. Как он будет называться – ваш выбор, главное, что результатом станет новая профессиональная услуга, позволяющая повысить эффективность, снизить затраты, уделять больше времени развитию и модернизации, сделать систему ИТ понятной бизнесу.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами компании «ИТ Гильдия»
Степан Колотов