Как создавалась российская ESM-платформа для сервисной автоматизации и цифровизации бизнеса. Опыт компании SimpleOne

Учредитель группы компаний ITGLOBAL.COM Дмитрий Гачко всегда полон амбициозных идей. В 2018 он решил двигаться в сторону разработки собственных продуктов и создать дочернюю компанию SimpleOne, которая будет разрабатывать решения для автоматизации сервисных процессов.

Мы поговорили с Сергеем Чукановым, генеральным директором SimpleOne, и узнали, что такое сервисный подход, почему компания разрабатывает решения именно для сервисной автоматизации и сколько миллионов инвестировали в проект.

Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne

SimpleOne в цифрах

1-ый российский разработчик ESM-решений.

2 продукта: ESM-платформа для автоматизации процессов любых подразделений компаний и коробочное ITSM-решение для автоматизации процессов ИТ-департамента.

3 офиса: Москва, Санкт-Петербург, Севастополь.

4 года на рынке.

Более 50 компаний в партнерской сети.

Больше 60 человек в команде.

Цель: создать российскую платформу для сервисной автоматизации бизнеса и цифровизации

Компании в последнее время уходят в онлайн и все чаще взаимодействуют с клиентами через интернет: дистанционно принимают заявки на доставку товаров, оформляют кредиты, консультируют по различным вопросам. Услуги становятся цифровыми, и, чтобы ими управлять, нужны ИТ-продукты.

Кроме того, бизнес стал понимать важность не только внешнего клиента, но и внутреннего. Все больше компаний организуют службу поддержки для сотрудников, чтобы создать комфортные условия работы. Эффективность сотрудника повышается, когда ему не нужно самостоятельно разбираться с новым ПО и оборудованием, искать нужные документы или думать, как оформлять рабочие заявки.

Поэтому бизнес переходит на сервисный подход, при котором взаимодействие с внутренним или внешним клиентом строится по модели «поставщик услуг-потребитель услуг». Этот подход впервые был описан в ITIL, библиотеке инфраструктуры информационных технологий, где содержится описание лучших отраслевых практик организации деятельности по управлению оказанием ИТ-услуг с использованием процессно-сервисного подхода.

«Опыт показывает, что ITIL — это востребованная и подтвержденная на практике концепция, и ее можно тиражировать на другие подразделения», — рассказал Сергей Чуканов.

Команда SimpleOne на рабочей встрече в коворкинге

«В группе компаний ITGLOBAL.COM есть компания ИТ Гильдия, которая на 2018 год уже более 10 лет была партнером американской ServiceNow и имела богатый опыт внедрения ESM-решений. В определенный момент я осознал, что мы в силах создать схожий продукт, тем более рынок в РФ уже «прогревался» к импортозамещению, и был стабильный спрос на решения для сервисной автоматизации», — поделился Дмитрий Гачко.

Осознавая ценность внедрения сервисного подхода и имея опыт работы с иностранными ESM-платформами, SimpleOne начал создавать свои решения, заточенные именно под сервисную автоматизацию и цифровую трансформацию бизнеса.

Платформа на основе low code/no code

При формировании команды для разработки продукта подбирали специалистов и собирали людей, которые имели опыт работы с ITSM-решениями с разных сторон: клиента, вендора, системного интегратора. Когда команда была сформирована, она определила вектор развития продукта, его внешний вид и функциональные требования к нему.

«На старте разработки мы смотрели на магический квадрант Gartner, на тренды отрасли и изучали конкурентов. Старались собрать все сильные стороны и не повторить слабые», — добавил Сергей Чуканов.

Перед началом разработки важно было определиться с названием компании и продуктов. 

«Была задача соединить слово simple (просто) и цифру один. Идея заключалась в том, что наш продукт позволяет делать автоматизацию легко и просто», — рассказал Сергей Чуканов.

После исследования рынка и формирования команды SimpleOne начал разрабатывать ESM-платформу на основе low-code/no-code технологий для крупного бизнеса.

«Первым пилотным клиентом по внедрению SimpleOne и миграции с ServiceNow был ITGLOBAL.COM. Так что мы были максимально и персонально заинтересованы в результате», — добавил Дмитрий Гачко.

Выход в продакшн

Если раньше разработка IT-продукта, внедрение и автоматизация процессов могла занять годы, то в современном мире, с учетом постоянно меняющихся условий, ждать несколько лет до выхода в production стало невозможно.

«Low code/no code-инструменты и наличие готовых “кубиков” позволяют сокращать время до выхода в production. Если раньше проекты по автоматизации процессов могли занимать не меньше года, то в случае с SimpleOne можно получить результат уже через три месяца», — отметил Сергей Чуканов.

Первая версия платформы была англоязычная, чтобы она сразу была сразу готова к продвижению на международных рынках. 

«Изначально мы реализовывали интерфейс системы на английском языке — так было проще разработчикам. К тому же мы сразу хотели сделать продукт готовым для продвижения и на международных рынках. Многие потенциальные клиенты стали спрашивать про русский язык. Поэтому мы приоритизировали бэклог и за несколько итераций реализовали перевод», — рассказал Сергей Чуканов.

На сегодняшний день у SimpleOne есть полноценная русская и англоязычная версия. Разработанный механизм локализации позволяет легко переводить интерфейс системы на другие языки.

Первый релиз платформы SimpleOne вышел весной 2020 года

Первый клиент — и сразу крупная компания

Когда платформа SimpleOne была готова, ее внедрили в группу компаний ITGLOBAL.COM и стали ей полноценно пользоваться, постоянно дорабатывая. Первым заказчиком SimpleOne стал продуктовый ритейл, который входит в список 500 крупнейших компаний страны.

«Внедрение в ITGLOBAL.COM показало нам, что мы создали продукт, которым можно пользоваться. Внедрение в крупном заказчике показало, что мы создали продукт, который имеет хороший коммерческий потенциал», — отметил Сергей Чуканов.

Сегодня решения SimpleOne внедрены у клиентов из разных отраслей экономики: ритейл, IT, банки, промышленные компании, государственный сектор.

«Наше решение ориентировано на средний и крупный бизнес. Чем больше сотрудников в компании, тем выше потребность в нашем решении. Всех клиентов мы разделяем не по выручке или количеству сотрудников, а по количеству пользователей, которые обрабатывают заявки (агентов). Платформу SimpleOne целесообразно внедрять хотя бы от 30 агентов», — добавил Сергей Чуканов.

Два базовых продукта: ESM и ITSM-платформа

Сейчас в продуктовом портфеле SimpleOne есть два базовых продукта: ESM-платформа для автоматизации любых сервисных процессов и ITSM-система для автоматизации процессов IT-департамента. SimpleOne — полностью российская разработка, которая входит в реестр отечественного ПО Минцифры. У продукта отсутствуют сторонние проприетарные компоненты.

«При создании наших продуктов мы ориентировались не только на ITIL как основу, но и на практический опыт внедрения и использования ITSM-решений. Это позволяет существенно сокращать сроки внедрения и повышать зрелость IT-процессов компании», — рассказал Сергей Чуканов.

SimpleOne легко и быстро кастомизируется под любые специфические требования и сложные бизнес-процессы заказчика, а также масштабируется вместе с ростом компании. Заказчики могут самостоятельно вносить изменения в платформу без привлечения сторонних исполнителей благодаря технологии low code/no code.

«Наличие low-code инструментов позволяет сотрудникам с навыками аналитика самостоятельно вносить изменения в реализованную логику. Если после завершения внедрения за рамками проекта остались какие-то нюансы или процессы, клиенту не обязательно привлекать стороннего подрядчика или брать в штат разработчиков. Кроме того, благодаря широчайшим возможностям по модификации нашей платформы, маловероятно, что клиенту потребуется менять систему через два-три года из-за каких-либо функциональных ограничений. Система будет отвечать его возросшим потребностям», — рассказал Сергей Чуканов.

Платформу можно быстро и легко кастомизировать под себя.

«Платформа SimpleOne построена на принципах микросервисной архитектуры, за счет которой можно гибко наращивать производительность решения, что особенно актуально для крупных заказчиков с десятками тысяч пользователей системы и миллионами обращений», — поделился Сергей Чуканов.

Обновления платформы и ITSM-системы выходят регулярно, с периодичностью не реже раз в два-три месяца.

Более 50 компаний в партнерской сети

SimpleOne занимается разработкой продукта, а внедряют платформу в компании заказчика партнеры-интеграторы. Это мировая практика, которой пользуются крупнейшие зарубежные IT-компании. Партнер погружается в бизнес конкретного клиента, проводит аудит и настраивает продукт под его процессы и потребности.

SimpleOne вместе c интегратором Devtoteam отмечают успешное завершение проекта

«Мы сотрудничаем с крупными российскими интеграторами: КРОК, Т1, SoftLine, ITGLOBAL.COM, ICL и другими. Есть и небольшие партнеры, которые специализируются именно на внедрении ITSM- и ESM-решений», — поделился Сергей Чуканов.

Главная ценность компании — сотрудники

SimpleOne активно растет, сейчас в штате компании около 60 сотрудников. Большая часть команды занимается непосредственно разработкой продукта: программисты-разработчики, аналитики, технические писатели, product owner, дизайнеры.

«Сотрудники — главная ценность нашей компании, ведь команда — это не просто люди, которые работают над одной задачей. Важно, чтобы их объединяла общая цель, тогда можно говорить о получении синергетического эффекта», — заявил Сергей Чуканов.

В компании SimpleOne создают доверительную и открытую атмосферу, чтобы коллеги комфортно общались друг с другом по рабочим вопросам и не только. Команда работает по Agile, поэтому сотрудники не боятся допустить ошибку и провести работу над ней, чтобы больше не повторять.

«Мы набираем людей, которые ориентированы на результат и профессионально относятся к делу. Выбираем сотрудников с внутренней мотивацией делать свою работу хорошо и желанием развиваться», — поделился Сергей Чуканов.

Помимо нематериальной мотивации, у сотрудников есть премиальные выплаты и возможность менять денежную премию на токены. При накоплении определенного количества их можно конвертировать в реальную долю в компании. То есть войти в состав собственников бизнеса.

Обсуждение планов по развитию продукта SimpleOne

Планы на будущее

«Мы инвестировали 200 миллионов рублей в SimpleOne за четыре года. Мы точно знали, какой продукт нам нужен, и смогли получить реальный результат. Предстоит еще много работы, но уже сейчас мы имеем работающий продукт. Меня радует, что компания уже встала на ноги и операционно окупаема», — рассказал Дмитрий Гачко.

Если говорить про глобальные цели, то SimpleOne стремится, чтобы платформа стала лучшим ESM-решением на российском рынке.

«Мы стремимся стать решением номер 1 на российском рынке. Кроме того мы начнем выходить на зарубежные рынки — СНГ, Ближний Восток, азиатские страны», — добавил Сергей Чуканов.

Чтобы планомерно идти вперед, SimpleOne декомпозирует большие цели на подзадачи. В ближайших планах компании:

  • расширить линейку преднастроенных (коробочных) решений на базе платформы SimpleOne: выпустить решение для управления ИТ-активами, решение для управления кадровыми процессами, CRM-систему. Это будут коробочные решения, они не будет жестко зафиксированными, а будут содержать преднастроенные процессы, чтобы быстро внедрить систему и начать работать;
  • развивать свой маркетплейс, где партнеры смогут размещать собственные разработки на базе платформы SimpleOne;
  • сотрудничать с вузами и способствовать подготовке нужных рынку кадров. Студенты смогут писать курсовые и выпускные работы на базе платформы SimpleOne;
  • войти в ассоциации разработчиков программного обеспечения.

Что будем искать? Например,ChatGPT

Мы в социальных сетях