Росбанк запустил пилот по анализу удовлетворенности клиентским сервисом в режиме реального времени. Анализ осуществляется как на голосовом уровне, так и на семантическом, при переводе речи в текст. Система, разработанная компанией Neurodata Lab, будет в тестовом режиме внедрена в контакт-центре, сообщает IKSMEDIA.

Решение на основе нейросетевой технологии распознает эмоции в голосе клиентов, обратившихся в контакт-центр, и рассчитывает индекс удовлетворенности обслуживанием непосредственно во время разговора с оператором. При этом анализ осуществляется как на голосовом уровне, так и на семантическом, при переводе речи в текст.

Система также учитывает дополнительные параметры: количество пауз в речи оператора, изменение громкости голоса и общее время разговора. Аналитика такого рода позволит распознавать эмоции клиентов и выделять наиболее критичные классы обращений. Таким образом менеджер контакт-центра получит сводную статистику по работе операторов с каждым звонком: распознанные эмоции, динамику изменения индекса удовлетворенности обслуживанием во времени, сравнительные показатели эффективности предоставленного сервиса.

На сегодняшний день различные технологии на основе биометрии становятся все популярнее в различных сферах, в том числе и в банковской. В Росбанке надеются, что внедрение технологии по распознаванию эмоций в голосе поможет вывести сервис на новый уровень. При успешной реализации пилотного проекта система может применяться в сети отделений банка для аналитики общения сотрудников с клиентами.

Реклама на Компьютерре

Решение Neurodata Lab связывает новую для рынка технологию распознавания эмоций и реальный запрос банковской отрасли. Благодаря возможности интеграции в CRM-систему банк получает более детальную и глубокую аналитику по каждому клиенту, оператору и целому отделению. При этом можно работать не только с голосовыми данными, но и в режиме реального времени анализировать потоковое видео с камер в офисах продаж. Такая аналитика позволит банку точно отслеживать факторы, влияющие на качество клиентского сервиса, в том числе оценивать, как клиенты воспринимают нововведения в отделениях. Это может стать вторым шагом пилотного проекта.

Ранее «Альфа-банк» начал тестировать технологию распознавания эмоций клиентов в одном из отделений. Об этом сообщает vc.ru. Алгоритм анализирует выражение лица посетителя в реальном времени, а затем выставляет оценку реакции клиента по итогам обслуживания. Такая технология позволяет получить обратную связь от клиентов без опросов и звонков, рассказали в банке.

В «Альфа-банке» уточнили, что система основана на модели интегральной оценки эмоций собственной разработки компании. Для «снятия» эмоций с видеопотока используются сторонние инструменты. По словам представителей банка, результаты работы модели удалось связать с показателями продаж. Пока система действует в тестовом режиме в одном из отделений компании.

Подобные интеллектуальные технологии применяются все шире. В Москве на алгоритме NtechLab работают 160 тыс. камер с распознаванием лиц в режиме реального времени, что помогает вычислять преступников и отслеживать их передвижение по городу. Если вы поехали в европейские страны, можете попасть под проверку системы iBorderCtrl на пограничном контроле. Камера считывает мимику человека, пока он отвечает на стандартные вопросы, и определяет правдивость его слов.

Подобные технологии активно внедряются и для финансовой безопасности. Например, получая кредит в Сбербанке, человек вряд ли задумывается о том, что оценку его кредитоспособности проводит искусственный интеллект, анализируя историю заемов, трансакций и другие данные. ИИ изучает и графы связей клиентов (проще говоря, логические причинно-следственные связи его финансовых действий), вычисляя мошенников с помощью технологии компьютерного зрения.