С 1 февраля 2025 года в России действуют новые правила возврата технически сложных товаров — смартфонов, ноутбуков, планшетов, ПК и бытовой техники. Теперь при обнаружении брака покупатель получает не стоимость нового аналога с учетом подорожания, а только сумму из чека или рыночную цену подержанного устройства с учетом износа.
«Компьютерра» выяснила, что, по оценкам экспертов, изменение затронет крайне узкий сегмент потребителей — всего 1–2% покупателей когда-либо использовали старую схему возмещения, — но может повлиять на доверие к ритейлерам и расстановку сил на рынке.
Кого на самом деле защитил новый закон
Главная интрига нового регулирования — кого именно оно защищает: добросовестных покупателей или продавцов? Проджект-менеджер компании OPEN Group Владислав Стаханов убежден: изменения направлены не против рядовых потребителей, а против юридических злоупотреблений.
«Наиболее частым объектом таких претензий оказывались смартфоны — товары с высокой скоростью морального устаревания, где разница между первоначальной и новой ценой может быть значительной, что делало подобную схему особенно прибыльной для ее организаторов».
Владислав Стаханов, проджект-менеджер OPEN Group
После ухода ряда международных брендов с российского рынка участились случаи, когда один и тот же юрист приходил в магазины электроники с несколькими доверенностями, требуя возврата полной стоимости по актуальной рыночной цене нового аналога — фактически добиваясь существенной доплаты. Новые правила делают такую схему экономически невыгодной.
Почему большинство покупателей не заметит разницы
Ключевой момент, который ускользает от внимания при обсуждении изменений: для абсолютного большинства потребителей основными способами защиты прав остаются гарантийный ремонт, замена на аналогичный товар или возврат суммы по чеку. Схема с требованием доплаты за подорожание была сложной и требовала юридической подкованности.
«По нашим оценкам, лишь 1–2% покупателей, чаще всего хорошо информированные и юридически подкованные, когда-либо прибегали к такой схеме», — объясняет Стаханов. Это означает, что 98–99% покупателей просто не заметят разницы в повседневных взаимодействиях с сервисом.
Основатель компании Copterdrone Алексей Коноплев отмечает, что многие, по его оценкам, даже не знали о прежней возможности получить компенсацию по текущей рыночной цене нового аналога, если товар за время пользования подорожал. Поэтому резкого изменения поведения потребителей не ожидается.
Новая зона риска
Если старая система создавала возможности для злоупотреблений со стороны потребителей, то новая открывает пространство для манипуляций со стороны продавцов. Определение «рыночной цены» подержанного товара — процесс условный, и здесь возникает главная проблема. «Новая норма — возврат суммы из чека с учетом износа — создает пространство для субъективных оценок. Это повышает риски для неопытных покупателей, которые могут столкнуться с недобросовестным занижением стоимости возврата отдельными продавцами», — предупреждает Коноплев.
Технический директор компании «Торговый Баланс М» Андрей Черняев описывает типичную ситуацию из практики: «Партнер продает кассу кафе. Через 10–12 месяцев она перестает печатать. Вскрытие показывает коррозию и залипание узлов после попадания жидкости. Клиент уверен, что это производственный дефект, сервис квалифицирует случай как эксплуатационный».
Он отмечает, что принципиально важно правильно классифицировать причину неисправности. Черняев рекомендует задаться вопросом: это заводской дефект или последствия эксплуатации? На практике именно в этом возникает больше всего споров, объясняет эксперт.
Какие категории техники в зоне наибольшего риска
Эксперты сходятся во мнении: сильнее всего изменения ощутят категории техники, которые быстро теряют в цене и зависят от субъективной оценки состояния. Коммерческий директор компании-производителя контрольно-кассового оборудования «Торговый Баланс М» Елена Акохова выделяет два типа устройств в зоне риска:
- Первый — мобильные и переносные устройства, работающие «в полях»: доставка, ярмарки, выездная торговля. По словам эксперта, у них выше риск механических повреждений и спорных ситуаций.
- Второй — устройства, работающие в тяжелых средах: кухни, пыльные, влажные зоны. «Там быстрее изнашиваются расходные узлы, и граница между «естественным износом» и «неисправностью» становится очень тонкой», — поясняет Акохова.
И хотя изменения в правилах возврата не перераспределяют спрос между категориями техники напрямую, они меняют экономику рисков для продавцов и сервисных компаний. Логичный следующий вопрос — отразится ли это на конечной стоимости устройств для потребителя?
Не ждите снижения цен на технику
Один из главных вопросов: приведет ли снижение рисков продавцов к падению розничных цен? Эксперты уверены, что нет.
«Мы не ожидаем ни снижения цен из-за «уменьшения рисков», ни их роста. Цены будут формироваться, как и прежде, под влиянием макроэкономических факторов, логистики и валютных курсов», — констатирует Стаханов. Мотивация добросовестных производителей и крупных розничных сетей останется неизменной — их бизнес-процессы давно построены на обеспечении надежности продукции и стандартизированных процедурах гарантийного обслуживания.
Как изменится поведение покупателей
Эксперты не ожидают массового спроса на расширенные гарантии или страховки. «Интерес к этим услугам в сегменте массовой электроники традиционно остается низким и зависит от других факторов: стоимость товара, потребительская тревожность, активность продавца в точке», — отмечает Стаханов.
Вместо этого произойдет смещение акцентов. Потребители будут более внимательно относиться к репутации бренда с точки зрения надежности и качества сервиса, поскольку стоимость потенциального выхода из строя теперь ограничена первоначальной ценой покупки.
«Потребители будут больше ориентироваться на репутацию ритейлера. Выбор сместится в пользу тех, кто дорожит клиентами и готов решать спорные вопросы в пользу сохранения долгосрочных отношений, даже в рамках новых, более жестких правил».
Алексей Коноплев, основатель компании Copterdrone
Для бизнес-сегмента приоритеты будут другими. «Для ИП и компаний, использующих ККТ, ключевой вопрос не «сколько вернут», а «как быстро восстановят работу точки». Поэтому мы ожидаем два заметных сдвига: чаще будут выбирать поставщиков, которые продают кассу сразу вместе с сервисом, и может вырасти спрос на расширенные сервисные пакеты — не как на страховку стоимости устройства, а как на гарантию скорости реакции и минимального простоя», — объяснила логику корпоративных клиентов Акохова.
Риск серых практик и роль прозрачности
Новая система создает возможности для недобросовестных практик — занижения оценки, спорных экспертиз, перепродажи отремонтированной техники под видом новой. Черняев считает, что ключ к решению проблемы — в прозрачности. «Перепродажа техники после ремонта сама по себе не проблема, если речь идет о честно оформленном восстановленном товаре с диагностикой и понятной гарантией. Недоверие начинается тогда, когда ремонт скрывают или выдают устройство за новое», — отмечает эксперт.
Акохова дополняет, что если в практике закрепляется подход с возвратом «по рыночной цене б/у», это дисциплинирует всех. «Продавцы и сервисные партнеры будут еще тщательнее проверять технику во время продажи, а клиенты будут заранее выбирать более надежные решения, чтобы не платить дважды в долгосрочной перспективе», — поясняет она.
Основные выводы
Новый порядок возврата техники не станет революцией для массового покупателя, но изменит баланс интересов внутри рынка. Чтобы оценить последствия системно, мы суммировали ключевые эффекты, которые выделили опрошенные эксперты и которые уже просматриваются на практике.
Во-первых, изменения затронут минимальное количество потребителей — всего 1–2% покупателей использовали старую схему возмещения с доплатой за подорожание. Основная масса покупателей продолжит пользоваться стандартными механизмами: ремонтом, заменой или возвратом суммы по чеку.
Во-вторых, главная цель нового регулирования — борьба со злоупотреблениями со стороны юристов и недобросовестных потребителей, которые превратили возврат техники в отлаженный бизнес после ухода международных брендов с российского рынка. Эта схема становится экономически невыгодной.
В-третьих, новая система создает риски субъективной оценки износа и занижения стоимости возврата недобросовестными продавцами. Наибольшему риску подвергаются мобильные устройства и техника, работающая в тяжелых условиях эксплуатации.
В-четвертых, не следует ожидать снижения розничных цен на технику. Цены формируются под влиянием макроэкономических факторов, курса валют, логистики и налогов, а не рисков возвратов.
В-пятых, на первый план выйдет репутация продавцов и брендов. Компании, которые дорожат долгосрочными отношениями с клиентами и готовы решать спорные вопросы в пользу покупателей, получат конкурентное преимущество.
В-шестых, для бизнес-сегмента критичной станет не стоимость возможной компенсации, а скорость решения проблем и минимизация простоя оборудования. Это может стимулировать спрос на расширенные сервисные пакеты.
Наконец, рынок подержанной техники может получить дополнительный стимул к развитию при условии создания прозрачной инфраструктуры с диагностикой, проверкой истории устройств и честным указанием статуса товара.
В итоге изменение скорее перераспределит акценты с юридических схем на репутационные механизмы доверия между покупателями и продавцами, чем кардинально изменит рынок. Победят в этой ситуации те компании, которые строят бизнес вокруг своего бренда и сообщества, готовые нивелировать возможные негативные эффекты от новых правил для своих клиентов.