ITSM – набор правил и процессов для управления и поддержки ИТ-услуг на протяжении всего их жизненного цикла. С их помощью повышается эффективность работы предприятия, производительность сотрудников и удовлетворенность конечных потребителей.
Среди множества существующих решений российские компании часто использовали Jira Service Desk благодаря интуитивно понятному пользовательскому интерфейсу, контролю SLA, автоматизированному управлению запросами и отчетности в режиме реального времени. Однако в марте 2022 года австралийская компания Atlassian объявила о прекращении работы на российском рынке, поэтому бизнесу пришлось искать аналоги для организации своих рабочих процессов. Мы собрали 5 российских решений, которые могут стать альтернативой зарубежным поставщикам.
SimpleOne ITSM
SimpleOne ITSM — система автоматизации ИТ-процессов в соответствии с лучшими практиками ITIL.
Преимущества:
- Преднастроенные процессы на базе low-code платформы: адаптация настроек под множество подходов к управлению ИТ-услугами.
- Возможность использования дополнительных инструментов для управления ИТ-процессами: AI-ассистент, чат-боты, чек-листы, сбор обратной связи, оценку качества предоставления услуг.
- Автоматизация самостоятельного решения типовых задач, включая сложные комплексные запросы.
- Раннее обнаружение и разрешение инцидентов, эффективная оценка рисков.
- Управление конфигурациями (CMDB) и своевременное выявление расхождений данных с реальным состоянием конфигурационных единиц.
- Совместная работа разработчиков и поддержки с помощью интеграции SimpleOne ITSM и SimpleOne SDLC.
Решение уже используют: «Ашан», «МТС Банк», «Банк Уралсиб», «БКС Мир Инвестиций», «Москвич» и др.
ELMA365 Service
ELMA365 Service — умная платформа для предоставления лучшего сервиса потребителям, сотрудникам и партнерам.
Преимущества:
- Готовое low-code решение.
- Вся коммуникация в одном месте (мессенджеры, телефония, почта).
- Автоматизация сервиса благодаря умному инструменту ELMA Bot, который включает в себя виртуального ассистента и чат-бот на базе ИИ.
- Бесшовная интеграция коммуникации с внешними сотрудниками в общую ИТ-архитектуру компании.
- Аналитика и отчетность по линиям: отслеживание эффективности операторов, контроль входящего трафика по обращениям.
- Решения для разных отраслей бизнеса: от машиностроения, энергетики до ритейла и телекома.
Решение уже используют: «Татнефть», «Лаборатория Касперского», ГК «РОГОС», АКБ «Капиталбанк» и др.
Okdesk
Okdesk — функциональная и удобная платформа для контроля и автоматизации сервисной B2B поддержки.
Преимущества:
- Все о клиентах в одной системе благодаря встроенной CRM и цифровым копиям.
- Сбор заявок из любых каналов (почта, мессенджеры, мобильное приложение, чат-боты) за 15 минут.
- Возможность интеграции с популярными сервисами.
- Единое рабочее пространство для клиента.
- Готовые экспертные отчеты по ключевым метрикам бизнеса.
- Возможность настройки чек-листов рабочих процессов.
Решение уже используют: ТРЦ «Саларис», Rostics, ГК «Монтранс», «МАКСИ», Группа ИТ-компаний «А8» и др.
Naumen ServiceDesk
Naumen ServiceDesk — система для управления ИТ и сервисным обслуживанием, автоматизации и служб Service Desk.
Преимущества:
- Портал самообслуживания для снижения нагрузки на службу поддержки и уменьшения затрат компании.
- Гибкие интеграционные возможности — от бухгалтерии и телефонии до банков и SD клиента.
- Возможность настройки системы под определенные потребности бизнеса.
- Автоматизированные инструменты распределения заявок.
- Механизмы визуализации связей между элементами CMDB для поиска причин инцидентов.
Решение уже используют: «РусГидро», «Федеральное казначейство РФ», АО «Государственная транспортная лизинговая компания (ГТЛК)», БУ ВО «Центр информационных технологий» и др.
Comindware
Comindware — система для автоматизации бизнес-процессов сервисного обслуживания сотрудников и клиентов компании.
Преимущества:
- Реализованная система учета, которая включает все этапы взаимодействия с клиентом.
- Прозрачная система коммуникации с клиентом.
- Учет активов компании: выделение активов в отдельные группы, хранение документации, создание модели данных для учета.
- Поддержка полного цикла документооборота.
- Создание и объединение в группы различных заявок, а также проектирование их маршрутов движения.
- Интеграция как с другими процессами, так и со сторонними системами.
Решение уже используют: WGZ Bank , «ВинЛаб», «Изи Штандарт», S7» и др.
Upservice
Upservice — система для организации и автоматизации сервисной поддержки клиентов и сотрудников. Service Desk и Helpdesk для обработок заявок и обращений, контроля сотрудников и отчетов.
Преимущества:
- Управление заявками, инцидентами и контроль SLA.
- Интеграции с WhatsApp*, Telegram, почтой, онлайн-чатом и формой сбора заявок для сайта.
- Информирование клиента о статусе заявки.
- Оценки и отзывы от клиентов.
- Аналитика и отчеты по сотрудникам и удовлетворенности клиентов.
- Личный помощник на базе GPT — «Ричард».
- Бесплатное мобильное приложение.
Решение уже используют: ООО «ВБ «Фиксмаркет», ООО «Овира», ООО «Эгирсервис», ООО «СпейсЛогистик» и др.
* принадлежит Meta, деятельность которой признана в России экстремистской и запрещена.
Читать еще:
Рейтинг систем управления ИТ-проектами: обзор 8 российских решений
Аналоги Microsoft Dynamics CRM: подборка CRM для бизнеса от российских разработчиков